LOS JEFES QUIEREN SABER: ¿QUÉ HACEN LOS VENDEDORES QUE NO LLEGAN A LA CUOTA?

Quizás alguna vez escuchaste sobre Peter Druker u otros gurúes de ventas, pero esta frase sigue vigente: "Lo que no se define no se puede medir. Lo que no se mide, no se puede mejorar".

Gracias al big-data, la digitalización e internet, las empresas tienen en su poder más datos que nunca antes en la historia; datos sobre sus clientes y potenciales clientes, datos de las empresas en las que trabajan y más tecnologías que nunca antes. Aún así, algunos problemas básicos persisten y, al igual que la frase de Druker, siguen muy vigentes. 

¿Cómo mides la performance de tu equipo de ventas? ¿Qué hace el mejor vendedor que puedas copiar y replicar en todo el resto del equipo? ¿Qué herramientas usan tus vendedores, cómo se mueven entre uno y otro, cuáles son sus fuentes de información? ¿Qué tipo de canal es la más efectivo para hablar con los contactos o los horarios más adecuados de contactabilidad? Cuántas preguntas...

Hay aspectos que ni el big-data ni la inteligencia artificial podrán responder, pero muchos dudan de implementar soluciones para incrementar la productividad de un equipo de ventas y acá vamos con algunas ideas.

Se asume implementar un CRM es costoso, un proyecto que consume meses de trabajo de muchas personas; que muchos fracasan y poner en riesgo la carrera profesional. Se asume también que un proyecto exitoso puede catapultarlo al ascenso. Estas y otras similares son suposiciones del pasado y no de estas épocas donde el software como servicio en la nube y las implementaciones ágiles bajaron de un hondazo estas afirmaciones. En cambio son:

1. Fáciles de implementar; fracasar rápido y pasar al siguiente estadio, en el peor de los casos
2. No busca una perpetuidad o décadas de vínculo marca-cliente
3. El retorno, sea bueno o malo, se ve rápido

Hablando de temores y frustraciones Statista publicó este análisis con los principales desafíos que presentaba la adopción de un CRM según la opinión de decisores de negocios:

Otros problemas que las empresas de diversos tamaños e industrias tratan de resolver, según lo que relevamos de nuestras reuniones exploratorias, son los siguientes:

1. Integrar el correo electrónico al CRM o tener información distribuida por todos lados

La mayoría quiere elegir cuándo loggear (registrar) un mail saliente o entrante dentro de un CRM y cuándo no. Ni el 100% ni 0%. Ejemplos:

• Una negociación escrita con un potencial cliente o el seguimiento de una oportunidad, lo queremos registrar.
• Una cotización enviada a un cliente al cual cualquier miembro del equipo debiera tener acceso.
• Que las casillas de correo integradas al CRM puedan ser individuales o grupales.
• Que se pueda escribir un mail desde donde sea, pero se loguee en todos lados (CRM, Outlook, Gmail o lo que tenga integrado)

2. Actividades e historial de los contactos en una única fuente o en varios cuadernos

Tener la capacidad de registrar mucho más que un mail sirve, entre otras cosas, para predecir quién nos va a comprar y quién no. Acciones como:

• ¿Qué páginas de mi sitio web le interesó o cuál de las campañas lo estimuló a hacer click?
• ¿Cuáles blogs lee en nuestro newsletter y cuáles ignoró?
• Las tareas del equipo, notas, alertas para tomar una acción, todo en el timeline de cada contacto.

3. Tareas, notificaciones automáticas, prioridades del día o lo urgente me tapa lo importante

Como responsable de un equipo de ventas querrás entender la performance de tu equipo y no andar revisando todo en sus mail o pedirles que te copien en todas.

• En cada contacto, un accionable concreto con responsable y fecha de vencimiento de una tarea.
• Cuando salta un alerta ¿el vendedor toma acción inmediatamente? ¿Cuántos alertas ignoró?
• Asignar una tarea en tiempo y forma puede ser tedioso en un mail: ¿qué tal si cada contacto tuviese el registro de cada actividad que desarrolla su equipo?

Hay muchas herramientas de seguimiento de tareas, pero por lo general tenerlo integrado con un CRM y con el correo electrónico en simultáneo suele requerir un desarrollo; no con productos world-class como es el caso de HubSpot, Salesforce o Dynamic, que lo tienen nativo.

4. Pipeline de negocios y proceso estructurado de ventas o cada vendedor califica a su (mal) criterio

Puede ser un proceso de ventas simple o muy complejo, uno o varios pipelines diferentes gestionado por uno o varios equipos de ventas; puede ser una venta consultiva o una transaccional; on u off-line o combinado. En todas las empresas es indispensable llevar un control de los negocios y las actividades relacionadas a cada oportunidad y cada contacto. Para poder:

• Priorizar los negocios donde poner más urgencia y foco
• Entender el avance de cada oportunidad
• Entender qué actividades está realizando cada vendedor en su territorio, contacto por contacto
• Prever los ingresos de una compañía

5. Segmentación de base para priorizar con quiénes hablo y a quiénes vendo

Repartir territorios de cuentas y prospectos puede ser un proceso largo, confuso e incluso que genere roces dentro del equipo por superposiciones en la atención de las oportunidades.

Los procesos de segmentación de clientes para no pisarse entre vendedores es una práctica común y las herramientas como HubSpot que proveen listas dinámicas o estáticas facilitan enormemente el mantenimiento diario.

Pero un tema que se viene imponiendo: agregar la inteligencia como para segmentar en base al comportamiento del contacto o empresa, lo cual permite una segmentación mucho más orientada al potencial de compra que un mero dato duro como facturación o industria. 

No es cómo mi empresa mide o valora un potencial cliente sino el comportamiento del contacto lo que dice que vale.

• El comportamiento de un cliente no es una foto sino una película. A lo largo del tiempo puede cambiar para más o para menos y qué mejor que dejar que herramientas de lead scoring mantengan las listas (territorios) on-line siempre actualizados. ¿Por qué gastar muchísimo dinero en un cliente que fue de alto valor y ya hace 1 año que no nos compra? Y viceversa: ¿por qué quedarnos pasivos ante un cliente cuyo comportamiento on-line demuestra un gran interés en nuestros productos y servicios?
• Dedicar tus mejores vendedores a los territorios más críticos o prioritarios.
• Sistemas de puntajes y alertas para no dejar escapar prospectos calientes.

6. Vender es mi objetivo, no actualizar el CRM. ¿Qué información me da el CRM, a cambio?

Por último (y no por eso menos importante) es que la mayoría de los clientes que buscan un CRM dicen tener una rutina que consiste en exportar varios reportes de aquí y allá para entender dónde están parados y aún así no cuentan con toda la información que desearían. Un dashboard o panel de gestión que con simples filtros le permitan entender:

• Las ventas actuales y potenciales. Ingresos por mes, previsión del trimestre y año.
• Actividades por vendedor: ¿qué factores comunes detectamos entre actividad y ventas?
• Nuevos contactos, prospectos y oportunidades de negocios
• ¿De dónde vienen la mayoría de mis prospectos: de las redes, de la web, del e-mail marketing? ¿Somos generadores o vivimos de referidos?
• ¿Qué hicimos para recibir 10 formularios de contactos nuevos en 1 hora, cuál es la campaña que tanto éxito me trajo?
• Mi web ¿es visitada periódicamente por la audiencia que me interesa o no nos conoce nadie?
• ¿Cuántos días tardo en cerrar un negocio según la fuente?
• ¿Todos los vendedores tardan lo mismo?

Entonces, te preguntabas, ¿qué hace mi equipo de ventas y por qué me cuesta llegar a la cuota?

Medir para poder mejorar es un primer paso pero no suficiente: queremos que la solución esté disponible en la nube, que podamos acceder desde cualquier dispositivo. No soy Coca Cola: no podemos gastar un dineral en docenas de consultores que se tarden 1 año en configurar un CRM. Tampoco puedo ocupar 3 personas de mi empresa en juntarles información de acá y allá.

Debe haber alguna solución... no puede ser que con tantos CRMs en el mercado no haya ninguno que se ajuste a lo que busco.

HAL Company es una agencia partner Diamante de HubSpot. 
Trabajamos con empresas que necesitan que su equipo de ventas haga lo que mejor saben hacer...¡vender!

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