A la hora de adquirir algún producto o servicio en nuestro rol de compradores, realizamos exploraciones "quirúrgicas" para averiguar precios y formas de pago convenientes, características de los oferentes y opiniones de otras personas sobre la satisfacción con la experiencia de compra.
Si se piensa en el comportamiento de los consumidores de hoy, la enorme cantidad de información a la que se accede fácilmente, hace que sus recorridos de compra digitales sean más complejos y veloces. En ese contexto, la atracción de los potenciales clientes, el cierre de las ventas y la atención post-venta se convierten en estrategias centrales de las empresas.
¿Qué resultados buscan los consumidores y por qué el SMarketing se impuso en silencio? ¿Qué herramientas tecnológicas pueden facilitar los procesos y mejorar los resultados de tu negocio?
Múltiples desafíos, una metodología como solución
Ya sea que tu compañía se enfoque en marketing de contenidos, social media, videomarketing, e-mail marketing, publicidad o ventas, lo importante es estar al tanto de las tendencias para poder asistir a los exigentes consumidores y brindarles las respuestas que buscan, donde ellos lo buscan.
En línea con esa premisa, el SMarketing (la conjunción de estrategias de sales + marketing) crece a medida que ambos equipos se ponen a trabajar juntos para estar a las alturas de las necesidades de tus potenciales clientes. Así como los consumidores realizan diversos recorridos –interés, investigación, consideración, intención de compra, decisión–, se imponen estrategias como la metodología de Inbound Marketing que trabaja distintas etapas: atraer, convertir, cerrar y deleitar.
A su vez, todos esos esfuerzos resultan inmanejables sin las métricas claras. Un plan integral para conseguir los objetivos de tu negocio debe sustentarse en métricas de negocios y acá es donde juega un rol fundamental la automatización, ya que ganar eficiencia, eliminar redundancias y elevar la productividad es uno de los puntos básicos para obtener resultados.
 De acuerdo a una encuesta a responsables de la toma de decisiones de marketing, las áreas más automatizadas fueron email marketing (58%), seguido por gestión de redes sociales (49%) y de contenidos (33%). Fuente: Statista |
Conectar con los clientes más valiosos, de por vida
Un factor importante en el recorrido de compra es la generación de leads, es decir, la forma en que tu empresa atrae a las personas interesadas en tu marca, producto o servicio.
| Dentro de los desafíos principales que enfrentan los especialistas de marketing, lideran la lista: la generación de leads y tráfico (15%) y mantenerse actualizado con las tendencias (15%). |
De ahí que metodologías de atracción como Inbound se volvieron populares: cuando alguien muestra un interés real en tu negocio y te contacta proactivamente por su propia voluntad, conseguir que se convierta en cliente es más natural.
El SMarketing actual demanda, además, experiencias omnicanales personalizadas para adaptarse a la audiencia y responder de manera relevante a sus necesidades. La relación entre los equipos de marketing y de ventas debe ser cada día más cercana, aceitada y creativa. De nada sirve que...
- Marketing genere prospectos si el equipo de Ventas no la trabaja inmediatamente y la deja al abandono.
- Ventas genere clientes si la atención post-venta es de mala calidad o nula, lo cual alejará a cualquier cliente.
- Atención al cliente brinde un excelente servicio, si no hay una estrategia empalmada con Ventas para aprovechar y generar nuevos negocios.
Capacitación permanente y apoyo en herramientas tecnológicas
Aportar eficiencia a los procesos de ventas implica, además de entregarles herramientas de productividad, entrenar adecuada y constantemente a los vendedores de manera que puedan responder a las demandas del consumidor actual, habituado a investigar todo sobre un producto antes de comprar. Asimismo, el ritmo de los negocios se acelera y la capacitación permanente de los vendedores es imprescindible para brindar experiencias personalizadas a cada potencial cliente.
Sobre la tecnología que se implementa para lograr todos estos objetivos, el mundo giró (sobre todo post-pandemia) a todas aquellas soluciones SaaS o en la nube y hacia la adopción de plataformas CRM con poderosas herramientas de captura de contacto, nutrición de prospectos, cierre de negocios y atención post-venta. Los requerimientos principales consisten en el dinamismo y la facilidad de implementación y uso.
| Sólo el 22% de los especialistas está fuertemente de acuerdo con que la plataforma de automatización de marketing que utilizan hace fácil construir recorridos del cliente de forma eficaz. Fuente: Ascend2 |
Del departamento de IT acompañando el recorrido del comprador
Las soluciones más innovadoras surgen, como suele suceder a menudo, a raíz de problemas comunes de un grupo de personas o empresas. Así es como un CRM duro de configurar o mantener generó a lo largo de los años la incomodidad más importante: que los sistemas no acompañen el ritmo de crecimiento que las empresas necesitan.
Hoy las necesidades departamentales requieren colaboración impecable y la paradoja de soluciones hiper-adaptadas a cada área pero construidas alrededor de la experiencia del cliente.
El marketing digital no existía hace 30 años, tampoco la inteligencia artificial y menos que menos la automatización de procesos repetitivos o redundantes. IT hoy quiere entregar soluciones rápidamente, no puede darse el lujo de pasar años implementando un software, como tampoco quiere ser esclavo de una marca si la cosa no funciona. Más bien todo lo contrario, buscan:
- Funcionalidades poderosas y fáciles de poner en marcha con personal propio. Si es del área (y no Sistemas), mejor.
- Excelente experiencia del empleado y del cliente interactuando con la empresa.
- Escalabilidad y facilidad de integración con un marketplace de integraciones amplio y completo.
- Omnicanalidad fácil de conectar con las soluciones más populares como voz, WhatsApp, Messenger, Instagram.
- Automatizar con inteligencia, adaptándose al cliente y al negocio.
| El 64% de los especialistas en marketing utilizan Inteligencia Artificial o automatización y el 38% de los que no lo hacen comenzarán a usarlo en 2024. Fuente: HubSpot |
Implementar estrategias de SMarketing sin la tecnología adecuada es un desafío. Tu empresa, ¿cómo se prepara para "estar a la moda"?
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