Plataformas disruptivas: la omnicanalidad al rescate

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HAL la omnicanalidad al rescate de las empresas

Cuando escuchamos de Transformación Digital el tema resulta tan amplio que cuesta imaginar el puntapié inicial. En muchas conversaciones exploratorias con responsables de ventas o de marketing lo confirmamos; escuchamos su interés en capturar más clientes pero no tienen en claro con qué herramienta o metodología, qué se puede automatizar o no, si es un proyecto simple o tirar un cohete a la luna.

Algo es inequívoco: el éxito y el crecimiento de las empresas, en cualquier sector en el que se desenvuelvan, depende directamente de su cercanía con potenciales clientes. Por este motivo, asistirlos de forma rápida y personalizada y responder a sus consultas con una atención eficaz resulta fundamental.

Hoy en día, lograr estas metas es más sencillo gracias a miles de herramientas que nos ayudan a lograr esa transformación digital, desde machine learning, la automatización de procesos repetitivos de ventas o marketing o sistemas de alertas según comportamiento del consumidor . Así, subir a su compañía a esta ola es una de las estrategias fundamentales hacia las que se deben dirigir todos los esfuerzos. Pero ¿qué herramientas y enfoques son los más eficientes? ¿De qué forma al adoptarlos se aumenta la base de clientes potenciales y se satisface a los que ya confían en su marca?

Muchas veces escuchamos "Sé que tengo que hacer algo urgente pero ¿por dónde empiezo?"

 

La preocupación por lo digital está a la orden del día

 

Si bien la digitalización venía abriéndose camino en las organizaciones, la pandemia aceleró su implementación para diferentes procesos, desde las interacciones con los consumidores y proveedores hasta en las operaciones internas.

Desde el lado de los usuarios, la adopción de canales digitales para realizar compras y consultas es cada vez mayor y algunas encuestas realizadas a los empresarios confirman el rápido cambio hacia esa modalidad de contacto. Hasta la palabra "e-commerce" se tornó más abarcativo: ya no sólo nos referimos a las compras en sitios con carritos, sino que hoy incluimos a aquellos pedidos de comida rápida desde el celular o las promociones en Instagram, todo es una venta digital.

HAL la omnicanalidad al rescate de las empresasEn un estudio reciente realizado por Gartner los directores ejecutivos de las empresas mencionaron el cambio digital como un aspecto fundamental para sus organizaciones. Las respuestas que brindan sobre las prioridades estratégicas contienen cada vez más la palabra “digital”: mientras que en 2019 un 15% la mencionaba, en 2021 ese porcentaje aumentó al 20%.

Pero además hubo un cambio en la mentalidad de los directores y ejecutivos sobre el rol que le asignan a la transformación digital en sus negocios: mientras que en 2017 para la mitad de los encuestados lo más valorado era el ahorro de costos que éste habilitaba, en 2021 más de la mitad declara que con la inversión en tecnologías busca una ventaja competitiva o un reorientación de su negocio.

 

Las empresas declararon que ahora tienen 33% más probabilidades de decir que al menos el 80% de sus interacciones con los clientes son de naturaleza digital que antes de la pandemia.

Fuente: McKinsey

 

Atención inmediata en los canales que tus clientes prefieren

 

Existen 3 retos importantes que tienen los equipos que interactúan cotidianamente con los clientes:

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    Agrandar la base de contactos: captar a los clientes potenciales que están en internet buscando alguna solución, para que sean parte de tu embudo de ventas.

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  2. Dar seguimiento a los prospectos: revisar el embudo de punta a punta e identificar en qué etapa los prospectos encuentran fricciones para avanzar y qué información necesitan para avanzar, lo más armónicamente posible, a la etapa de cierre.

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  3. Cierre de negocios: minimizar la cantidad de prospectos que quedan desatendidos o con un seguimiento insuficiente, priorizando por igual a los más sencillos y a los que requieren más dedicación.

Las estrategias y plataformas adecuadas desarrolladas específicamente para resolver estos retos e impulsar el crecimiento de los negocios, tienen un doble plus: por un lado, agilizan los procesos de las empresas y mejoran la productividad y, por otro lado, permiten brindar una atención de calidad a clientes cada vez más exigentes con la rapidez y precisión que demandan.

Entre las soluciones más innovadoras y populares se encuentran:

  • Omnicanalidad: elegir un único canal de atención hoy en día es sinónimo de malestar para los clientes. Una de las mejores maneras de ofrecer respuestas apropiadas y en el momento en el que lo solicitan es recurriendo a plataformas omnicanales. Ya sea que el contacto se realice por teléfono, e-mail, chats de redes sociales o el bot del sitio web de la empresa, ofrecer una amplia variedad de canales permitirá estar cubierto en caso que surja algún inconveniente o falla alguno de ellos. Basta con recordar el accidente del 4 de octubre cuando más de 3.500 millones de usuarios fueron afectados por la caída de Facebook, Messenger, Instagram y WhatsApp durante 6 horas.

     

  • Automatizaciones: la gran cantidad de datos que disponen las empresas hace realmente dificultoso un tratamiento de forma manual lo cual absorbe mucho tiempo de trabajo por parte de los agentes. Por suerte, estas tareas pueden delegarse a un software que centraliza las consultas más frecuentes, reclamos y de más en una base de conocimiento común. O bien ante un contacto que busca informarse sobre un producto o servicio, dejar automatizado una cadena de contenidos que se entregarán a medida que los vaya consumiendo, de lo más genérico a lo más específico, de lo más masivo a lo más personalizado. Los vendedores y agentes deben y podrán focalizarse en habilidades blandas y empáticas a la hora de interactuar con sus contactos con un solo fin: cerrar el negocio o brindar el mejor servicio post-venta, en el menor tiempo posible.

 

El 50% de las empresas utiliza estrategias de automatización de contenidos y el 35% de notificaciones de revisión de clientes potenciales.

Fuente: HubSpot

 

¿Por dónde empezar un proyecto de omnicanalidad?

 

A la hora de adoptar procesos digitales y convertirse en una empresa omnicanal hay algunas cuestiones básicas a considerar:

  • Elegir una herramienta que sea escalable para que crezca al mismo ritmo que las necesidades de la empresa. Complejo tecnológicamente, simple de administrar y mantener y económico. Que su costo aumente junto con los negocios.

  • Apostar por un equipo de atención al cliente con capacitación constante en tecnología y procesos.

  • Investigar y analizar la experiencia de los clientes a través de herramientas como las encuestas de satisfacción para brindar mejores respuestas.

 

 

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En suma, hoy más que nunca las estrategias corporativas y digitales son una sola. La transformación digital y el uso de las plataformas adecuadas a las necesidades permitirán mejorar la capacidad de ofrecer un servicio eficaz para asegurar el resultado más importante: captar más clientes potenciales y fidelizar a los actuales. Aspectos claves para la rentabilidad y supervivencia de las empresas.

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