Integración CRM: condición para una atención al cliente exitosa

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HAL conocer mejor a tus clientes

En los últimos años, la experiencia del consumidor se convirtió en un elemento central. Los productos o servicios no son evaluados en forma inconexa al trato que reciben de los vendedores o técnicos post-venta de las empresas; estos aspectos o micro-momentos, desempeñan un papel muy importante en sus sentimientos con respecto a una marca.

Con el objetivo de gestionar una experiencia memorable para tus consumidores existen cientos de herramientas que cubren las diferentes etapas del buyer journey, eliminan las fricciones en las interacciones cliente-agente y ofrecen soporte a estos últimos para realizar su labor de una forma más eficiente y productiva.

¿Qué soluciones y métodos innovadores existen para brindar una atención excepcional? 

Adiós a las fricciones 

Hoy en día, hacer que las experiencias de los clientes sean integrales y atenderlos rápidamente en función de sus necesidades es un objetivo fundamental de cualquier empresa. Para lograrlo, resulta vital conocer a los consumidores, mantener canales de comunicación abiertos con ellos y obtener la trazabilidad completa de los puntos de contacto que establecen con tu marca.

 

repetirEs probable que el 93% de los clientes repitan compras con empresas que ofrecen un excelente servicio al consumidor.

Fuente:  HubSpot

 

Ya sea para ofrecer contenido personalizado o proporcionar una guía con información relevante para cada persona, esto es muy difícil de realizar sin una plataforma que pueda unificar, administrar y asegurar los datos de cada interacción y que cuente con las capacidades de automatizar procesos, sobre todo aquellos más complejos de replicar mediante agentes. Más aún en un contexto en el cual, gracias a la digitalización, los clientes son más demandantes con las empresas y tienen la posibilidad de contactarlas en cualquier momento y lugar esperando una respuesta al instante y precisa.

 

Herramientas y softwares para apoyarte en tus objetivos

 

Para cumplir la meta de brindarles el mejor servicio a tus clientes, las empresas recurren a un software de asistencia y una base de datos única, completa y actualizada de cada uno de ellos. ¿El objetivo? Que sea utilizada por el sector de ventas y postventas en el momento preciso. Se trata de tener a disposición información de calidad al alcance de cada área y sincronizada a medida que se avanza en el proceso comercial y funcionalidades que simplifiquen y aceleren diferentes tareas.

 

Las interacciones de servicio al cliente digital aumentarán un 40% en 2021.

Fuente: Forrester

 

Hay plataformas que ponen a disposición de tus equipos la información para la gestión cotidiana de cada contacto y funcionalidades para evaluar las estrategias implementadas. La idea es probar, medir y mejorar con ajustes necesarios en forma ágil. Una tendencia muy fuerte en todo tamaño de empresas son las integraciones de CRM y un sistema de facturación o un ERP. ¿Por qué un CRM en el centro de la infraestructura de sistemas? Las plataformas CRM más disruptivas ofrecen grandes ventajas comparadas a un CRM tradicional que sólo gestiona contactos y negocios:CRM2

  1. Realizan segmentaciones automáticas e identifican comportamientos de los leads con el objetivo de brindar contenidos específicos según la acción. De este modo, los equipos de marketing logran preparar eficazmente a los contactos para, luego, ser trabajados por el área de ventas.

     

  2. Aumentan la productividad de los vendedores, ya que posibilita que estos concentren sus esfuerzos en cerrar negocios y no pierdan tiempo en la carga de datos, tareas repetitivas o explicando a cada prospecto un contenido que bien puede estar volcado en la web.

     

  3. Algunas plataformas CRM cuentan con opciones de rotación de propiedad de los tickets de atención al cliente o de Ejecutivo de Cuentas. El envío de alertas pasa por las distintas etapas de validación las personas correspondientes y esto crea informes para evaluar el estado del negocio.

Si bien cuenta con diferentes herramientas, en especial dos de ellas resultan ser particularmente útiles para simplificar las operaciones:

  • Chatbots: se encuentran dentro los primeros puestos del ranking de las tecnologías que adoptan las empresas post-pandemia. Estos programas automatizan ciertas tareas repetitivas a través de conversaciones con el usuario mediante una interfaz. ¿Qué beneficios se obtienen con su implementación?
    • Mayor inmediatez en las interacciones con los clientes.

    • Mejorar la comunicación y tiempos de respuesta.

    • Automatizar respuestas a preguntas frecuentes.

    • Optimizar el servicio de atención, desagotando canales de atención personalizada para operaciones más complejas.

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Para la adopción de un chatbot resulta primordial identificar un problema que se pueda solucionar de manera eficaz y ser útil para quienes visitan tu sitio web.

  • Encuestas de satisfacción al cliente: te permite conocer el grado de conformidad que tienen con respecto a tu marca. La información recabada es muy valiosa para analizar el producto o servicio ofrecido, identificar fallas y oportunidades que no están siendo aprovechadas; también, mejorar la oferta y los procesos de atención y determinar estrategias por implementar en el corto o mediano plazo con el objetivo de aumentar la fidelización de los clientes.

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En definitiva, ofrecer una asistencia satisfactoria a tus clientes es un elemento clave para destacar entre tus competidores y tener una buena reputación. Contar con las herramientas adecuadas que te posibiliten brindar una experiencia memorable y faciliten la labor de tus empleados resulta imprescindible para tal objetivo.

¿Cómo conseguirás el programa o la integración acorde a tu negocio? Para tu tranquilidad, el mercado de softwares de atención al cliente es muy amplio, solo es cuestión que busques el que mejor se adapte a tu empresa para ofrecer un servicio que brille.

 

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