Buenas prácticas en capacitación de Telesales

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HAL - Buenas prácticas en Telesales

Todos escuchamos sobre la durísima rutina de entrenamiento de Federer o Lionel Messi. En los equipos de trabajo de una empresa también se ejercitan los músculos: el promedio de las empresas en Latinoamérica invierte tres horas semanales en la capacitación de telesales o equipos de ventas.

¿Se preguntó alguna vez quién define la agenda o quién capacita a los líderes de ventas? La respuesta, desde hace unos años, es "los compradores"Son ellos los que con sus necesidades y demandas obligan tanto al vendedor como a las organizaciones a alinear sus estrategias al consumidor. Entonces, también es el comprador es quien define el entrenamiento de los telesales y vendedores.

En la última década surgieron metodologías como el Inbound Marketing, que permite alinear a vendedores y compradores bajo un único proceso de enriquecimiento mutuo. Cada ejecutivo de ventas se entrena con un contenido adecuado a la etapa dentro del proceso de ventas, para estar listo y entrenado, como Messi o Federer ante un golpe inesperado.

Los pasos para adoptar este modelo son:

1. Identificar oportunidades acorde a mis objetivos


Identificar oportunidades de calidad es el objetivo, ya que la cantidad no dice mucho. A veces, incluso los mejores vendedores necesitan 40 prospectos o más para concretar una venta. Y para obtener resultados, cada representante de ventas debe conocer el perfil del comprador ideal de la empresa, un "buyer persona" que describa el tipo de persona al que nos queremos dirigir.

HAL - Buenas prácticas en TelesalesLa calidad del prospecto, a su vez, se debe medir: utilizar una matriz de calificación de prospectos, con criterios predefinidos que permitan a todos los vendedores calificar de igual manera; "medir con la misma regla" a todos sus clientes potenciales.  

El fin último no es encontrar prospectos perfectos sino encontrar aquellos en los que vale la pena trabajar o, dicho a la inversa, cuáles descartar y no perder el tiempo. Esta matriz, además de garantizar una calidad, nos ayuda a aumentar la productividad de los vendedores.

Las buenas prácticas recomiendan relevar de 4 a 6 datos para asignar un puntaje primario y otros 3 a 6 criterios de comportamiento. ¿Qué nos permite esto? Si por ejemplo tenemos 20 prospectos, podremos priorizarlos de la siguiente forma:

  • En el primer grupo estarán los 4 ó 5 prospectos que aplican a los criterios primarios y secundarios. 

  • Los siguientes 4 ó 5, cumplirán solamente con los criterios primarios.

  • Los subsiguientes 4 ó 5, cumplirán quizás sólo con criterios secundarios.

  • Seguramente le queden en el fondo de la lista 5 o más prospectos que no aplican a ninguno de los criterios de la matriz de calificación.

 

El entrenamiento de vendedores en esta práctica en particular: les asegura una capacidad de análisis de prospectos que será indispensable a la hora de realizar una llamada al cliente, donde se debe entender cómo obtener más conversaciones de calidad. Este es uno de los secretos de cómo entreno a los vendedores en llamadas de calificación.

 

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Conectarnos y vincularnos


Obtener más conversaciones de calidad es el típico desafío de cualquier vendedor al teléfono. ¿Sabía que 9 de cada 10 llamadas recibe como respuesta un "No, porque..."? En la primer conversación, el telesales o vendedor se presenta y hace un gran esfuerzo por sobrepasar la resistencia del receptor y su propia ansiedad. Su objetivo esta vez, será la de programar una cita u otra llamada de seguimiento. Estas llamadas, que algunos la denominan "llamada de conexión" tienen como fin los siguientes puntos: establecer una relación inicial con el prospecto y darse a conocer; entender en qué aspectos puede serle útil, ayudarlo con alguna información o solución e, idealmente, programar una primer reunión o llamada de seguimiento.

Si desglosamos este primer llamado en sub-tareas, estas serían:

 

  1.  Iniciar la llamada: cuanto antes llamen a los potenciales compradores, mejor. El entrenamiento de los vendedores debe incluir este paso fundamental, que es llamar dentro de las 2 horas subsiguientes a que un prospecto ingresó al embudo.  

  2. Abordar la resistencia: otra parte del entrenamiento será vencer la resistencia cuando el prospecto no quiere hablar. Es aquí donde el vendedor intentará ofrecer valor o información, utilizando la "estrategia de dar y recibir" que se fundamenta en entregar algo valioso primero, para luego recibir algo a cambio. Otro estrategia es utilizar una "declaración de posicionamiento", que se basa en compartir un caso similar al del interlocutor, para establecer un diálogo sobre una temática que le resulte familiar al oyente.

  3. Reunir información sobre la empresa: aquí se entrenan para realizar preguntas sobre los desafíos que tiene nuestra contraparte, como por ejemplo:

    • “Cuénteme más sobre esto último,...”,

    • “Muy interesante... ¿podría explicarme más?”

    • “¿Es un gran problema para usted... por qué?”

    • “¿Cuál es su plan para solucionarlo?”

    • “¿Cómo cree que funcionará?”

     

  4. Las buenas prácticas para finalizar la llamada: asegurarse de hacer referencia a los objetivos y desafíos del prospecto para reconfirmar el entendimiento, agendar una próxima cita y consultar si hay alguien más que debería participar en la misma es una excelente forma de cerrar el primer contacto y dejar una puerta abierta profesionalmente.

Explorar

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La llamada de exploración será la primera reunión (presencial o virtual) programada con el prospecto y, en realidad, la primera oportunidad de realizar un descubrimiento profundo. Para el prospecto es una oportunidad de recibir un punto de vista diferente sobre su negocio, objetivos de crecimiento y desafíos. Para el vendedor, es el momento para generar entusiasmo en el prospecto, acerca de los diversos servicios o soluciones que están a su disposición y obtener más información.

3 pasos fundamentales a cubrir en la llamada de exploración, son:

  1. El telesales establece una agenda. Indicando al prospectos los temas que tratará, genera empatía, previsibilidad y elimina "ruidos" con antelación.
  2. Luego continuamos relevando datos de la empresa: sus clientes, competidores, su diferencial, posición en su industria, forecast, etc. Los vendedores pueden recurrir a sus habilidades utilizando la"prueba del CEO": convencer a un CEO en un lapso de 3 a 5 minutos, demostrando su entendimiento del negocio, sus clientes y su mercado.
  3. Por lo general, los prospectos no dicen abiertamente que necesitan ayuda y suelen ser cautelosos. Generar cierto entusiasmo, alinear intereses entendiendo sus objetivos y desafíos  es el primer paso para luego poder aplicar el BANT:
     
    • Presupuesto (Budget)
    • Autoridad (Authority)
    • Necesidad (Need)
    • Tiempo (Timeframe)

El representante de ventas que practica esta metodología, también puede deducir o preguntar directamente el costo de la inacción por parte del prospecto, o el costo que debe pagar si no actúa. Si esta inacción no es significativa, por más entusiasmo que tengan ambos en el diálogo, no habrá necesidad real de un cambio ni el presupuesto que lo acompañe.

Finalmente, una "declaración de poder" haciendo referencia a la trayectoria de nuestra empresa, ofreciendo información y agendando una siguiente charla más profunda relacionada a los objetivos del prospecto, son una excelente forma de finalizar la llamada de exploración. En esta etapa es muy importante que no se tienten de enviar una cotización.

Asesorar, entregar, dar


 Hasta ahora el vendedor ha podido:

  • Identificar oportunidades de venta de calidad.
  • Conectar con los prospectos para iniciar la conversación de ventas.
  • Analizar los prospectos para generar entusiasmo y evaluar la compatibilidad.

La siguiente es la llamada de planificación y fijación de objetivos con el cliente. Los pasos que implementan los líderes en coaching de ventas son:

  1. Que se muestre sensible con el prospecto y no avance al siguiente paso hasta que logre estar en sintonía con el prospecto. El vendedor debe revisar los deberes que había asignado el prospecto: se presentó a la reunión con la información solicitada, datos adicionales de contexto, datos duros, etc.

     

  2. Entrenar y practicar utilizando una pizarra u hoja de cálculo para que el vendedor pueda analizar distintas situaciones con el prospecto e ilustrar de forma gráfica el impacto de cumplimento de los objetivos en el negocio del cliente. Las buenas prácticas para traducir los objetivos del prospecto en los objetivos del servicio son: ser conservadores respecto a las tasas/objetivos, ser prudente con las expectativas y siempre recurrir los logros más lógicos para el prospecto.

     

  3. Practicar en cómo desarrollar un plan con el prospecto. El vendedor debe compartir cómo su servicio o solución puede ayudar al prospecto, recurriendo a casos similares de otros clientes, con recomendaciones más precisa.

     

  4. Al finalizar una llamada, el vendedor debe poder identificar si el prospecto se muestra desconfiado o inseguro con respecto a las acciones futuras, si procede con más calma o retrocede en el proceso.  En cualquier caso, se recomienda cerrar la llamada con un resumen de entendimiento y lograr una próxima llamada.

     

  5. Entregar valor: durante y posterior a la llamada, enviarle información relevante de su industria, casos de éxito, estadísticas y de más. La empatía, por sobre todas las cosas, implica una alineación entre los interlocutores sobre qué problema-solución están conversando.


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