"Tengo muchas métricas, revisamos los reportes y se ven igual todas las semanas. No empeoramos pero tampoco mejoramos. Busco eficiencia y levantar la productividad, que los mismos recursos aceleren las ventas, no podemos seguir aumentando la cantidad de vendedores."
Esas son, palabras más, palabras menos, la conversación que mantuvimos esta semana con un laboratorio y una empresa de seguros. En ambos casos, líderes de ventas o marketing con necesidad de crecer. También la generación de demanda es un tema: "no nos funcionan las acciones de marketing que estamos haciendo, no podemos sostener este plan invirtiendo tanto dinero".
Perdón la autoreferencia, pero en HAL pasamos en 3 años a facturar +300% y también triplicar en volumen de clientes atendidos y el equipo de ventas no creció. Sí hubo incremento en las áreas de producción de contenidos, diseño y personal técnico pero Ventas se mantuvo igual.
¿De dónde sale ese incremento de la productividad de 3X en ventas? ¿era capacidad ociosa acaso, por no decir que estábamos mirando el techo?
Ese vínculo entre el vendedor y el comprador
Se habla mucho de omnicanalidad, de integrar sistemas para que un CRM y un ERP o el sistema de facturación reflejen la mejor y mayor información posible, con el fin de vender más, crecer mejor y sustentablemente. Pero lo que fue realmente disruptivo a partir de la pandemia, fue la cantidad de público que se volcó a transaccionar digitalmente sumado a otro dato más inesperado que fue el rango de edades que se subió a internet; según datos de HubSpot, se sumó la generación de los <10 y >50 a la compra on-line, haciendo crecer el mercado enormemente.
En nuestras charlas exploratorias, siempre hablamos de estos puntos y en general volvemos a las fuentes:
- ¿Quiénes atienden el 0-800 o los mails hoy, en este contexto de WFH?
- ¿Cuáles son los canales por los cuales una persona puede contactarse con la empresa?
- Sé que hay web, e-mails, teléfonos y celulares pero ¿realmente atienden en tiempo y forma?
- ¿Cuántas veces conversan con sus prospectos por mes? Sea un toque de e-mail o una llamada, todo cuenta, pero ¿lo hacen?
Son preguntas tontas pero hace 2 semanas pedí un turno en un consultorio médico por mail y esperé tres días, una semana. Al llamar al teléfono me dijeron "¡No, pero Yanina está de vacaciones y no le va a contestar hasta dentro de un mes!" In this digital era... no hay un "Fuera de oficina" programado, no hay un group alias creado, no hay una derivación automática de mails entrantes.
En HAL siempre que ganamos un cliente nuevo preguntamos por qué nos eligieron. Los más puristas dirán que es un feedback que no sirve de mucho porque no enseña por qué perdimos, pero deja su aprendizaje también. En el Top #1 del ranking de respuestas, figura "Me atendieron/devolvieron la llamada". Tan bajas son las expectativas, que cuando respondemos lo agradecen eligiéndonos. No digo que todo se explica con esto; atribuyo también que ponemos cariño convencidos de que los negocios se gestan entre personas y no entre empresas. Y empatía: sabemos que nadie sale a buscar una plataforma o una solución porque está aburrido o le sobra la plata.
Conversar y acortar ciclos de ventas de semanas a días o a horas
Esta práctica de pagar por ads y figurar en los primeros puestos de la 1° página de los buscadores sigue muy vigente; es tentador encender una campaña y empezar a recibir decenas o cientos de formularios aunque la tasa de conversión no sea buena.
Como contrapartida está Inbound para atraer, nutrir y convertir. Pero esta metodología no funciona sin una estrategia de contenidos sólida, un plan de distribución de contenidos sostenido que atraiga, eduque a los lectores, les conteste preguntas. Y va a su ritmo, no al tuyo, lo que lleva mucho trabajo y tiempo. Posicionar bien y orgánicamente no es magia.
Ya sea que nos buscan o que salimos agresivamente a cazarlos, los potenciales clientes quieren un vínculo sin fricciones y ahí es donde viene lo disruptivo de WhatsApp: es lo que usamos todos en Latinoamérica y es la forma más natural en la que nos conectamos. Antes era personal, luego pasó al B2C y ahora al B2B. Los usuarios de Whatsapp no paran de crecer:
Fuente: Statista
Aunque la omnicanalidad consistió en agregar más y más canales de comunicación, WhatsApp fue disruptivo por un aspecto particular: el usuario se siente familiar con él y es quien exige hablar por este medio y elimina de sus opciones cualquier otra vía de comunicación. Lo usa para todo; ¿por qué no compraría a través de él? En vez de la empresa hablar su propio idioma a través de su canal favorito, se adaptó al consumidor y eso es mejor experiencia del cliente. Algo de eso hablamos acá.
Los problemas que resuelve integrar WhatsApp al CRM, además trae estos beneficios:
- Una bandeja de entrada común para todos: equipos de Ventas, post-venta, etc. dividiendo por grupos la administración de entrantes.
- Múltiples números de WhatsApp Business o incluso personales, concentrados dentro de una única plataforma.
- Evitar conversaciones individuales en dispositivos personales, de las cuales no quedan registros en sistemas corporativos (todo bien con el bring-your-own-device hasta que la empresa empieza a tener fuga de datos valiosos o confidenciales).
- Automatizaciones para:
- Derivar mensajes entrantes según criterios programados
- Guiar a quien escribe con respuestas simples o material informativo
- Acelerar el proceso de nutrición de prospectos y cierre
Mientras en los avisos pagos hacen clic y atraen una enorme cantidad de prospectos fríos quizás no tan listos para ser trabajados por Ventas, un proceso de maduración previo, automático, con información nutritiva evita que el vendedor use mal su tiempo, contestando preguntas básicas que podrían estar en la web. Al contrario, cada vez que se le derive un mensaje de WhatsApp o del bot, se pondrá feliz.
Los robots no reemplazan a las personas pero realizan tareas aburridas sin quejarse
¿Se acuerdan en viejas épocas cuando sonaba un teléfono dentro de la oficina cinco, diez veces pero nadie levantaba el teléfono? O la recepcionista volviéndose loca con múltiples lucecitas encendidas en el conmutador poniendo a escuchar Para Elisa a las llamadas entrantes, mientras encontraba a la persona a quien derivar un llamado...
La productividad de 3X que mencionaba, no fue poniendo todos los robots a funcionar, pero casi. Algunos secretos:
- Owner y back-up para entrantes con derivación programada (formularios, llamados, WhatsApp, Facebook Messenger, e-mail) con un SLA de 10' a 2 horas máximo.
- Fragmentos o párrafos pre-escritos en HubSpot para múltiples usos comunes como saludo, envío de cotizaciones, explicación de diferentes servicios, todo redactado y con unos pocos campos a personalizar.
- Landing con explicaciones de preguntas frecuentes o descripciones de funcionalidad, producto o servicio.
- Documentos: folletos digitales, instructivos, contratos, plantillas, todo está en HubSpot y convertibles a un link para no tener que andar adjuntando archivos pesados (Hubspot tiene un shortner)
- Cotizaciones en línea y firma digital, dentro de la plataforma (también convertible a un bonito link).
- Todo está integrado a HubSpot en su bandeja de entrada, incluyendo WhatsApp, que es lo que el 80% de nuestros clientes prefieren usar.
- Workflows de marketing conversacional (nativos de HubSpot o con WhatsApp) personalizados, trabajando 7x24.
La integración de WhatsApp al CRM permite una interacción más auténtica y efectiva con los potenciales clientes y facilita, además, la tarea de marketing. Esto permite implementar técnicas en tiempo real para que, por ejemplo, a medida que los consumidores quieran tener conversaciones más complejas estos puedan ser redirigidos hacia un consultor.
En momentos donde el tiempo no sobra y la demanda está a la orden del día, ganar terreno en la instantaneidad y velocidad de respuesta permite sobresalir.
Prueba Treble, la integración con WhatsApp que todas las empresas necesitan.
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