“The problem with doing what's right is simple: there are too many ways to screw it up, and usually only one way to nail it. From the moment I get up in the morning, I'm ready for something to go wrong - and I don't have to wait long for it to happen.” (*)
Esto que dijo Jeremi Wisnewski fue lo primero que me vino a la cabeza a las 6 de la mañana cuando miré la agenda y vi que tenía 4 llamadas de negociación. Lo recordé nuevamente después de la primera llamada, sobre todo esa parte en la que no hay que esperar mucho para que algo se rompa...
Hace un par de semanas hablé sobre las mejores 3 ventas de mi vida donde la metodología Inbound funcionó y prometí hablar de aquellas 3 más bochornosas donde no sólo perdí mucha plata, sino que también mi autoestima. Pues acá estoy, porque del fracaso de otros también se puede capitalizar aprendizajes ¿no? Las 3 oportunidades que me frustraron bastante fueron:
- El proceso de ventas no se corrió y el contrato se firmó.
- El proceso de ventas se corrió prolija y satisfactoriamente e igual no cerramos el acuerdo.
- Todo estuvo bien excepto que el cliente quedó insatisfecho.
Vamos al punto con cada caso.
Caso 1: el proceso de ventas no se corrió y el contrato se firmó
¡La emoción del vendedor cuando le llega un negocio cocinado en sus manos...! Pero las emociones, por lo general, no nos dejan pensar racionalmente. Al menos a mí me pasa eso.
El cliente estaba totalmente convencido del producto, la solución y el resultado que iba a obtener. Un proyecto de transformación digital cubriendo las áreas de Marketing, Ventas, Atención al cliente y renovar su página web obsoleta y fea. Tenían en claro el qué, el cómo, el cuándo, el quién y de hecho el Project ya vino diseñado de antemano por ellos. ¡Listo! ¿Cuándo firmamos?
El problema fue que nos contrataron para implementar todo eso porque no se animaban a hacerlo solos, aún siendo una consultora de Change Management: su conocimiento interno de las herramientas y de sistemas en general era escaso y sólo contaban con 2 personas para esta revolución interna. Este es el spoiler alert.
Los puntos que descubrimos:
- Los análisis hechos y comparativas de diferentes alternativas fueron correctas. Pero sus expectativas estaban desfasadas entre lo que imaginaban que iba a ser un proyecto de esta envergadura y la realidad. Dos personas no podían hacer frente a una organización de 250 empleados y el proyecto, las reuniones internas, los acuerdos y redefiniciones de procesos, se los comió; un backlog como una sábana. Cambiar el nombre de una propiedad de Contactos era 1 semana de reuniones, definir los colores en la web, 2 semanas para alcanzar un acuerdo que nadie quedaba del todo contento.
- El concepto de "llave en mano" donde nosotros o cualquier consultora entrega una solución, muchas veces es confundido como "desatendido". Nuestro error fue que no dimos suficiente visibilidad de la dedicación que necesitábamos de su lado, para que el proyecto avance al ritmo planificado.
En concreto, se demoró el doble de tiempo cobrando lo mismo; tiempos muertos que no podíamos asignar a otro proyecto y, como decía Jeremy, no pasó mucho tiempo desde que arrancó el proyecto en donde tanto el cliente como nosotros, estábamos peleando contra los molinos de viento.
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Caso 2: el proceso de ventas se corrió prolija y satisfactoriamente e igual no cerramos el acuerdo
A cargo de equipos de ventas este era el patrón más repetido y aún a los vendedores más experimentados solía pasarle, lo cual no lo hace menos bochornoso cuando nos pasa.
A mí me pasó con una empresa de la industria de salud, donde cada etapa del proceso fue impecable gracias a la confianza de muchos años establecida con distintos sponsors. No sólo que cada etapa e hito se cumplió, sino que ocurrió velozmente, profesionalmente y con toda la documentación impecable.
Lo que pasó, simplemente, es que las empresas no controlan el universo y un año después sigue con el proyecto suspendido y el presupuesto en stand-by. Estaba dentro del plan 2020 pero pasaron cosas...
En estos casos cabe preguntarse:
- ¿Si hubiese corrido el proyecto un poco más rápido, 6 meses antes estaría cerrado?
- ¿Qué hubiese pasado si cobraba un anticipo? ¿Al menos hubiese facturado por todo el tiempo invertido?
- ¿Qué hubiese pasado si efectivamente empezábamos el proyecto y luego nos quitaban el presupuesto?
Muchas dudas pero en concreto, muchas horas invertidas y las manos vacías.
Caso 3: todo estuvo bien excepto que el cliente quedó insatisfecho
Esto no es común y no me pasa seguido por suerte, porque estaría muy mal de la cabeza sino. La empresaria, dueña de una emprendedora inmobiliaria dudaba entre inbound vs outbound y por qué cambiar. ¿Qué es growth hacking? ¿Qué tal si hacemos un mix? Todo el proceso de ventas fue correcto y sin errores de expectativas. Por lo contrario, su entusiasmo al inicio del proyecto era notorio. Pero después de 6 meses de ejecución de Inbound descubrimos que estaba invirtiendo en paralelo y con otra agencia, U$S4,500/mes en Google Ads y pautas en redes.
Al comparar la cantidad de formularios o leads, claramente estábamos perdiendo por goleada: en 6 meses es muy improbable mostrar resultados de Inbound. ¡Ella no hizo nada mal! Tenía los fondos y quería hacer outbound e Inbound y entendió que ambos eran complementarios. Entendió perfecto, salvo que no los midió a largo plazo y la foto, a 6 meses, mostraba una ventaja sobre la pauta publicitaria. En la comparativa a la mitad del camino, quedó insatisfecha con los resultados que, si bien eran los planificados, había otra alternativa superadora (que le consumía 3X de fondos, pero bueno).
¿Perdimos plata? Sí, porque la inversión inicial no la pudimos recuperar en tan corto plazo y porque cualquier mejora hecha, aunque haya quedado en su poder, no la pudimos capitalizar.
Ojalá, pienso ahora que pasó un año y medio, le esté sirviendo todo lo que hicimos y le quedó. Ojalá que no nos odie por no hacer magia.
Vulnerables, débiles, defectuosos o inexpertos, todos los vendedores tenemos algo en común: el hambre para traer 2 negocios por cada 1 que se cae, ¿o no?
Los dejo porque me toca entrar a una call con una empresa que, según los diarios, se le decretó la quiebra hace 3 meses pero quieren un CRM para 150 usuarios. No sé cuál proceso de ventas aplica en estos casos; me siento como uno de los violinistas que aparecía al final del Titanic. Deséenme suerte.
Cualquier acción de ventas efectiva requiere una herramienta adecuada: flexible, escalable y adaptada a tu propio negocio. ¿Buscas productividad en tu equipo de ventas?
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