Este blog es una miscelánea, o sea, "una colección de curiosidades o materiales heterogéneos que sólo tienen en común el suscitar el interés del compilador y del público que presuntamente va a comprar la obra", según resume WikiPedia.
Cada 3 meses limpio mis anotaciones (que son 50% de texto y 50% de dibujitos) y de ahí derivan ideas que a veces se concretan y otras, terminan en la basura. Estas notas no surgieron de la boca de un cliente o de nadie en particular, sino que son reflexiones que surgieron sólo de mi cabeza...
La teoría del apego y desapego
Escucho a un colega decir: "nuestros clientes se quejan de que no damos buena atención y que, una vez que compran, no los atendemos más. Necesito resolver la imagen, hacer más eficiente nuestro call center, nuestro modelo de atención telefónica, disponibilizar canales digitales, hacer una revolución interna para revertir esta situación urgente." Es la cuarta reunión que tenemos y repite sus problemas otra vez.
La magia para que todo vaya bien no está sólo en la herramienta (aunque sí, HubSpot es un buen comienzo), y tampoco en los procesos. Menos en las personas. ¿Por qué mejor no salimos de los problemas y miramos los KPIs que están mal y dañan a la empresa generando dissat y, como consecuencia, menos ventas? ¿Cuáles son esas métricas que están al rojo vivo que buscamos poner en verde lo antes posible?
Desapegarse de los problemas y apegarse o imaginar una solución puede ser un buen primer paso. Frases como "me gustaría que..." son un buen comienzo. Aunque suene lejano, visualizar la salida o fantasear con esa solución, por lo pronto, desahoga.
Las redes sociales que usas, ¿son las que usan tus potenciales clientes?
"Yo no uso Facebook, no funciona para un negocio como el mío". ¿Adivinar o asumir en estas épocas donde todo lo digital puede ser medido? Según la industria y la audiencia (si es B2B o B2C), las variaciones son enormes. Donde menos lo esperábamos, Facebook (sí, ahí donde van las mamás y las tías) funcionó muy bien para una empresa del rubro de salud y también para un bróker de seguros. Por su parte, en otra empresa de tecnología que se dedican a soporte técnico remoto Instagram le generó muchos contactos nuevos, adecuados para su target.
Que uno no sea fanático de tal o cual red no importa tanto. ¿Qué canales son los que usa tu audiencia? Probablemente no sea uno sino varios; por algo se habla de la omnicanalidad, o sea de cómo gestionar eficientemente la cantidad de contactos que entran a través de diversos canales como Whatsapp, e-mail, redes sociales, chatbots y no dejar a tus clientes esperando horas. Seguramente encuentres ese lugar donde están ellos, tus potenciales clientes que hoy en día usan más de un canal digital buscando resolver sus problemas.
Tenemos que mostrarnos más modernos, renovemos la web.
"El público se renueva", decía Mirtha Legrand, dueña de un programa de TV argentino que hace 52 años sigue almorzando con celebrities y políticos. Seguramente el impacto de la pandemia y la cuarentena nos cambió hábitos, más a unos que a otros. Pero si un dato fue contundente, fue el consumo de contenidos digitales. Explotaron los registrados a los webinars, explotaron las visitas a los blogs, a la web, la aceptación de e-mails de marketing (no así los de ventas). Pero no es cierto que aburras, salvo que tu web esté intacta hace años: en general, la tendencia de casi todas las industrias fue similar a este gráfico, donde la minoría eran visitantes recurrentes y la gran mayoría fueron visitantes nuevos. ¿Más tiempo para mirar, curiosear o aprender?
El apoyo de Inbound para llevar tráfico es fundamental pero no ocurre de la noche a la mañana y hay picos y hay mesetas. Lo importante es soltar aquellos contactos que no son tu audiencia target, admitir que no te comprarán jamás y dejarlos ir: concentrarte en trabajar sólo audiencias que sean objetivo y si es con procesos automatizados, más eficiente aún.
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Tienes razón, toda la razón del mundo. Pero no está funcionando.
Todos buscamos trabajar en base a estas premisas básicas:
- Eficiencia, con la menor burocracia posible. Ejemplo de esto son normas como la ISO 9001, que el retorno es mayor a la burocratización.
- Tratar de atender bien a nuestros clientes; cada día mejor.
- Queremos aportar valor al otro, sean clientes o compañeros de trabajo.
Tuve un jefe que en cada reunión de revisión de resultados me decía: "no me digas que tengo razón, yo no quiero tener la razón, sólo quiero que hagamos bien las cosas ¿ok?".
Si todo lo que uno hace -las 10 horas diarias de trabajo, la mala sangre por uno u otro obstáculo- no está trayendo resultados, entonces todas las razones de por qué estamos haciendo tal o cual cosa, se caen. Todos los argumentos de por qué no crees en el marketing digital pueden ser muy válidos, pero si tu empresa no crece, lo más probable es que esa tendencia no cambie, aunque sigas teniendo toda la razón.
Esos momentos donde te hacen sentir como la tía Clotilde
"¿Cómo se hacía marketing antes?", me preguntaron jóvenes de una universidad en una charla. Después de Kotler, el libro que más veces leí fue el de Permission Marketing, donde Godin habla de la evolución de lo disruptivo a lo personalizado. Lejos estaban las normas como Habeas Data o GDPR, pero él ya imaginaba que todo marketing no solicitado sería considerado molesto y que una de las consecuencias directas era que hacer marketing no iba a ser simple como poner un aviso en la vía pública.
Tampoco estaban las tecnologías ni el SEO (posicionamiento orgánico); en el mundo apenas empezaba a sonar "Internet". Simplificando burdamente todos sus conceptos brillantes en una frase, él ya hablaba de Inbound. Qué tipo brillante. Y escribió ese libro en 1999.
El marketing que se hacía antes (unas décadas atrás), no consideraba a la audiencia, como tampoco las empresas ponían en el centro a sus clientes y potenciales clientes. En general, era el discurso centrado en sus productos, su gran cantidad de empleados, años en el mercado, misión, visión... Y el discurso de "talle único" obviamente lo hacía impersonal. Había empresas con edificios franceses llenos de creativos pensando en avisos llamativos para la vía pública, otras que sólo se dedicaban a la venta de imágenes (lo que hoy es Shuttlestock y similares solían ser empresas "físicas" enormes). La mejor esquina de la ciudad para ubicar tu cartel. La mayor cantidad de segundos en el prime-time de la TV.
¡Qué pocos recursos tenían antes las empresas para darse a conocer! Y qué concentrada estaban, en las gigantes multinacionales, la posibilidad de hacer publicidad.
Todo el mundo consume información a través del celular, la PC ya fue
Hasta febrero del 2020, la tendencia en HAL y todos nuestros clientes era que >60% de los contenidos eran consumidos en celulares, <30% en PCs y el resto en tablets. Esta pandemia hizo que, a partir de abril 2020 y tan sólo en días, la tendencia se diera vuelta. Hoy (todavía), más del 60% consume contenidos a través de su computadora.
¿Qué impacto tiene esto, con tantas apps en los celulares y tanto hablar de contenidos responsive? No nos olvidemos de que cualquier cosa que publiquemos, 8 de cada 10 personas están sentados en una PC, al menos por ahora: dejemos para la post-pandemia esas imágenes con mala definición, pixeladas y agrandadas a la fuerza. Los monitores hoy tienen una definición demasiado buena. No soy amiga del Photoshop, pero esas arrugas se ven.
Hay miles de cosas que no sabemos o no controlamos, pero es altamente probable que por unos cuantos meses más, lo digital prevalecerá por sobre lo analógico. Tal vez, en un par de años el off-line trate de resurgir y recupere su espacio, pero el terreno que ganó lo digital incorporando al mercado consumidores de 3 a 75 años, difícilmente cambie.
Y los KPIs deben reflejar eso; los mismos dashboards del año pasado tal vez ya no sirvan tal cual. Si todo cambió ahí afuera, ¿por qué no habría de cambiar algo dentro de las organizaciones?
¡Te deseo una feliz semana, gracias por leernos! ❤️
Este blog fue escrito para ti, tocando distintos aspectos de Inbound.
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