El crecimiento y el éxito de cualquier empresa dependen directamente de los clientes. Es por eso que asistirlos de manera eficaz, personalizada y rápida resulta fundamental.

Y si tenemos en cuenta que obtener nuevos consumidores puede ser hasta veinte veces más caro que retenerlos, vale la pena conocer las ventajas de las soluciones de marketing, las plataformas CRM y las plataformas omni-canales que ayudan a convertir una base de contactos en una significativa relación con personas satisfechas.

¿Estás escuchando lo que demandan tus clientes? Veamos...

Satisfacer las necesidades de los clientes no sólo es la mejor manera de destacarse de la competencia, sino que permite fidelizarlos y lograr que se conviertan en leales defensores de una marca.

Según HubSpot, casi el 50% de los clientes invierten más en las marcas en las que confían y se las recomiendan a familiares y amigos.

Las experiencias positivas de atención al cliente son cada vez más fáciles de ofrecer gracias al machine learning y a la tecnología de automatización de marketing. Estas plataformas y softwares, por un lado, brindan soluciones que agilizan los procesos de las empresas y, por el otro, satisfacen las exigencias de los clientes de manera personalizada: porque los consumidores demandan respuestas rápidas y acordes a sus problemas.

El poder de la atención omnicanal

Una de las mejores maneras de ofrecer respuestas apropiadas y en el menor tiempo posible es a través de estrategias omnicanales. Así, el mismo enfoque que se aplica en el marketing y las ventas se traslada a la atención al cliente. Sea cual sea el medio que el consumidor utilice para ponerse en contacto con la empresa –teléfono, e-mail, sitio web, redes sociales, etc.–, la calidad de la asistencia no se modifica.

Gracias a la automatización, todas las consultas, preguntas técnicas y reclamos frecuentes se integran en un mismo sistema que funciona como una base de conocimiento. De ese modo, el equipo de atención al cliente cuenta con una valiosa información de referencia y puede brindar respuestas con mayor rapidez. 

Al mismo tiempo, los softwares orientados al cliente, ponen a disposición herramientas de productividad, como el correo electrónico para equipos de trabajo, el inbox universal y los chatbots, entre otros. Eso habilita, por ejemplo, a crear equipos de trabajo para todo un grupo y convertir los correos entrantes en tickets de asistencia técnica, así como a grabar videos breves o preconfigurar plantillas de e-mail personalizables y respuestas predeterminadas para responder a las preguntas más comunes de los clientes en menos tiempo. En tanto, la inteligencia artificial de los chatbots les permite recomendar múltiples respuestas de acuerdo con las interacciones previas de los miembros del equipo de atención al cliente frente a preguntas similares.

Que nos presten atención mientras se está haciendo la búsqueda de la solución o respuesta a una duda es la base de la metodología Inbound y una tendencia que las soluciones más innovadoras como MessageBird buscan atacar. No sólo se trata de capturar y deleitar clientes sino ampliar la case de contactos y nutrir esos prospectos que aún no convierten.  Elegir un único canal no pareciera ser lo que los consumidores reclaman a gritos; es la omnicanalidad. ¿Cuántas veces has visto en Twitter usuarios que se quejan con empresas que no atienden su 0-800 o su mail?

Descubre cómo tu empresa puede lograr una mayor fidelización de tus clientes y destacar sobre tu competencia:

Clientes fieles = Relaciones y rentabilidad a largo plazo

Aparte de ofrecer respuestas más rápidas y personalizadas, este tipo de plataformas brinda soluciones de feedback para conocer la opinión de los clientes de manera proactiva. A través de encuestas, se obtiene información cualitativa y cuantitativa sobre su satisfacción y eso permite, incluso, desarrollar nuevos productos e inspirar campañas de marketing.

Así, las empresas logran potenciar su crecimiento y convertir una base de contactos en una relación relevante con clientes satisfechos que, a su vez, pueden transformarse en promotores de la marca. Mutar el servicio al cliente con el foco puesto en las experiencias excepcionales resulta fundamental a la hora de mejorar el rendimiento.

En línea con esta idea, algunos de los conceptos principales son:

• Apostar por un equipo de atención al cliente con buena capacitación en tecnología.
• Automatizar la comunicación.
• Responder de forma clara, inmediata y personalizada (¡nada de grabaciones robóticas!).
• Ofrecer varios canales de comunicación y lograr la misma calidad de asistencia en todos ellos.
• Investigar y analizar datos para brindar mejores respuestas.

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Está claro que la relación entre empresas y clientes se ha modificado y que estos últimos demandan interacciones más valiosas e instantáneas. Y hoy en día, digitales.

La automatización llegó para tener una visión integrada de los datos y por ende de los consumidores y así tomar mejores decisiones. Las empresas que escuchan mejor, aprenden más rápido y monetizan cada contacto con sus contactos.

Y tú, ¿de qué modo te adaptas a las exigencias de los clientes actuales?

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