En estos tiempos de sobredosis de información e infinidad de canales a disposición, yo al menos, me inclino por experiencias personalizadas. No me gusta que me traten como a una persona más y, a cambio, me encanta cuando me envían una oferta de eso que me gusta.
En ese sentido, los equipos de marketing y ventas de las pequeñas y medianas empresas corren con ventajas por sobre las grandes compañías. ¿Por qué y cómo aprovecharlo?
Personalización, cercanía y puentes fluidos de comunicación están entre los atributos que los consumidores destacan de las empresas que los interpelan. Si buscan inspiración, no quieren opciones genéricas. Y si necesitan hacer consultas puntuales o reclamos, les escapan a las respuestas predeterminadas.
Es por eso que las experiencias de usuario que ofrecen muchos proyectos pequeños y pymes logran aportar familiaridad a la relación con su audiencia para destacarse frente a las grandes empresas.
Son mayormente los jóvenes los que traccionan esa tendencia mundial, más reacios a las estrategias de marketing tradicionales y más deseosos de relaciones más humanas con las marcas. A su vez, son las personas de entre 20 y 40 años las que más tiempo dedican a las redes sociales y las más abiertas a mensajes aspiracionales y cercanos.
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Memorables experiencias de usuario
La alta interacción que muchas pymes consiguen con sus clientes está directamente relacionada con la generación de contenido y el tono que ofrecen. En la mayoría de los casos, las historias y el poder de la comunidad son los que marcan la diferencia, ya que se alejan de los típicos catálogos de productos y listas de precios.
Los potenciales clientes empatizan y se involucran mucho más con esas pequeñas empresas que les cuentan cómo nacieron, quiénes las componen, qué dificultades atraviesan día a día, qué soluciones alternativas encuentran en el camino, cómo se divierten en el día a día, etc.
En línea con esos desafíos, determinar de qué manera se puede brindar una mejor experiencia al usuario resulta esencial. El CRM de HubSpot, por ejemplo, ayuda a las empresas a crear mejores relaciones con los prospectos y clientes a través de conversaciones individuales personalizadas. El timeline de cada contacto en su base, registra sus temas de interés, las páginas visitadas, las llamadas o los mails que leyó. Nada mejor que echarle una mirada a su historia para tener una conversación humanizada y personalizada.
Según un reporte de Oracle, un 86% de los consumidores dejaron de relacionarse con una empresa debido a una mala experiencia de cliente y un 50% afirma que le da a una marca sólo una semana para responder a una pregunta antes de darle la espalda.
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Volver a los clientes, parte de la historia
Entablar relaciones más humanas y cercanas, en tanto, maximiza el engagement y fideliza a los consumidores. También muchas “segundas marcas” crecen de la mano de estrategias de marketing de ese estilo, que ponen el foco en alinear el storytelling con las necesidades e intereses de los clientes. Incluso con audiencias mucho más acotadas que las grandes empresas, esos proyectos no sólo logran ser exitosos, sino que involucran a sus seguidores de una manera mucho más fuerte y suman valor.
Y es esa relación de ida y vuelta la que permite seguir mejorando, porque los clientes fieles aportan sus ideas y traccionan desarrollos de nuevos productos y servicios, por ejemplo. Los seguidores también invitan a sus amigos a conocer lo que ofrecen esas pymes: la comunidad se expande. Entonces, ¿cuáles son los tips para conectar de una manera más relevante y duradera con los clientes?
- Apostar por la experiencia del usuario: estar presente en distintos lugares, ser útil y ofrecer recorridos digitales sin fricciones.
- Responder las consultas a través de e-mail o redes lo antes posible.
- Utilizar las redes sociales: contar historias que involucren a los clientes y responder a sus inquietudes de forma rápida y personalizada.
- Construir una comunidad: medir las interacciones de los consumidores de manera automática es una buena forma de reforzar los vínculos y acompañar sus intereses.
Claro que no hace falta ser grande para tener un alcance masivo. Es más: muchas veces son las pequeñas historias las que consiguen mayor impacto. La clave está en destacarse en el complejo universo digital y asistir de manera cercana y relevante a los usuarios.
¿Estás preparado para asumir el desafío de maximizar el engagement?
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