La telefonía en general es un poco invisible cuando hablamos de marketing, vendedores o servicios al cliente; lo damos como un hecho y quedó un poco invisibilizado por los celulares. Pero sigue siendo una herramienta que no sólo cruza a todas las áreas de una empresa: aquellas que buscan ser más eficientes atendiendo más y mejor a sus clientes, con menos costo HubSpot Calling, no sólo sorprende gratamente, sino que muchos replantean su infraestructura de TI.
¿Tan bueno es? A ver...
HubSpot calling: ahorrar en llamadas y ganar productividad
No se trata solamente de aprovechar el Internet para llamar. Es principalmente un ahorro de costos para los vendedores, tiempo de gestión de los responsables de ventas, de desarrollo de herramientas de monitoreo por parte de sistemas, tiempo del área de marketing en analizar datos y diseñar mejores campañas. Entender la performance del equipo de ventas y tomar decisiones de inversión en base a métricas se convierte en el verdadero ahorro a la hora de analizar esta funcionalidad de Calling. Y ni hablemos del tiempo que ahorra el vendedor al no tener que buscar un número en el CRM, tomar un teléfono y marcar 8, 9 dígitos.
Además, dada la amplitud de ofertas de APIs en HubSpot, algunas empresas ya integraron sus ERPs a HubSpot y con la funcionalidad de Calling están pudiendo gestionar no sólo el proceso de ventas y customer service sino también la gestión administrativa de Facturación y Cobranzas. Y nuevamente, todo queda registrado en el timeline de cada contacto.
Un poco de historia: los equipos de ventas y sus herramientas
En los call-centers se implementan software específicos de seguimiento de llamadas, grabación, monitoreo, ruteo, etc. Pero cuando los equipos de ventas son relativamente pequeños (de menos de 100 personas) no hay economía de escala para implementar un software de call-center y los responsables de IT lo saben muy bien. Estos sistemas son complejos, costosos de implementar y se justifican para empresas donde tienen cientos o miles de representantes. O, dicho de otro modo, se justifica la inversión si el core del negocio es ser un call-center.
La tendencia en las últimas décadas respecto de cómo administrar y monitorear la performance dentro de los equipos de ventas tuvo sus idas y vueltas. En los '90 era común ver que empresas manufactureras, por ejemplo, invirtieran en recursos propios para montar un call-center in-house con 20 representantes de ventas. Ya en los 2000, aprovechando el auge de los call-centers as-a-service, muchas empresas subcontrataron todo: infraestructura, hardware y software, personal, gestión y know-how. Pero en estos últimos años, sobre todo en las empresas medianas, se vio una tendencia de "implanting" o "in-housing" de estas posiciones: volver a tenerlos en casa y gestionarlos como recursos propios, siempre y cuando sean grupos pequeños.
¿Por qué? ¿Qué pasó en el medio? Llegaron herramientas como HubSpot con funcionalidades que no existían. Trabajar en una plataforma que mide la performance y además es fácil de implementar y usar (3 meses promedio), que tiene la capacidad de hacer llamadas salientes sin salirse del CRM se parece a un complejísimo sistema de call-center pero más fácil de adoptar e infinitamente menos costoso.
Atención al cliente y soporte post-venta con HubSpot Calling
Las versiones pagas de HubSpot (Marketing PRO, Sales PRO o Servicios), que incluyen esta funcionalidad de Calling (los límites de horas/persona varían según la versión) brindan una mirada 360 de los contactos hasta el post-ventas. Desde esa área podrán ver (o no, según los permisos), todo el recorrido de un contacto desde que el área de Marketing lo estuvo nutriendo, los productos que compró y qué problemas canalizó con Servicio al cliente.
Muchas empresas integran HubSpot Sales (CRM) y HubSpot Servicios, justamente para lograr esa armonía y agilidad:
- Integrar las casillas de e-mails de cada vendedor y tener registro de sus interacciones escritas.
- Automatizar seguimiento de prospectos y cotizaciones.
- Hubspot Calling para registro de llamadas salientes, grabadas en el CRM.
- Reuniones, tareas y toda actividad en un único timeline de contacto.
- Contactos compartidos entre Marketing y Ventas, alojados en un único CRM.
- Gestión de tickets y automatización de procesos de Customer Service.
- Fácil de integrar con un ERP o sistema de facturación para tener la vista de los contactos 360 grados.
- ¡y mucho más!
Integración de HubSpot y centrales telefónicas con Asterisk
Esta necesidad de ver un punta-a-punta, desde que el contacto lo detecta Marketing hasta el Servicio al cliente post-venta, hace que muchas empresas medianas y grandes están optando por integrar parte de su infraestructura existente. Una de ellas, y muy popular, son las centrales telefónicas con sistema operativo Asterisk. Dado que HubSpot nativamente permite llamadas salientes y su grabación pero no las entrantes, muchas empresas buscan agregar esta funcionalidad en su HubSpot. ¿Cómo funcionan las integraciones que realizamos?
- Pop-up: cuando un contacto llama, identifica con un número de ID o su número de teléfono y la pantalla del operador se abre exactamente en la página de ese contacto, con todos los datos, su histórico de comportamiento, sus tickets, etc.
- Ruteo: mediante el campo de Propietario del Contacto es atendido por quien corresponde, con una cascada de reglas de derivación por si el Propietario no se encuentra disponible.
- Se registra y graban las llamadas al igual que con las salientes.
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Hubspot Calling, qué bien viene para el teletrabajo
- Incluye entre 15 minutos a 33 horas por mes por representante según la versión de HubSpot que se adquiere.
- No necesitas instalar ningún hardware.
- Se registra en el timeline del contacto: la llamada saliente (con integración, también las entrantes), la grabación, día/hora, duración, entre otros.
Nadie esperaba una cuarentena tan extensa y el hecho de que los vendedores no están concentrados en un espacio físico hizo que los líderes de Sistemas, Ventas, Marketing y Operaciones tuvieran que resolver su infraestructura en muy poco tiempo.
Para sorpresa de nadie: lo que más nos consultaron desde marzo 2020 fueron las soluciones disponibles para que un vendedor trabaje remoto desde su casa, con un software fácil de adoptar y rápido de poner en marcha (porque nadie tiene 8 meses disponibles para implementar), que sea escalable, que los vendedores no se enojen cuando se los obligue a trabajar en el CRM. Disponibilizarle todos los documentos habituales como folletos digitales, e-books, presentaciones corporativas; crearles muchas frases típicas que puedan insertar en sus mails con 2 clicks, plantillas estándar, automatizar el seguimiento de cotizaciones (no, a los vendedores no nos gusta esta parte...). Básicamente, que HubSpot trabaje mientras ventas se dedica a cerrar o el área de soporte se dedica a resolver.
Sabemos que una empresa, cuanta más diversidad de tecnología tiene en su infraestructura de IT, más eficiencia busca.
No tenemos una bonita presentación. Lo tenemos funcionando 😀
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