Atención al cliente: ¿cómo mejorar la experiencia digital?

Los consumidores son cada vez exigentes: esperan recibir soluciones al instante y acceder a servicios de asistencia desde cualquier canal y a cualquier hora. Cumplir con estas demandas en aumento exponencial puede resultar agotador para los representantes de atención al cliente, en especial si no cuentan con un soporte tecnológico que simplifique sus tareas.

Ahora bien, ¿cuáles son las soluciones disponibles en el mercado para abordar eficientemente estos aspectos y qué herramientas y funcionalidades tienen?

HubSpot vs Zendesk: dos excelentes opciones por costo-beneficio

La oferta de soluciones para brindar un servicio de atención eficiente y construir relaciones sólidas con tus clientes es muy variada; hay cientos y de todos los precios y es bien complejo comparar. En general, se trata de programas que incluyen una vista unificada de las interacciones con cada consumidor, herramientas conversacionales, automatización del centro de ayuda con respaldado de una base de conocimiento. Elegir el más adecuado, según las características y necesidades de tu empresa, es fundamental pero al mismo tiempo complejo.

Existen dos opciones muy valoradas por los usuarios: HubSpot y Zendesk. El primero cuenta con la plataforma Service Hub integrada a su plataforma CRM gratuita por lo que brinda una experiencia completa y eficiente, con herramientas para su incorporación, atención y éxito. El hecho de que cuente con la base de contactos integrada a una base de conocimiento lo hace poderoso: sabe con quién habla, su historial, su relación con la empresa hasta la fecha 360 grados. El segundo ofrece dos productos: Support y Suite, que se centran en la atención al cliente enfocándose en las herramientas para los centros de ayuda y en la atención multicanal. Es uno de los jugadores más conocidos y antiguos de la industria del software que nació como solución para call-centers.

Una de las ventajas que los usuarios más resaltan de HubSpot Service es su diseño integral por parte del fabricante, que desarrolla este y otros productos en forma modular y escalable, con opciones para los equipos de atención al cliente, ventas, marketing, web y operaciones. En contraste, Zendesk tiene las herramientas necesarias para crear sólidas experiencias a los usuarios y cuenta con enormes fortalezas que los equipos de post-venta y soporte necesitan.

Al evaluar las dos soluciones, los usuarios de G2.com destacaron que:

• HubSpot Service es más fácil de configurar y administrar; resulta ser superior en la calidad del soporte gratuito; las actualizaciones de funciones son constantes y un roadmap claro.
  
  
• Zendesk Support y Suite satisfacen de una forma adecuada las necesidades de su negocio; fortalezas de cualquier plataforma de customer service de nivel mundial.

El soporte que estás buscando para tu equipo de asistencia

Service Hub centraliza los datos y canales de atención en una única plataforma CRM para desarrollar tu base de clientes de la forma más completa y asistirlos con eficiencia, con la información de contexto precisa. Entre sus diversas funcionalidades, se encuentran:

• Servicio de asistencia flexible: permite aumentar la capacidad y calidad de asistencia de tu equipo con la automatización y el autoservicio a través de las siguientes opciones:
  • Centro de ayuda y creación de tickets: podrás dedicar menos tiempo a la introducción de datos y focalizarte en ayudar a tus clientes asignando prioridades a los problemas más urgentes. Rotación de tickets, asignación según criterios predeterminados y más.
    
    
  • Base de conocimientos: utiliza las preguntas más frecuentes para armar una biblioteca con artículos de ayuda y liberar a tus agentes de las solicitudes de asistencia de menor complejidad.
    
    
  • Chat en directo: brinda asistencia en tiempo real a los usuarios direccionándolos hacia las personas adecuadas de tu equipo sólo cuando es indispensable.
    
    
  • Paneles de informes: genera informes basados en datos, identifica las solicitudes de asistencia más generalizadas y evalúa el rendimiento del equipo.
    

• Gestión de equipos eficientes: cuenta con potentes herramientas para lograr la unificación de los distintos sectores de tu empresa y los canales que utilizas:
  • Videos de mensajes personalizados: para asistir a tus clientes y mejorar tus relaciones con ellos podrás enviarles contenido específico acorde a sus características (El software de Video como Vimeo debe ser adquirida por separado).
    
    
  • Bandeja de entrada universal: todo tu equipo tendrá la visibilidad necesaria para responder a las conversaciones desde un mismo lugar, gracias a las conexiones de correos y chats en directo.
    
    
  • Acceso y permisos individualizados: mejora la organización de tus agentes y garantiza que cada usuario tenga acceso a los materiales adecuados de forma fácil y rápida.

• Identificación de oportunidades: mejora la experiencia del cliente a través de herramientas que posibilitan detectar sus necesidades y conocer sus opiniones:
  • Análisis de conversaciones: recopila cada interacción entre tus agentes y clientes y evalúa el rendimiento de tu equipo para realizar capacitaciones.
    
    
  • Encuestas de feedback de clientes: implementa encuestas NPS, CSTA, CES y otras personalizadas para recopilar comentarios de los clientes y medir qué tan satisfechos se encuentran con tu servicio.

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Al responder a las necesidades y resolver las inquietudes de tus clientes, ambas plataformas permiten crear un buyer journey sin fricciones. Decidirte por un software que satisfaga tus expectativas resulta primordial para lograr los objetivos de tu empresa, mediante experiencias memorables que fortalecerán la lealtad de los consumidores hacia tu marca.

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