Siempre hablamos de mantener relaciones a largo plazo con nuestros clientes. Pero parte de ese plazo, puede ocurrir en la etapa previa a que se cierre el negocio; que la maduración de la oportunidad se coma mucho tiempo de esa relación. Pero hoy resumo por qué vale la pena.
Muchas veces no caemos en cuenta que necesitamos vender "ideas", una visión, una ilusión de algo que va a ocurrir. Tratar de juntar un grupo de amigos en una fiesta y sortear algunas opiniones que no coinciden, también requiere una gestión de ventas o persuasión. ¿Por qué una cena en vez de un happy hour? ¿Por qué una parrilla de carnes y no un restaurante de pastas? La explicación en sí es un proceso de ventas.
En algún momento compartiré las tres ventas que no pude cerrar y me sacaron canas verdes, porque qué vendedor no tuvo su momento de frustración enorme ¿no? Hoy vamos a arrancar con los tres que sí me salieron bien, a pesar de que no siempre involucró un producto o servicio...
Caso 1: lo que yo vendía era caro y mi competencia, gratis
Es difícil competir contra algo gratis; así mi producto costase $1 sería un 100% más caro que algo gratuito. Corrían los años 2000 y una cadena de farmacias con 6,000 puestos de Linux era sumamente complejo de entrarle por donde lo intente, comparado a una suite que salía $250 dólares por usuario. El contexto de aquellos años era que, si bien Linux estaba de moda principalmente porque era gratis, el soporte era incierto y estaba fundada en una comunidad técnica aún incipiente. Hoy lideran muchos frentes e incluso colaboran con Red Hat, Microsoft y otros, pero hace 20 años eran un grupo de genios dispersos por el mundo.
¿Por qué fue una de las ventas más raras? La presión por facturar y los resultados que se exigen requirió en el medio que la empresa donde trabajaba flexibilice los modelos de licenciamiento. Todos sabemos que cambiar reglas en grandes corporaciones no es fácil: el caso llevó casi dos años pero valió la pena. El cliente recibió la propuesta que quería, formulado a su modelo de negocios y compró más que nada con base a datos sólidos de por qué si migrar (y por qué no continuar como estaba).
Si bien los resultados en el corto plazo suelen generar la adrenalina y euforia de un golazo de media cancha, trabajar en equipo con pases cortos, tirarla para atrás cuando hay una pared defensiva, puede ser necesario. Con el diario del lunes creo que si apuraba los tiempos, hubiese roto el vínculo llevando la relación a un punto de no retorno.
Caso 2: el cliente exigía paciencia oriental y apareció una vendedora japonesa
Una automotriz japonesa me consumió tres años de negociación. Revisando la historia diría que fue todo muy oriental: nunca dijeron un "no", las charlas eran pacíficas cual estanque con peces koi; tal vez nos veíamos tres veces al año y se avanzaba milímetros. ¿Cuál era el desafío? La instalación de Lotus 123 y un e-mail que era el standard mundial. En aquellas épocas, las decisiones se tomaban a largo plazo, casi de por vida y movilizar toda una organización en el cambio de un sistema no era sólo un cambio de un software sino también de una forma de trabajar, de procesos de negocios construidos alrededor de ese software; ni hablar de las macros gigantescas que desarrollaban las áreas de Producción o Finanzas. Volar todo eso no era decisión del área de Sistemas solamente y requería muchos stakeholders y análisis de ROI.
Lo más difícil de este caso era justificar ante mis jefes mi convicción: "no tengo pruebas pero tampoco dudas", decía, basada en el milagro.
Es al día de hoy que veo una de esas camionetas 4x4 en la calle y me acuerdo del té verde de excelente calidad que me convidaban en sus oficinas y las orquídeas gigantes que decoraban su recepción impoluta, blanca y brillante. Querían paciencia oriental... ¿tres años estará bien?
Caso 3: ideas, más intangible que el software
Un poco de contexto: en la Argentina se festejan los 15 de las niñas un poco exagerados, costosos, despampanantes. Quise darle a mi hija una sorpresa y acá viene lo más intangible del mundo: quería que aparezca cantando un señor, llamémoslo A, que por entonces era muy famoso como comediante devenido en excelente cantante. Mi hija se sabía todas sus canciones del disco que grabó en japonés; las gritaba en la plaza y amaba al señor A desde sus 4 años. [Nota: luego de varios años se politizó y radicalizó demasiado, al punto que es polémico y por eso no lo nombro pero en Argentina es hiper-archi-famoso].
Era una sorpresa para mi hija tener al señor A. Mientras muchas contratan bandas de covers e incluso fuegos artificiales y escenarios increíbles, la conexión de mi hija con el señor A pasaba por otro lado. Había un problema: el señor A no cantaba en fiestas y no estaba en ese circuito que se lo podía contratar; bajo ningún aspecto y en ningún momento se dedicaba a animar fiestas. Por 8 meses sólo hablé con su manager, hice cinco presentaciones en Powerpoint, enumeré bullets con las razones de por qué sí y otra lista de por qué no me podía decir que no. Semanalmente le enviaba un mail con golpes bajos, una vez al mes me convocaban a una reunión presencial; siempre el manager, nunca el señor A.
Cuando en el medio de la fiesta, como a las 12 de la noche apareció el señor A y la puso a mi hija a cantar Over the rainbow yo sentí que gané el cielo.
Muchos años más tarde en otra casualidad que nos unió, le pregunté a este señor A por qué había comprado mi idea y su respuesta es que puse mucha energía en que la cosa se diera y que toda la energía estaba acomodada para un sí. "Ni en el cumpleaños de mi tío había cantado", dijo.
Hoy diría que hacía puro Inbound: madurar el vínculo hasta que el otro esté listo, con la información y el contexto adecuado; no era mi timing sino el del otro. Y hablando de mantener relaciones a largo plazo y si vale la pena invertir tanto tiempo hasta el cierre del negocio, les cuento que me quedé con 3 grandes amigos que aún sin relación comercial de por medio, seguimos muy en contacto.
Necesito hacer Inbound pero también necesito ayuda...
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