El mundo de las empresas B2B ya conoce que, al adoptar un nuevo sistema, el desafío es ponerlo en producción y que los usuarios lo adopten. Tener en cuenta todos los pasos –desde la definición del buyer journey hasta qué procesos automatizar– es clave, pero el proceso de onboarding es fundamental para dar los primeros pasos en firme.
Cuando hablamos de onboarding de productos HubSpot nos referimos al momento en el que comienza la configuración de una nueva cuenta, desde la implementación técnica hasta la fijación de objetivos de negocio, es decir, todo lo que incluye los preparativos para poner la máquina en marcha y comenzar a ejecutar.
¿En qué consiste este proceso que garantiza el éxito de una implementación?
Para lograr un proceso de onboarding exitoso una de las cuestiones fundamentales pasa por los datos. La base de datos, con calidad y lo más completa posible es el eje de cualquier empresa que busca crecer.
¿Qué hace la empresa con los datos? Su estrategia de integración de sistemas, su plataforma de Business Intelligence o analítica, cómo ingresan datos, cuáles son las fuentes; hay una serie de aspectos a tener en cuenta. Desde el punto de vista del usuario, lo que se mira es qué datos necesita para lograr eficientemente sus objetivos, con qué frecuencia se actualizan manual o automáticamente, cuáles necesita tener a la vista y cuáles se pueden ocultar, como también cuáles son las fuentes que generan esos datos: ¿un formulario de la web? ¿las redes sociales? ¿un chatbot? La fuente puede ocultar enormes secretos comerciales que requieren una atención extra.
La implementación y puesta en marcha de HubSpot –como la adopción por parte de los usuarios– dependerá de un onboarding exitoso. Esto también permitirá planificar las estrategias y fortalecer los equipos y procesos de marketing digital.
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3 claves para un onboarding exitoso
1- El cliente en el centro de las acciones
El cliente es el rey. Esta es la clave del inbound marketing y ello implica conocer sus objetivos: cuáles son sus necesidades de negocios, sus puntos de dolor y qué priorizar. Algunas preguntas guía que puedes hacerle:
- ¿Cuál es tu buyer persona y cómo tus productos resuelven sus problemas?
- ¿Qué tipo de desafíos tiene tu buyer persona y qué tipo de información necesita?
- Tienen un plan de ventas en marcha: ¿cuál es tu plan para alcanzar esos potenciales clientes?
- ¿Cuáles son tus objetivos de crecimiento y cómo se alinean con los de tus clientes?
Cuanto más sepas de tu cliente, más precisa será la planificación de las acciones a ejecutar. Además, podrás priorizar mejor las tareas durante la implementación, incluyendo las tareas diarias de los vendedores que cuantos más datos enriquecidos tengan de cada contacto, mejor atenderán a tus clientes.
2. Estructurar el equipo y digitalizar todo el proceso de onboarding
Es muy importante formar un equipo sólido entre la agencia técnica que implementa y tu empresa, que recabe la mayor cantidad de información sobre tus clientes y se esfuerce por generar una buena relación e ideas nuevas y creativas que tiendan a solucionar sus problemas. Aunque suene obvio que la comunicación debe fluir, los procesos de marketing y de ventas deben reflejarse dentro del sistema y es un excelente momento para encontrar los puntos de mejora. Un consultor de negocios externo puede serte de utilidad para revisar esa forma de trabajar que tiene tu equipo.
No hay dudas de que todo ese proceso puede –y debe– estar digitalizado. El avance de las nuevas redes de comunicación, canales digitales y tecnologías obligan a utilizar las herramientas a disposición para brindar un buen servicio desde el comienzo. ¿Hacer un viaje de 30 minutos para firmar un contrato en persona en 5 minutos? ¿Realmente existe esa práctica todavía? En vez de eso, puedes enviar vía e-mail, por ejemplo, archivos referidos al producto/servicio y emplear la automatización de ciertas acciones. HubSpot es, entre otras cosas, una excelente herramienta de colaboración donde todo el proceso de onboarding puede llevarse adelante con un check-list colaborativo, con owners y duedates claros.
3- Impecables o nada
El onboarding debe ser minucioso, detallado en su descripción de tareas y en la ejecución, ya que los frutos de este proceso tendrán un impacto directo en el aumento de las ventas. No hay que olvidar que se trata del inicio de un proyecto que, si se realiza en tiempo y forma, perdura en el tiempo e eficientiza el negocio.
En el comienzo hablamos de datos, también de la conexión de diversas aplicaciones. Otros aspectos que siguen, fundamentales en la implementación de HubSpot son:
- Relevar los casos de uso o aquellas tareas habituales que un equipo de ventas o de marketing realizan repetitivamente. Esto nos dará una pauta de qué funcionalidades de HubSpot necesitan con mayor urgencia e importancia.
- Relevar y mapear dentro de la herramienta todos los procesos y flujogramas posibles, para automatizar tareas repetitivas tanto de las áreas de marketing como de ventas. Incluso aquellas alertas, tareas internas, notificaciones para lograr que todo ocurra y nada se quede dentro de un sistema escondido.
- Relevar y construir un proceso estructurado para Marketing y Ventas cuando no existen o son poco claros. Acompañar a definir procesos claros es una de las tareas más arduas que generan debates y discusiones de valor que probablemente nunca antes hayan tenido internamente.
- Ser ágiles (metodología) para hacer entregas pequeñas y adopciones escalonadas y recurrir a metodologías como Kaizen que permitan revisiones y mejoras continuas tanto de procesos como de problemas de adopción por parte de los usuarios.
- Hacer pruebas de conceptos (POCs) por cada entrega a fin de validar que cada una de las funcionalidades se ha desarrollado satisfactoriamente y acorde a las necesidades de cada empresa y cada equipo.
- Capacitación (¡no una vez, sino diez!) Un sistema de primer nivel puede fracasar si los usuarios no los quieren.
En otra edición, continuaremos con las buenas prácticas de adopción y mejora continua para equipos de marketing digital que usan HubSpot.
Por hoy, estamos listos para entrar en producción.
¿Sabías que HubSpot brinda todas las herramientas para que puedas automatizar, administrar y segmentar datos de contactos y mejorar la relación con tus clientes y prospectos?
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