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Un marketing centrado en el cliente: omnicanal, humano e instantáneo

Posteado por Florencia Santovito el 28/10/19 8:00
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El crecimiento y el éxito de cualquier empresa dependen directamente de los clientes. Es por eso que asistirlos de manera eficaz, personalizada y rápida resulta fundamental.

Y si tenemos en cuenta que obtener nuevos consumidores puede ser hasta veinte veces más caro que retenerlos, vale la pena conocer las ventajas de las soluciones de marketing, los softwares CRM y las plataformas omni-canales que ayudan a convertir una base de contactos en una significativa relación con personas satisfechas.

¿Estás escuchando lo que demandan tus clientes? 

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Satisfacer las necesidades de los clientes no sólo es la mejor manera de destacarse de la competencia, sino que permite fidelizarlos y lograr que se conviertan en leales defensores de una marca. De hecho, según HubSpot, casi el 50% de los clientes invierten más en las marcas en las que confían y se las recomiendan a familiares y amigos.

Las experiencias positivas de atención al cliente son cada vez más fáciles de ofrecer gracias al machine learning y a la tecnología de automatización de marketing. Estas plataformas y softwares, por un lado, brindan soluciones que agilizan los procesos de las empresas y, por el otro, satisfacen las exigencias de los clientes de manera personalizada. Porque los consumidores demandan respuestas rápidas y acordes a sus problemas.HAL-Company-Omnicanalidad-automatización

  • La potencia de la atención omni-canal

Una de las mejores maneras de ofrecer respuestas apropiadas y en el menor tiempo posible es a través de estrategias omni-canales. Así, el mismo enfoque que se aplica en el marketing y las ventas se traslada a la atención al cliente. Sea cual sea el medio que el consumidor utilice para ponerse en contacto con la empresa –teléfono, e-mail, sitio web, redes sociales, etc.–, la calidad de la asistencia no se modifica.

HAL-Company-Omnicanalidad-automatizaciónGracias a la automatización, todas las consultas, preguntas técnicas y reclamos frecuentes se integran en un mismo sistema que funciona base de conocimiento. De ese modo, el equipo de atención al cliente cuenta con una valiosa información de referencia y puede brindar respuestas con mayor rapidez. 

Al mismo tiempo, los softwares orientados al cliente, ponen a disposición herramientas de productividad, como el correo electrónico para equipos de trabajo, el inbox universal y el chatbots, entre otros. Eso habilita, por ejemplo, a crear equipos de trabajo para todo un grupo y convertir los correos entrantes en tickets de asistencia técnica, así como a grabar videos breves o preconfigurar plantillas de e-mail personalizables y respuestas predeterminadas para responder a las preguntas más comunes de los clientes en menos tiempo. En tanto, la inteligencia artificial de los chatbots les permite recomendar múltiples respuestas de acuerdo con las interacciones previas de los miembros del equipo de atención al cliente frente a preguntas similares.

  • Relaciones a largo plazo

HAL-Company-Omnicanalidad-automatizaciónAparte de ofrecer respuestas más rápidas y personalizadas, este tipo de plataformas brinda soluciones de feedback para conocer la opinión de los clientes de manera proactiva. A través de encuestas, se obtiene información cualitativa y cuantitativa sobre su satisfacción y eso permite, incluso, desarrollar nuevos productos e inspirar campañas de marketing.

Así, las empresas logran potenciar su crecimiento y convertir una base de contactos en una relación relevante con clientes satisfechos que, a su vez, pueden transformarse en promotores de la marca. Mutar el servicio al cliente con el foco puesto en las experiencias excepcionales resulta fundamental a la hora de mejorar el rendimiento.

En línea con esa idea, algunos de los conceptos principales son:

  • Apostar por un equipo de atención al cliente con buena capacitación en tecnología.
  • Automatizar la comunicación.
  • Responder de forma clara, inmediata y personalizada (¡nada de grabaciones robóticas!).
  • Ofrecer varios canales de comunicación y lograr la misma calidad de asistencia en todos ellos.
  • Investigar y analizar datos para brindar mejores respuestas.

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Está claro que la relación entre empresas y clientes se ha modificado y que estos últimos demandan interacciones más valiosas e instantáneas. La automatización llegó para tener una visión integrada de los datos de los consumidores y con el fin de potenciar la toma de decisiones: se trata de ayudar a las empresas a escuchar mejor a sus consumidores y aprender de su feedback y de ahí nació Hubspot Services.

Y tú, ¿de qué modo te adaptas a las exigencias de los clientes actuales? Mira cómo dominar la personalización omnicanal 👇

 

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Temas: marketing, metodologías de trabajo, crm, automatización, Personalización, Hubspot, omnicanalidad, atención al cliente

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