Atraer al prospecto y brindarle una experiencia sin fricción desde el primer contacto es una pieza clave para aumentar la tasa de conversión. Sin embargo, tener una buena reputación y destacar en el mercado, hoy en día, se ha tornado un completo desafío sin las herramientas adecuadas.
En este escenario, tener un software de ayuda eficaz, automatizado y unificado, donde podamos ver desde el primer hasta el último contacto de una persona con nuestra marca, es fundamental. El objetivo es otorgarles una asistencia rápida y personalizada a los clientes, poniéndolos en el centro de la escena y con el foco en su experiencia post compra.
El costo por adquisición de nuevos clientes siempre será superior a la retención de tus clientes actuales: te presentamos una mirada integradora en el universo post compra
Volver a lo básico: la base de datos
¿Te imaginas tener centralizada toda la información de tus clientes? Poder alcanzar los datos que necesitas de cada prospecto es la manera de brindar una atención fluida. Nadie quiere que le hagan las mismas preguntas una y otra vez; y es en este punto donde destacan productos como Service Hub, logrando una perfecta sincronización con el CRM de HubSpot.
Contar con una única base de datos completa y actualizada de los clientes es, sin lugar a dudas, lo que toda empresa necesita: información de calidad acerca del prospecto en el proceso comercial con llegada a los equipos de marketing, ventas y servicios, y de esta manera ofrecer una atención de excelencia.
Las automatizaciones de CRM poseen un gran potencial para las empresa porque:
- Realizan segmentaciones automáticas para nutrir al contacto (lead nurturing). Además, identifican comportamientos de los leads con el objetivo de brindar contenidos específicos según la acción. De este modo, los equipos de marketing logran preparar eficazmente a los contactos para luego ser trabajados por el equipo de ventas.
- Aumentan la productividad de los vendedores, ya que posibilita que estos concentren sus esfuerzos en cerrar negocios y no pierdan tiempo en la carga de datos o tareas administrativas. También facilita el proceso de agendar llamadas o reuniones y cuenta, por ejemplo, con funciones de autocompletado en campos de formularios .
- Posee funciones de alerta de tareas tanto internas como externas a la compañía.
La prioridad: la satisfacción del cliente
Mantener complacidos tanto a los clientes vinculados con tu empresa como a los vendedores que se relacionan con ellos es posible gracias a tres herramientas:
- Tickets. Con la automatización y direccionamiento de tickets, la prioridad se orienta a resolver los problemas más importantes solicitados por los clientes. La información del inconveniente se puede obtener a través del completado de formularios o chatbots. Este último cuenta con opciones de personalización que brindan un trato más humano y cercano a los clientes: mensajes de bienvenida, preguntas específicas sobre el problema por resolver y bifurcaciones según el tipo de respuesta. De esta forma, el agente ya tendrá gran parte de la información que requiere para realizar el seguimiento de las solicitudes y podrá visualizar en los paneles los datos de contacto, la actividad y el estado del ticket.
- Base de conocimiento. Hacer uso de las preguntas más frecuentes de tus contactos para crear una biblioteca de artículos de ayuda, videos y documentación –que pueden ser sugeridos por un chatbot o estar en un lugar específico del sitio web– es la alternativa más eficiente para que los prospectos encuentren las respuestas que buscan, sin necesidad de recurrir a un agente. De esta manera, tus equipos podrán dedicar su tiempo a resolver consultas complejas.
- Encuestas de feedback. Recopilar comentarios de los clientes es el punto de partida para conocer su nivel de complacencia con la empresa y así, poder brindarles un mejor servicio. Las encuestas sobre asistencia técnica, de satisfacción o fidelidad son las herramientas ideales para obtener esta información. Pueden enviarse por correo electrónico o cargarse en la página web, segmentando su visualización y, según el tipo de respuesta, efectuar preguntas de seguimiento para indagar profundamente sobre la experiencia.
Estas herramientas tienen la ventaja de que pueden ser modificadas y adaptadas a la medida del usuario. ¿De qué manera? A través de automatizaciones que faciliten los procesos, como la rotación de propiedad de los tickets y el envío de correos electrónicos al contacto cuando este pasa por las distintas etapas de validación y de encuestas. También se pueden crear informes para evaluar, mediante métricas, el estado del negocio, como el volumen de tickets, chats y los tiempos de respuesta, por ejemplo.
La conexión deseada
Cuando existen "cortocircuitos" luego de una compra, ya sea por traspasos poco coordinados o equipos mal sincronizados, la clientela puede tender a sentirse poco reconocida e infravalorada. Esto, se puede evitar de diversas maneras:
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Tranquilidad: asegurar que del otro lado existe una persona que se encargará de agilizar el asunto de forma inteligente.
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Reconocimiento: demostrar que son escuchados y atendidos por todas las personas con las que interactúen.
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Simplicidad: aligerar su carga, para que eviten explicar a varios representantes el mismo problema una y otra vez.
Una experiencia positiva asegurada
Hoy en día, los clientes son más exigentes que nunca: esperan que las compañías les brinden una atención personalizada e inmediata. Demorar más del tiempo tolerado por el lead puede marcar la diferencia entre incrementar el ROI de tu negocio o desplomarlo. Con el software indicado, podrás incrementar la capacidad de ofrecer un servicio eficaz mediante la automatización y asegurar un único resultado: incrementar el número de tus clientes satisfechos y leales.
Las plataformas CRM como HubSpot, año tras año ganan el voto del más user-friendly e integran la operación de toda la empresa punta a punta, desde capturar contactos fríos hasta la atención post-venta.
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