Plataforma de customer experience

Recolecta datos valiosos y clientes que digan WOW

¿Qué es la experiencia del cliente?

Es la suma total de percepciones y sentimientos que tus clientes tienen de tu marca como un todo, a lo largo de todos los aspectos del ciclo del comprador. Es el resultado de la visión que tiene de tu marca y los factores que impactaron su valoración final, incluidos los ingresos.

"Hagas lo que hagas, hazlo tan bien que vuelvan y además traigan a sus amigos"

Walt Disney

Experiencia del cliente

La experiencia de tu cliente abarca toda la vida útil de su relación con tu marca. Comienza antes de que realice una compra, continúa con el uso activo y llega hasta la renovación o repetición de la compra.

El CX no es una opción sino una condición: cualquier empresa que tenga clientes brinda algún tipo de experiencia, estén conscientes de ella o no. Esta experiencia se basa en las percepciones y opiniones de los clientes.

Puedes afirmar que tu marca vende un producto de primer nivel o que brinda un excelente servicio, pero son tus clientes quienes tienen la palabra final.

 

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Brinda respuestas, soluciones y una buena experiencia

Una experiencia notable es fundamental para el crecimiento sostenido de cualquier negocio. Una experiencia de cliente positiva promueve la lealtad, ayuda a retener clientes y fomenta la promoción de tu marca. Si tus clientes buscan resolver algo con tu empresa, ¡conviértete en su héroe!

Lo estoy dando todo, pero ¿es suficiente? ¿Cómo mido el ROI de mis esfuerzos?

Es innegable que el día de hoy nuestros clientes son los que tienen el poder y no nuestros vendedores. Internet y el universo digital fueron quienes empoderaron a los clientes, ya que poseen una gran cantidad de opciones para elegir al alcance de su mano, hasta incluso los recursos necesarios para nutrirse de información previo a la adquisición de un producto o servicio.

Brinda una experiencia fuera de serie y haz que interactuar con tu marca sea un placer. Serán los mejores promotores que podrás tener.

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Realiza encuestas y analiza los resultados para evaluar el grado de satisfacción del cliente.

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Elimina las fricciones y las razones de la pérdida de clientes.

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Pregunta a tus clientes sobre tus productos o funcionalidades. Ellos serán tu termómetro a la hora de tomar decisiones e implementar mejoras.

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Analiza las tendencias de los tickets de soporte al cliente. Identifica patrones que ayuden a mejorar su experiencia y puntos de mejora interna.

Paso a paso para tener cada vez más clientes satisfechos:

  1. Realiza encuestas de satisfacción

    Usar encuestas de satisfacción del cliente de forma regular y después de momentos significativos a lo largo del recorrido del cliente, brinda información sobre la experiencia de tus clientes con tu marca, producto o servicio.

    Una excelente manera de medir la experiencia del cliente es Net Promoter Score, o NPS . Esto mide la probabilidad de que tus clientes lo promocionen entre sus amigos, familiares y colegas en función de sus experiencias con tu empresa.

    Con su puntaje NPS, profundiza en el desempeño de su equipo por equipo para asegurarse de que está funcionando bien en todos los ámbitos. Además, puedes optar por hacer un seguimiento de los comentarios de los clientes, ya sean positivos o negativos, para conectarse con tus clientes, profundizar su relación con ellos y mejorar su retención y lealtad.

  2. Identifica las tasas, fricciones y las razones de la pérdida de clientes

    La rotación ocurre y es parte de hacer negocios. Pero es importante aprender de la deserción cada vez que sucede, para evitar que vuelva a suceder.

    Asegúrate de realizar un análisis regular de tus clientes abandonados para poder determinar si tu tasa de abandono está aumentando o disminuyendo, las razones del abandono y las acciones que tu equipo puede tomar en el futuro para prevenir una situación similar.

  3. Pregunta a tus clientes sobre solicitudes de productos o funcionalidades

    Crea encuestas para que tus clientes soliciten nuevos productos o funcionalidades para que tus ofertas sean más útiles para los problemas que están tratando de resolver.

    Brinda a los clientes la oportunidad de ofrecer sugerencias de manera proactiva. Esto no significa que debas implementar todas las sugerencias que recibes pero si son recurrentes, tal vez valga la pena invertir tiempo en ellas.

  4. Analiza las tendencias de los tickets de soporte al cliente

    También es una excelente oportunidad analizar los tickets que tus representantes de atención al cliente están trabajando. Si hay problemas recurrentes entre los tickets, revisa las posibles razones de esos contratiempos y encontrarás formas más eficientes de proporcionar soluciones o bien de eliminar de raíz los problemas que generan esas fricciones. Esto te permitirá disminuir el número total de tickets y que brindes una experiencia optimizada y agradable para tus clientes.

Fuente: Hubspot

 

Te ponemos en marcha soluciones ridículamente fáciles de implementar, administrar y usar. Recolecta datos y aprovecha la información sobre tus clientes de una forma amigable.

 

Con nuestras soluciones podrás crear formularios y encuestas increíbles en minutos, de gran impacto visual y adaptables a cualquier dispositivo. 

Tanto Freshworks como HubSpot Service, MessageBird o ActiveCampaign son herramientas que te permiten hacer realidad el Data Driven Marketing. Reduce el tiempo en la toma de decisiones estratégicas y tácticas en base a la opinión cualitativa y cuantitativa de tus clientes.

Extrae conclusiones y resultados para planear una estrategia que te permita crecer más rápido.

MessageBird Logo
Freshwork logo mini
ActiveCampaign Logo azul

Características principales de las plataformas de encuestas más innovadoras:

Ágiles, fáciles de usar e intuitivo, que permite crear encuestas y formularios altamente visuales y enfocados en dispositivos móviles. No solo podrás hacer encuestas bonitas sino que tendrás una tasa de finalización mayor al 80%, mientras que la tasa de finalización de los viejos formularios es del 30%.

Tres pilares fundamentales:

  1. Alto nivel de personalización
  2. Más del 70% de las encuestas se abren desde el celular, por ese motivo la experiencia de usuario está pensada Mobile First.
  3. Dinamismo desarrollado en formato conversacional: adaptamos las preguntas a medida que el usuario va respondiendo, personalizando la experiencia
    del usuario.

Casos de uso:

  1. Encuestas clásicas.
  2. Brand awareness (posicionamiento de marca), engagement en redes sociales.
  3. Online sales, tipo calculadora, permite crear desde carritos de compra hasta quizizz (en base a respuestas ir aplicando valores).
  4. Formulario de contacto: dada su maleabilidad y su formato conversacional, permite recolectar datos valiosos de manera ágil y rápida.

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Aplicaciones certificada por HubSpot 


Si eres usuario de HubSpot, gracias a la integración nativa y simple con MessageBird, ActiveCampaign o Freshworks, toda la información puede ser enviada y utilizada en tiempo real a las propiedades de cada contacto dentro de tu plataforma CRM.

 

Personaliza tus encuestas de satisfacción del cliente

Adapta tus encuestas para que reflejen la identidad de tu marca. Selecciona entre una amplia variedad de preguntas y utiliza todos tus recursos visuales para personalizar la experiencia. Agrega tus imágenes, logos, colores, tipografías… ¡hasta puedes incluir videos!

Comparte tus campañas de experiencia del cliente en múltiples canales

Utiliza distintos canales para compartir tus encuestas y formularios. Alcanza a tu audiencia sin importar con qué dispositivo se conecta. Comparte tus cuestionarios por email, WhatsApp, redes sociales, SMS, código QR, agrégalos en tu sitio web ¡y mucho más!

Una vez ejecutada tu encuesta de satisfacción utiliza herramientas de análisis de resultados en tiempo real

Recolecta toda tu información en un mismo lugar y analiza en tiempo real desde cualquier dispositivo. Mide tus resultados con un potente motor de análisis que te permitirá filtrar respuestas, descargar reportes en diferentes formatos y compartir tus resultados. Todo de una forma simple, rápida y visual.


Te acompañamos a hacer esto realidad 👇

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