Notas sobre Ventas, Marketing e Inbound

Capacitación de Telesales: desafíos, buenas prácticas y resultados

Posteado por Nicolas Arata el 12/09/17 10:42
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Todos escuchamos sobre la durísima rutina de entrenamiento de Juan Martín del Potro o Lionel Messi, y en los equipos de trabajo de una empresa también se ejercitan ciertos "músculos". El promedio de las empresas en Latinoamérica, invierte tres horas semanales en la capacitación de telesales o equipos de ventas pero, ¿se preguntó alguna vez quién define la agenda o quién capacita a los líderes de ventas?  La respuesta, desde hace unos años, es "los compradores". Sí, porque son ellos los que con sus necesidades y demandas, obligan tanto al vendedor como a las organizaciones a alinear sus estrategias al consumidor. El comprador es quien define el entrenamiento de telesales y vendedores.

En la última década surgieron metodologías como el Inbound Marketing, que permite alinear a vendedores y compradores bajo un único proceso de enriquecimiento mutuo. Cada ejecutivo de ventas se entrena con un contenido adecuado a la etapa dentro del proceso de ventas, para estar listo y entrenado, como Messi o Del Potro ante un golpe inesperado.

IDENTIFICAR

Identificar oportunidades de calidad es la cuestión; la cantidad no dice nada. A veces, incluso los mejores vendedores necesitan 40 prospectos o más para concretar una venta. Y para obtener resultados, cada representante de ventas debe conocer el perfil del comprador ideal de la empresa, un "buyer persona" que describa el tipo de persona al que nos vamos a dirigir.

La calidad del prospecto, a su vez, se debe medir: utilizar una matriz de calificación de prospectos, con  criterios predefinidos que permitan a todos los vendedores calificar de igual manera; "medir con la misma regla" a todos sus clientes potenciales.  El objetivo no es encontrar prospectos perfectos, sino encontrar aquellos en los que vale la pena trabajar.  Esta matriz, además de garantizar una calidad, nos ayuda a priorizar la inversión del tiempo de los telesales. Las buenas prácticas recomiendan relevar de 4 a 6 datos para asignar un puntaje primario, y otros 3 a 6 campos para criterios secundarios. ¿Qué nos permite esto? Si por ejemplo tenemos 20 prospectos, podremos priorizarlos de la siguiente forma:

En el primer grupo, estarán los 4 ó 5 prospectos que aplican a los criterios primarios y secundarios. Los siguientes 4 ó 5, cumplirán solamente con los criterios primarios. Los subsiguientes 4 ó 5, cumplirán quizás sólo con criterios secundarios. Seguramente le queden en el fondo de la lista 5 o más prospectos que no aplican a ninguno de los criterios de la matriz de calificación.

El entrenamiento de los vendedores en esta práctica en particular, les asegura una capacidad de análisis de prospectos, que será indispensable a la hora de realizar una llamada al cliente,  donde se debe entedner cómo obtener más conversaciones de calidad. Siendo parte de la respuesta a "Como entreno a los vendedores en llamadas de calificación" 

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CONECTAR

Obtener más conversaciones de calidad es el típico desafío de cualquier vendedor al teléfono.  ¿Sabía que 9 de cada 10 llamadas, recibe como respuesta un "No, porque..."? En la primer conversación el telesales se presenta y hace un gran esfuerzo por sobrepasar la resistencia del receptor y su propia ansiedad. Su objetivo esta vez, será la de programar una cita u otra llamada de seguimiento. Estas llamadas, que algunos la denominan "llamada de conexión" tienen como fin los siguientes puntos: Establecer una relación inicial con el prospecto y darse a conocer. Entender en qué aspectos puede serle útil, ayudarlo con alguna información o solución. Programar una primer reunión o llamada de seguimiento

Si desglozamos este primer llamado en sub-tareas, estas serían:

  1.  Iniciar la llamada: cuanto antes llamen a los potenciales compradores, mejor. ¿Cuántas veces vió pasar correos de potenciales clientes donde piden ser contactados, y nadie lo hace? El entrenamiento de los vendedores debe incluir este paso fundamental, que es llamar dentro de las 2 horas subsiguientes a que un prospecto ingresó al embudo.  
  2. Abordar la resistencia: Otra parte del entrenamiento será vencer la resistencia cuando el prospecto no quiere hablar. Es aquí donde el vendedor intentará ofrecer valor o información, utilizando la "estrategia de dar y recibir" , que se fundamenta en entregar algo valioso primero, para luego recibir algo a cambio. Otro estrategia es utilizar una "declaración de posicionamiento", que se basa en compartir un caso similar al del interlocutor, para establecer un diálogo sobre una temática que le resulte familiar al oyente.
  3. Reunir información sobre la empresa: aquí se entrenan para realizar preguntas sobre los desafíos que tiene nuestra contraparte, como por ejemplo:
    • “Cuénteme más sobre esto último,...”,
    • “Muy interesante... ¿podría explicarme más?”
    • “¿Es un gran problema para usted... por qué?”
    • “¿Cuál es su plan para solucionarlo?”
    • “¿Cómo cree que funcionará?”
  4. Las buenas prácticas para finalizar la llamada: asegurarse de hacer referencia a los objetivos y desafíos del prospecto para reconfirmar el entendimiento, concretar una próxima cita y consultar si hay alguien más que debería participar en la misma es una excelente forma de cerrar el primer contacto y dejar una puerta abierta profesionalmente.

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 EXPLORAR

La llamada de exploración será la primera reunión (presencial o virtual) programada con el prospecto y, en realidad, la primera oportunidad de realizar un descubrimiento profundo. Para el prospecto es una oportunidad de recibir un punto de vista diferente sobre negocio y hablar sobre los objetivos de crecimiento. Para el vendedor, es el momento para generar entusiasmo en el prospecto, acerca de los diversos servicios o soluciones que están a su disposición y obtener más información.

3 pasos fundamentales a cubrir en la llamada de exploración, son:

  1. El telesales establece una agenda. Indicando al prospectos los temas que tratará, genera empatía, previsibilidad y elimina "ruidos" con antelación.
  2. Luego continuamos relevando datos de la empresa. ¿Quiénes son sus clientes? ¿Quiénes son sus competidores? ¿Qué lo hace diferente en el mercado? ¿Cómo encaja en su sector industrial? ¿Y cuáles son sus objetivos de ingresos?  Los vendedores pueden recurrir a sus habilidades utilizando la"prueba del CEO": convencer a un CEO en un lapso de 3 a 5 minutos, demostrando su entendimiento del negocio, sus clientes y su mercado.
  3. Por lo general, los prospectos no dicen abiertamente que necesitan ayuda y suelen ser cautelosos. Generar cierto entusiasmo, alinear intereses entendiendo sus objetivos y desafíos  es el primer paso para luego poder aplicar el BANT:
    • Presupuesto (Budget)
    • Autoridad (Authority)
    • Necesidad (Need)
    • Tiempo (Timeframe)

El representante de ventas que practica esta metodología, también puede deducir el costo de la inacción por parte del prospecto, o el costo que debe pagar si no hace nada. Si a cambio, esta inacción no es significativa, por más entusiasmo que tengan ambos en el diálogo, no habrá necesidad de un cambio.

Finalmente, una "declaración de poder" haciendo referencia a la trayectoria de nuestra empresa, ofreciendo información y agendando una siguiente charla más profunda relacionada a los objetivos del prospecto, son una excelente forma de finalizar la llamada de exploración. En esta etapa es muy importante que no se tienten de enviar una cotización... ¿o no le ha pasado que un vendedor cotiza tras su primer llamada, entuasiasmado por la empatía lograda? 

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 ASESORAR

 Hasta ahora el vendedor ha podido:

  • Identificar oportunidades de venta de calidad,
  • Conectar con los prospectos para iniciar la conversación de ventas y
  • Analizar los prospectos para generar entusiasmo y evaluar la compatibilidad.

La siguiente es la  Llamada de planificación y fijación de objetivos con el cliente. Los pasos que implementan las grandes capacitadoras, son:

  1. Establecer la agenda de la llamada. Que se muestre sensible con el prospecto y no avances hasta que logre estar en sintonía con el prospecto. El vendedor debe revisar los deberes que había asignado el prospecto. ¿Hizo lo que se le solicito ? ¿Qué opina al respecto? ¿Qué dudas tiene?
  2. Entrenar y practicar utilizando una pizarra u hoja de cálculo, para que el vendedor pueda analizar distintas situaciones con el prospecto e ilustrar de forma gráfica el impacto de cumplimento de los objetivos en el negocio del cliente. Las buenas prácticas para traducir los objetivos del prospecto en los objetivos del servicio son: ser conservadores respecto a las tasas/objetivos, ser prudente con las expectativas y siempre recurrir los logros más lógicos para el prospecto.
  3. Practicar en cómo desarrollar un plan con el prospecto. El vendedor debe comenzar con el objetivo del servicio o solución. Compartir cómo el servico o solución puede ayudar al prospecto, recurriendo a casos similares de otros clientes, permite también hacer una recomendación más precisa.
  4. Al finalizar una llamada, el vendedor debe poder identificar si el prospecto se muestra desconfiado o inseguro con respecto a las acciones futuras, si procede con más calma o retrocede en el proceso.  En cualquier caso, se recomienda cerrar la llamada con un resumen de entendimiento y lograr una próxima llamada.

La metodología Inbound Sales se nutre de las mismas ventajas que el Inbound Marketing, para atraer clientes pero con mayor incisión sobre el pipeline de las ventas.

 Si quiere conocer más ventajas competitivas, la infografía Metodología Inbound Sales, lo llevará a más temas como:

  • Identificar el momento exacto para contactar un prospecto
  • Monitorizar y obtener informes de resultados
  • Personalizar mensajes y ofertas
  • Potenciar el diálogo con los clientes.
  • Alinear al departamento de marketing y ventas hacia un mismo objetivo
  • Generar pipeline de calidad versus cantidad.
  • Filosofía de "No se vende, se asesora"

Nuestros clientes nos inspiran a escribir sobre alternativas de solución, compartiéndonos sus desafíos y problemas a resolver. Queremos saber lo que tú necesitas...

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