A todos nos ha pasado alguna vez: intentamos resolver un problema o una duda con el banco y nos contesta un bot. Si de tendencias en marketing se trata, los chatbots están entre los primeros puestos del ranking de las tecnologías que adoptan las empresas.
Es un tema que no deja a nadie indiferente: algunos los rechazan porque es una pérdida de tiempo que no ayuda en nada, mientras que otros lo ven como el futuro.
Pero ¿qué es un chatbot inteligente y cómo lo convierto en el mejor vendedor de la empresa 7 x 24?
Un chatbot es un programa que automatiza ciertas tareas repetitivas, por lo general "conversando" con el usuario mediante una interfaz. Hay muchísimos tipos de chatbots: pueden estar basados en reglas o usar tecnología de inteligencia artificial (IA), dos factores que exigen procesos de desarrollo muy distintos.
Sin dudas, la IA está revolucionando las estrategias de comunicación de las empresas y las formas en que los consumidores se relacionan con estas. Al adoptar un chatbot, lo que se busque, posiblemente, sea una mayor inmediatez, mejorar la comunicación con los clientes, automatizar respuestas y optimizar el servicio de atención.
Pero poner en marcha un chatbots –desde construir uno de cero hasta promocionarlo y lograr que lo usen los clientes– no es tan fácil.
¿Cómo diseñar un chatbot que sirva para vender?
1. La gran pregunta: ¿cuál es tu objetivo?
Antes que nada, queremos un bot que más y más personas quieran usar. Al pensar en crear uno, lo ideal es identificar un problema que el bot pueda solucionar de manera eficaz pero no perdamos el foco: el bot tiene que ser útil para quienes visitan tu web y particularmente una página en especial.
Existen muchos tipos de chatbots, pero si es tu primer experimento recomendamos una de estas dos opciones:
- Bots informativos: estos ofrecen al usuario una nueva forma de consumir información. Por ejemplo, los bots de primicias envían noticias que están sucediendo en ese momento. El sitio web TechCrunch tiene uno de esos y por cierto, con una excelente interface de usuario.
- Bots de servicio (utility bots): están automatizados para realizar tareas y responder a preguntas, es decir, solucionan el problema o atienden la consulta del usuario por chat. El ejemplo más conocido son los de atención al cliente, pero se están construyendo cada vez más bots de servicio para tareas como programar reuniones, solicitar turnos, hacer compras on-line y más.
2) Entender el entorno donde funcionará el bot
El “hogar” de tu chatbot o sea dónde esté disponible se definirá, en gran parte, de tus objetivos y de tus buyer personas o audiencia target. Por ejemplo, Facebook provee un servicio de bot cada vez más sofisticado, que muchas empresas deciden aprovechar para vender on-line. Entender qué público te busca en esta red social es fundamental para que tu bot sea eficiente: tus buyer personas, el tipo de preguntas que suelen hacerse, el rango de edad, etc. Por otro lado, si hablamos de un bot que estará alojado en tu página web y tu empresa vende B2B, querrás responder esas preguntas que todos tus potenciales clientes te hacen o facilitarles los medios para que reciban las principales guías de tus productos con 3 clicks.
3) Darle una “personalidad” al bot
Nadie quiere sentir que quien le habla es totalmente impersonal y distante; sabemos que es un bot pero queremos que la atención sea personalizada. Por eso, cuanto más compatible sea la personalidad del bot con tu marca, mejor.
Un buen ejemplo es Pegg, un asistente contable diseñado para startups y pymes, pero que habla como una persona que recién volvió de tomarse vacaciones. Es muy útil y amigable para cualquiera que quiera controlar sus gastos; como si estuviese hablando con un asistente real.
4) Construir el flujo de tu bot
Cuando te sientas a construir tu chatbot, lo ideal es que la plataforma que uses tenga opciones para armar conversaciones naturales. Por lo general, esto se hace dándole al usuario opciones de arrastrar y soltar, multiple choice o bien cargando el bot con afirmaciones del tipo si X → entonces Y.
De esa manera, se puede desarrollar una serie de preguntas que dependan de la respuesta del usuario, para llegar a una determinada solución. Cabe recordar que la idea es que el bot entienda las intenciones y aporte una solución de la forma más eficiente posible; ese es el objetivo de una estrategia de conversación.
A diferencia de un formulario estático, no todos los usuarios recibirán las mismas preguntas, y cada respuesta que den modificará la siguiente pregunta, para que la conversación resulte lo más productiva posible.
Los chatbots no tienen por qué ser locuaces. Su objetivo es solucionar problemas concretos de tu audiencia target, tan bien como un humano –o mejor–. Hay elementos de la interfaz de usuario que pueden ayudar con esto, como los botones y las tarjetas. Por ejemplo, mientras conversas con un amigo en Messenger, notarás que la aplicación te impulsa a hacer ciertas cosas según lo que hayas escrito. Los chatbots inteligentes te permitirán recrear una navegación fluida para que dialogar con tu empresa sea un placer.
Para ayudarte a desarrollar todas estas cosas, HubSpot creó el siguiente marco de trabajo para conversaciones:
Por último, queda configurar el chatbot para que pueda procesar el lenguaje natural que usará la mayoría de los usuarios, es decir, el registro coloquial que usamos todos los días. Por ejemplo, “la gente no suele escribir palabras como ‘afirmativo’ o ‘negativo’ cuando habla por chat”, explicó Dmitry Shamis, gerente senior de Desarrollo Web de HubSpot. “Más bien dice cosas como ‘sip’ y ‘nop’. El procesamiento de lenguaje natural permite que tu bot entienda el mensaje y el sentimiento que expresan esas palabras”.
La parte más compleja de este proceso no es construir el chatbot, sino lograr que tu estrategia de marketing conversacional genere prospectos o clientes. Porque si tu objetivo está claro y entiendes las dudas que pueden tener tus buyer personas, su interacción con tu bot tendrá un final feliz.
Pero a no relajarse: incluso después de completar todos estos pasos, queda bastante por hacer. Es importante analizar cómo interactúan los usuarios con tu chatbot, y si no lo hacen, averiguar por qué; si abandonan, entender por qué.
¿Soluciona el problema para el que lo diseñaste? ¿Tu público reveló otros problemas que le gustaría solucionar con tu bot? Una vez activado, entender cada punto débil es fundamental para mantener un ciclo de mejora continua.
Al fin y al cabo, los chatbots son una tecnología muy reciente que está comenzando a demostrar sus muchas posibilidades de aplicación. La diferencia entre leer sobre ellos y usarlos como herramienta, se mide en esfuerzo y voluntad y la recompensa puede marcar la diferencia entre una empresa competitiva y las que no lo son.
¿Sabías que Hubspot provee un bot inteligente y gratuito?
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