Buyer journey: cómo incentivar la recompra en el e-commerce

Las ventas pueden provenir de dos tipos de clientes: los potenciales, que realizarán sus compras por primera vez o los actuales, que ya establecieron un vínculo con una marca y que por algún motivo deciden elegirla nuevamente.

Hay muchas estrategias para impulsar las compras repetidas pero ¿qué herramientas básicas son necesarias en el e-commerce? 

Las empresas tienen entre un 60% y un 70% de posibilidades de vender sus productos o servicios a sus clientes existentes en comparación con los nuevos. Fuente: Business Tech

¿Cómo promover más compras en clientes habituales?

Incentivar las recompras de los clientes frecuentes conduce a una mayor fidelización, lo que aporta grandes ventajas para las empresas, ya que estos consumidores leales:

• Comparten su experiencia positiva a su entorno y en redes sociales.
  
  
• Generan mayores ingresos por compras más repetidas (>LTV).
  
  
• Son más proclives a adquirir nuevos productos desarrollados por la empresa.
  
  
• El costo de mantener los clientes actuales es más reducido que el de adquirir nuevos (>CAC).

Automatización de marketing y la experiencia de usuario

Las herramientas de automatización de marketing se convirtieron en estrellas absolutas en los últimos 5 años. Fueron diseñadas para establecer interacciones atractivas y sólidas, tanto con potenciales clientes como con los clientes existentes y lograr diferentes objetivos:

• Atraer a los consumidores durante todo su ciclo de vida. Se trata de ir más allá de la venta inicial para impulsar la fidelidad hacia los productos y servicios de las empresas. Para esto es necesario encontrar a los prospectos adecuados y entregar los mensajes y ofertas a las preferencias de los clientes en cada etapa del buyer journey, con contenidos personalizados.

• Multi u omni-canalidad: es fundamental ofrecer un recorrido de compra y una experiencia coherente e integrada a través de los diferentes canales de comunicación que los usuarios utilizan. El correo electrónico, las plataformas de mensajería como WhatsApp o las redes sociales son parte del día a día y ellos, los consumidores, eligen por dónde hablarte. ¿Está lista tu empresa para contestarles por donde tu audiencia prefiere?
  
  
• Up y cross-selling: automatizar los procesos de marketing y ventas permite liberar a los agentes de las tareas repetitivas de bajo valor para concentrarse en las oportunidades de venta más relevantes o complejos. El talento de tu equipo dedicado a pensar en estrategias de captura y retención de clientes traerá un retorno mucho más alto en poco tiempo.

El 68% de los clientes dijeron que ven valor en comprar con una marca cuando el programa de fidelización les envía descuentos personalizados basados ​​en su historial de compras. Fuente: Annex Cloud

El email: un poderoso aliado para incentivar recompras

Una de las herramientas más potentes para incentivar las compras por parte de los clientes existentes es el correo electrónico. Con las herramientas de automatización más innovadoras, el email marketing permite enviar mensajes personalizados en los momentos oportunos para estar en constante conexión con los compradores. La personalización de los emails se realiza en base a los datos de comportamiento e históricos de compra para ofrecer el contenido que desean ver, ni más ni menos.

Las estrategias para el envío de los mensajes que pueden impulsar compras repetidas son diversas:

• En el momento de confirmación de un pedido realizado, la apertura de los correos electrónicos es una de las más elevadas y es aquí en donde se pueden insertar nuevas ofertas de productos relacionados o recomendados, ofertas especiales y oportunidades para agregar más productos a la misma orden aprovechando, por ejemplo, el costo del envío.
  
  
• Las acciones o inacciones de los clientes pueden propiciar el envío de mensajes específicos como recordatorios de carritos abandonados, artículos en stock que exploraron previamente u ofertas especiales por compras realizadas anteriormente.
  
  
• Un mail semanal con los artículos que más le interesan (que conocerás por su histórico de compra) con un descuento especial podrá generar negocios incrementales. Acá lo importante es que la recompra consista en 5 clicks, cero fricciones y a no generar obstáculos que le hagan dudar.

Cuesta 16 veces más construir una relación a largo plazo con un nuevo cliente, en comparación con mantener la existente. Fuente: Review 42

Los grandes jugadores del e-commerce invierten en estrategias de compras repetidas generando un círculo virtuoso con su base de clientes. La innovación inicial y ajustes constantes de sus tácticas implica grandes beneficios a corto plazo y, sobre todo, ahorro de costos en repetir tareas muy operativas o, peor aún, ejecutar campañas a ciegas.

Apoyarse en herramientas de automatización y tecnologías para entender a su audiencia, un simple mensaje personalizado y en el momento justo puede ser el secreto de tu próxima campaña exitosa.

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