Antes de empezar a escribir, me acordé de aquellos negocios que perdí y aquellos emblemáticos que gané y me pregunté, como muchos Gerentes de Ventas o de Marketing, si el relacionamiento es o no un factor de éxito en la venta, hoy que todo va por vías digitales.
Dicen que el 70% de las búsquedas de soluciones la hacemos en internet. En todo caso, la pregunta es si una venta es más efectiva mediante el relacionamiento cara a cara, o debe ser reemplazada con medios virtuales, hoy que la posibilidad está. Hay quienes sacan la cuenta Cantidad de tiempo / dinero por cliente = costo de adquisición. ¿... así de lineal?
La sociedad turca con sus casi 3.000 años de historia sostenida en el comercio entre Asia y Europa, ha pulido esta profesión casi a la perfección. Solo basta caminar por el mercado y observar que la venta es una ceremonia, donde lo primero que hace astutamente el vendedor es entender al posible comprador. Con mencionar que uno es de Argentina, rápidamente hablan de fútbol, Del Potro, Maradona, Messi, saben quién es el Ministro de Hacienda y conocen las principales provincias, mientras van interpretando qué es lo que posiblemente uno quiera (o no) comprar.
Eso que hacen, es una forma precaria pero efectiva de relacionamiento. Empatía, entendimiento, interpretación de la necesidad como primeros elementos, conocimiento del posible comprador, no incurriendo jamás en el error de empezar hablando de sus productos. Luego, pasan a su propia historia (venden confianza, en ser los mejores para proveer), hablan de recetas (conocimiento del negocio) y finalmente del/los producto/s. Un detalle no menor, es que se fijan si uno está solo, con amigos, esposa/o de manera que puedan influenciar en uno (el comprador). Esto se llama “mapa de ventas”. ¿Quién es el comprador, quién influencia y qué le puedo vender a quién?
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Si yo estoy inclinado por comprar algo y mi mujer me dice que mejor no, obviamente la venta gira a la influenciadora y no al comprador. Cientos de veces por día, los 365 días del año y por años y años, hacen de esta simple secuencia de acciones una maravillosa venta..
Saben que, al ser turistas, probablemente no lo vean a uno por muchos años o nunca más, pero la experiencia es tal que hoy estoy contándoselo a Uds. Si algún día viajan a Estambul, irán al mercado de especias, por ejemplo, y lo podrán comprobar. Espero que recuerden esta anécdota con simpatía.
La venta es un arte para mí, no una profesión. Si no, basta preguntarse por qué luego de tantos siglos, no hay universidades que enseñen a vender. Ahora bien: el relacionamiento es fundamental en el proceso de venta, ya que finalmente la gente le compra a la gente, más allá de todo. Si un vendedor de Ferrari no me resultó confiable, compraré el Ferrari pero en otro concesionario.
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En un mundo donde ya no está en duda que el correcto y perspicaz manejo de la información es uno de los pilares del éxito de nuestro negocio, es tanta, pero tanta la información que deberemos manejar de nuestros clientes y potenciales clientes, que la utilización de sistemas como el CRM (de sus siglas en inglés, Customer Relationship Management) es indiscutible. Cualquier excusa se queda corta. Se trata, nada más ni nada menos, que de gerenciar el relacionamiento con nuestros clientes; pasado, presente y futuro. No es una pieza deseable en una empresa. Es (no tengo dudas) la diferencia entre gestionar una empresa o fracasar.
Nos preguntábamos al principio si la venta por relacionamiento murió. A través de medios digitales o virtuales, también se genera un relacionamiento. No es digital “o” relacionamiento sino “y” en mi experiencia actual (a diferencia de hace 3 décadas atrás).
Identificar las necesidades de un potencial cliente, acompañarlo en el proceso de decisión y ayudarlo a elegir, implica mucho trabajo cara a cara, teléfono, e-mail y cuantos medios existan.
Y aunque nunca voy a dejar de compartir negocios, café de por medio reconozcamos que lo digital ayuda. Algo de eso aprendí en los últimos tiempos, leyendo lo que hacen otros colegas de Latinoamérica o cómo aprovechan la omnicanalidad para concretar sus ventas y crecer como empresas. ¡Hasta la próxima!
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