Don't tell people not to sell

Siguiendo con las frases célebres de mis exjefes de la vida, comparto esta que es divertida. Estaba escrito en un mail del director de Ventas e indirectamente se refería a un director de Finanzas que nos pedía 20 requisitos por cada venta. Por favor, señor CFO, estamos hace 20 días queriendo facturar esto, déjenos... 

Si no fuese porque es complejo vender, simplemente pondrían un carrito de e-commerce para que una buena plataforma cumpla nuestro rol de vender. Una venta en el B2B implica desafíos de dos grandes frentes:

1. Factores externos y contextuales que hacen que sea un desafío.
2. Factores internos u organizacionales que generan demoras en el proceso de ventas.

A los internos, de los cuales tenemos cierto control, me refiero hoy.

¿Cómo lograr que tus vendedores no vendan?

Entre las quejas más clásicas está el completar los datos dentro del CRM. "Tengo que alimentar el monstruo", "dame 1 hora que debo actualizar el CRM", "espérame que si no completo el CRM me matan". Como los lunes a la tarde estaba la reunión de forecast típicamente los vendedores pasábamos toda la tarde del viernes llenando datos dentro del CRM porque los reportes se extraían el lunes a la mañana. Hace 20 años sucedía y hoy persiste en muchas empresas:

1. Completar decenas de propiedades de empresas cuando toda la información pública está en algún lado de Internet.
2. Por cada negocio cerrado llenar un formulario de Nota de Pedido con cut&paste de algún otro sistema externo; chequear si hay stock, el precio, el nivel de descuento de ese cliente en particular. Todo, fuera del CRM, la herramienta primaria de los vendedores.
3. Elegir los productos de la Orden de Compra en un sistema (ERP, generalmente) no integrado. Rick Wakeman, al ataque.
4. Negociar con Finanzas algún plazo de pago o condición particular, por falta de sistemas con flujos de aprobación automatizados.
5. Completar datos del negocio que no son relevantes para el vendedor. Ejemplos: ¿tiene que completar el CUIT/RUT? ¿Por qué debiera saber las retenciones o el porcentaje de IVA que aplica a cada SKU? Si está en el ERP es suficiente para replicarlo donde haga falta.
6. Dar seguimiento mediante mails o mensajes de WhatsApp en forma manual. A este, sí; a este, no; y a este que llamé no me atendió. Registrar y tipear hasta el hartazgo.

¿Cuáles otros ocurren en tu empresa? No te sientas solo, muchísimas organizaciones y responsables de ventas no cuentan con las soluciones que existen en el mercado y no saben por dónde empezar su transformación digital.

Control del negocio

Todos los directivos de empresas o áreas son responsables del retorno que traen; en otras palabras, la productividad de su equipo versus los objetivos impuestos. La gran mayoría de las organizaciones que nos contratan para transformar digitalmente su proceso de ventas con un CRM buscan más o menos lo mismo:

• Ayudar a sus vendedores a que sean más productivos: a realizar menos tareas manuales y repetitivas, a obtener más información rica de sus contactos.
• Herramientas y funcionalidades que permitan dar un salto en la transformación digital: repositorio de documentos, automatizaciones según comportamiento del cliente, alertas, reasignación de tareas entre miembros del equipo basado en criterios, generar cotizaciones en línea, etc.
• Reportería para entender al minuto las actividades de cada uno y de todos.
• Tener un historial de los contactos dentro de la base y obtener datos ricos que nos permitan actuar sobre los prospectos más calientes sin necesidad de analíticas complejas. 
• Lograr sus objetivos de negocios.

Estos son los principales, aunque hay muchas particularidades en cada caso, como los múltiples pipelines o de qué forma atribuir el revenue según la fuente de cada oportunidad, entre otros. Pero lo importante es esto: que un responsable de área o de una empresa quiera controlar sus métricas de negocios a través de un sistema ¡es una excelente noticia! No más reportes o reuniones que duran horas para dar seguimiento al forecast; no tantas explicaciones verbales y más datos en línea.

¿Cómo cambió la forma de vender postpandemia?

Esto, seguramente, les pasa a todos –en mayor o menor medida– con las compras habituales para uno mismo. En el ámbito empresarial no es muy distinto y las estadísticas claves lo demuestran. Que los vendedores se puedan adecuar a esta nueva realidad y que las empresas puedan proveer herramientas adecuadas a este contexto es crucial para un responsable de Ventas.

¿Cuáles son esos cambios?

• Inmediatez y calidad. ¿Quién aguanta esperar 2 horas para comer una pizza? La quieres perfecta, como en el mejor restaurante de tu ciudad, nada del queso corrido por los costados y fría. ¿Quién espera más de 10 minutos una respuesta del call center? El cambio en el comportamiento del comprador ya se venía fortaleciendo previo a la pandemia y gracias a Internet, pero hoy ha dado un salto enorme reforzando aún más que el consumidor cuenta con el poder. Y ellos eligen tener experiencias inmediatas, sin fricciones y de calidad.
  
  
• ¿Relacionamiento y networking versus transaccional? Tal vez sean ambas. Pero, si hoy en día las ventas de una empresa dependieran solamente del relacionamiento y el buen networking, quizás no crecemos a la velocidad que buscamos. Sobre todo, teniendo en cuenta que los consumidores ya están muy bien informados al momento de conectarse con un vendedor: llegaron hasta ahí porque leyeron mucho y, en algunas ocasiones, saben más que el mismo vendedor. Compararon precios, productos, soluciones, pros y contras. No estar en Internet y no conocer esos temas de su interés, claramente, nos deja en desventaja.
  Adicionalmente, rompe un paradigma: las subsidiarias o sucursales para reforzar la presencial local. En las empresas era (¿es?) habitual pensar en un local u oficina, pero ¿cuánto seguirá siendo significativo en esta virtualidad instalada? ¿Cuál resultará ser la necesidad de contar con "vendedores a la calle" visitando prospectos y clientes? Resultará muy interesante ver el cierre de oficinas permanentes como el movimiento que eso genere respecto de cómo vender y atender un territorio.
  
  
  
  
  
• Al teléfono o personalmente. Cuando me comparaban al equipo de Telesales con un vendedor corporativo, no olvido que contaba con mi lista de skills de uno y otro. Son dos profesionales en dos roles distintos. Ambos venden, tienen cuota mensual y anual, pero llegan a través de mecanismos muy distintos, marcado, en especial, por el canal y el dominio que tienen de él.
  Recuerdo que se sorprendían de un Telesales que facturaba un millón de dólares al mes, cuando un corporativo promediaba el 50%. Ni uno es mejor ni el otro es peor, pero cuando se intentaba mandar un Telesales a la calle era un fracaso cantado. Y viceversa, se ha intentado que se cierren negocios al teléfono con vendedores de relacionamiento y no funcionó.

Y llegamos a la era de la omnicanalidad, donde todo esto hay que replantearlo y entender qué buscan los clientes, cómo, dónde, a través de qué dispositivos y canales, a qué hora. El comprador actual completa su buyer journey con nosotros, siempre y cuando estemos listos con canales y procesos sin fricciones listos para atenderlos; o se irán con nuestro competidor. Y los vendedores son los protagonistas de esta necesaria adaptación.

El que mejor haya entendido este cambio en cómo vender será el ganador aunque lo difícil, a veces, es entender si estamos haciendo todo lo posible y dónde estamos parados. Mirar la transformación digital como un camino y no un proyecto aislado, puede ser un bue puntapié.

Los vendedores pueden ser más productivos y sentir que el CRM es su app preferida.