IMPLEMENTACIÓN DE HUBSPOT: ¿QUÉ ES UN PROCESO DE ONBOARDING?

Sabemos que implementar un nuevo sistema en cualquier tipo de empresas, viene acompañado de dos desafíos enormes:

• Ponerlo en marcha
• Que los usuarios lo adopten

Tener en cuenta todos los pasos —desde la definición del buyer journey hasta qué procesos automatizar— es clave, pero el proceso de onboarding y el consultor que escucha, interpreta y refleja esos procesos de negocios es fundamental para asegurar el éxito de cualquier proyecto de TI.

Cuando hablamos de onboarding de productos HubSpot (HubSpot CRM) nos referimos al momento en el que comienza la configuración de una nueva cuenta, que van desde la implementación técnica hasta la fijación de objetivos de negocio, es decir, todo lo que incluye los preparativos para poner la máquina en marcha y comenzar a ejecutar.

¿En qué consiste este proceso y cuáles son las claves que garantizan el éxito de una implementación?

El eje fundamental de un onboarding exitoso

Para lograr un proceso de onboarding exitoso una de las cuestiones fundamentales pasa por los datos, corazón y capital de todas las empresas. Una base de datos de calidad y lo más completa posible es el eje de cualquier empresa que busca crecer y su puesta a punto para inaugurar una nueva solución es clave. La famosa frase de "garbage in, garbage out" no sólo aplica a datos sino también a malas prácticas que se tienden a trasladar al cambiar un CRM o migrar de una plataforma a otra olvidando que la adopción de una nueva solución es una excelente oportunidad para repensar la eficiencia y productividad de toda la organización.

¡Qué hace la empresa con los datos, su estrategia de integración de sistemas, su plataforma de Business Intelligence o analítica, cómo es el ingreso de la información, cuáles son las fuentes? Muchos son los aspectos a tener en cuenta a la hora de encarar el proyecto.

Desde el punto de vista del usuario, lo que se analiza es qué datos necesita para alcanzar eficientemente sus objetivos, con qué frecuencia se actualizan, si el proceso es manual o automático, cuáles necesita tener a la vista y cuáles se pueden ocultar, como también cuál es el origen de esos datos: un formulario de la web, las redes sociales o un chatbot. La fuente puede ocultar enormes secretos comerciales que requieren la atención extra de un buen vendedor.

La implementación y puesta en marcha de HubSpot -como la adopción por parte de los usuarios- dependerá de un onboarding exitoso. Esto también permitirá planificar las estrategias y fortalecer los equipos y procesos de marketing digital y las ventas.

Características clave de un onboarding exitoso

01. El cliente en el centro de las acciones

El cliente es la clave del inbound marketing y eso implica conocer sus objetivos: cuáles son sus necesidades de negocios y prioridades. Algunas preguntas guía que puedes formular:

• ¿Cuál es tu buyer persona.y cómo tus productos resuelven sus problemas? 
• ¿Qué tipo de desafíos tiene tu buyer persona y qué tipo de información necesita para estar al día y bien informado para tomar una decisión?
• ¿Cuál es tu estrategia de marketing para alcanzar a tus potenciales clientes? 
• ¿Cuáles son tus objetivos de crecimiento y cómo se alinean con los de tus clientes?

Cuanto más sepas de tu cliente, más precisa será la planificación de las acciones a ejecutar. Además, podrás priorizar mejor las tareas durante la implementación como, por ejemplo, las operaciones diarias de los vendedores que cuantos más datos enriquecidos tengan de cada contacto, mejor atenderán a tus clientes.

Un equipo de atención al cliente que conozca todo el historial de cada contacto es clave para elevar el nivel de fidelización y satisfacción. Todos conocemos aquella empresa que hay que repetir el reclamo una y otra vez, cada vez que transfieren la llamada a otro sector. ¿Cuántos sectores tiene tu empresa? No es importante, siempre y cuando tu cliente sienta que toda la organización lo conoce bien y está agradecido con su pertenencia.

02. Colaboradores y procesos alineados al onboarding

Es muy importante formar un equipo sólido entre la agencia técnica que implementa y tu empresa, que recabe la mayor cantidad de información sobre tus clientes y se esfuerce por generar una buena relación e ideas nuevas y creativas para solucionar sus desafíos. Los procesos de marketing y de ventas deben reflejarse dentro del sistema y es un excelente momento para encontrar los puntos de mejora. 

Todo el recorrido debe estar digitalizado. La difusión del trabajo remoto y el avance de las nuevas redes de comunicación, canales digitales y tecnologías obligan a todas las empresas a utilizar las herramientas digitales para brindar un buen servicio al cliente y las expectativas de este son respuestas inmediatas, con contenidos adecuados.

HubSpot es, entre otras cosas, una excelente herramienta de colaboración donde todo el proceso de onboarding puede llevarse adelante con un check-list colaborativo, con owners y duedates claros. Así, procesos, sistemas y colaboradores podrán trabajar en pos del objetivo común desde el primer día.

03. Un plan detallado para una ejecución rigurosa 

El onboarding debe ser minucioso, detallado en su descripción de tareas y en la ejecución, riguroso en su ejecución, ya que los frutos de este proceso tendrán un impacto directo en el aumento de las ventas. No olvidemos que se trata del inicio de un proyecto que, si se realiza en tiempo y forma, perdura en el tiempo y eficientiza el negocio. Adicionalmente, los KPIs cualitativo ayudarán, además, a que se trabaje mejor que antes y no igual y el rol del Project Líder es clave.

Otros aspectos que siguen, fundamentales en la implementación de HubSpot son:

• Relevar los casos de uso o aquellas tareas habituales que un equipo de ventas o de marketing realizan repetitivamente para determinar qué funcionalidades de HubSpot necesitan con mayor urgencia y priorizar así la implementación de esas funcionalidades por sobre otras menos urgentes.
  
  
• Relevar y mapear dentro de la herramienta todos los procesos y flujogramas posibles para automatizar tareas repetitivas, tanto de las áreas de marketing como de ventas.
  
  
• Relevar y construir un proceso estructurado para Marketing y Ventas (Smarketing) cuando no existen o son poco claros. Es una de las tareas más arduas que generan debates y discusiones de valor que probablemente nunca antes hayan tenido internamente. Este es el punto donde implementar HubSpot no implica solamente poner a andar una nueva plataforma sino un salto cualitativo clave para el crecimiento de las empresas.
  
  
• Ser ágiles (metodología) para hacer entregas pequeñas y adopciones escalonadas y recurrir a metodologías como Kaizen que permitan revisiones y mejoras continuas, tanto de procesos como de problemas de adopción por parte de los usuarios.
  
  
• Hacer pruebas de conceptos (POCs) por cada entrega a fin de validar que cada una de las funcionalidades se ha desarrollado satisfactoriamente y acorde a las necesidades de la empresa, de cada equipo y de cada proceso de negocios.
  
  
• Realizar todas las capacitaciones necesarias para que los usuarios se familiaricen con el sistema.

Finalmente, como resumen, los aspectos que recomendamos sea cual fuere la marca y el implementador que elijas, es que lo hagas de la mano de especialistas con renombre y certificado por la marca. Por ejemplo:

1. Unos pocos partners en la región están capacitados con una acreditación especial para brindar el servicio de onboarding en nombre de HubSpot.
2. Unos pocos partners en el mundo tienen la capacidad de brindar entrenamientos certificados con sus propios Certified Trainers que rindieron exitosamente los rigurosos exámenes de HubSpot Academy.
3. Unos pocos partners de la región tienen las acreditaciones de Implementaciones complejas.

¿Estás listo para poner manos a la obra e implementar HubSpot?