FRESHWORKS: EMPODERAR TU NEGOCIO PERO SOBRE TODO TUS CLIENTES

Ya no compro como lo hacía hace 20 años atrás. Ni siquiera como lo hacía hace 4 años atrás. A pesar de que tiene algunos desafíos según el producto o servicio, informarme a través de las redes sociales o de internet antes de concretar una compra se me hizo costumbre. Se dice que en los últimos 2 años y gracias a la pandemia, ocurrió una aceleración digital equivalente a 10 años.

Las elecciones más reflexivas e informadas se conjugaron con una mayor oferta, lo cual generó nuevos desafíos para las compañías y en el espectro del B2B tanto como en el B2C. Un impacto directo se vio en las formas de atención de las empresas y a cómo los consumidores esperan ser respondidos. Inmediatez y calidez, podríamos resumir.

¿Cómo resolver esta revolución, mezcla de inmediatez, canales digitales cruzados muchas veces desconectados entre sí y las expectativas de los clientes 100% digitalizados?

Los clientes son más exigentes y en la búsqueda por satisfacer sus necesidades dejan un gran cúmulo de datos a disposición de las empresas, un input invaluable si cuentan con el software adecuado para extraer la mejor información y ofrecer las soluciones adecuadas.

Hace 15 años, el consumidor promedio solía usar dos puntos de contacto al comprar un artículo y solo el 7% usaba regularmente más de cuatro. Hoy en día, los consumidores usan un promedio de casi seis puntos de contacto y casi el 50% usa regularmente más de cuatro. Fuente: Business2Community

Simple para empleados, proveedores o clientes

Los consumidores eligen interactuar con las marcas bajo sus parámetros y preferencias y muchas empresas responden bajo sus términos y condiciones. Pero eso cambió y los líderes de cada industria, conscientes del poder del consumidor, están embarcados en solucionar quién va en el centro.

Pegar ese salto implica, más que nunca, contar con la solución adecuada a demandas específicas en el momento indicado. ¿Cómo es posible lograr esto? Un camino natural que muchos ya iniciaron es transformar digitalmente cada área con herramientas de automatización como accesorio de gran valor. Los más avanzados hablan de "plataformas CRM" y no de software estancos; soluciones que acompañen el recorrido del comprador de punta a punta y permitan una analítica 360 grados.

La mayoría de las empresas tienen estos 3 desafíos en común a la hora de buscar soluciones integrales:

Rápida de implementar: se puede adquirir o probar el software directamente desde el sitio web y ponerlo en funcionamiento en cuestión de semanas.

Acorde a tu presupuesto: planes de precios ajustables a cada caso de uso y asequibles para empresas de todos los tamaños.

Fácil de usar y administrar: que no requiera de developers o técnicos especialistas a la hora de hacer pequeños cambios del día a día, como tampoco meses de entrenamientos dolorosos para sus usuarios.

Plataforma integral de servicios y que los usuarios les guste usar

Lograr una mejor experiencia del cliente tanto interno como externo, necesita herramientas de base como las que listamos a continuación.

•  Servicio de Soporte IT: soluciones como Freshdesk, que es una solución para mesa de ayuda que permite ahorrar tiempo y reducir las tareas repetitivas mediante lógicas de negocios automatizados. El acceso a una plataforma unificada de los clientes redundarán en su propio beneficio por la disponibilidad de toda la información en el canal que más prefieran, transiciones fluidas en cualquier punto de su viaje y experiencias conversacionales variadas como soporte de chat en vivo, web, móvil y centro de contacto.
  
  
• Automatización de marketing y ventas: las plataformas conversacionales para interactuar con los clientes en tiempo real son un standard pero pocos son omnicanales. Poder conversar con una empresa a través del correo electrónico, SMS, WhatsApp y chat, que tengan en consideración mi contexto e historial de los puntos de contacto que tuve suena a un mundo ideal.
  
  
• No hay mejora sin herramientas de analítica para monitorear, segmentar a la audiencia de acuerdo a su comportamiento y personalizar las interacciones para conversiones más rápidas y efectivas. Al fin y al cabo, la mejora continua es a partir de reconocer los puntos débiles en vivo y en directo.

Dentro de los motivos por los cuales los equipos de marketing utilizan softwares de automatización resaltan: optimizar los esfuerzos de marketing y ventas (35%), mejorar el compromiso del cliente (34%), mejorar la experiencia del cliente (34%), minimizar tareas manuales (30%) y aumentar la cantidad de clientes potenciales capturados (28%). Fuente: Oracle

• Brindar servicios al cliente externo o interno puede incluir hasta reparaciones de cañerías. Imagina que entra un ticket por una cañería averiada, se envía un alerta al proveedor al mismo tiempo que responde con un cálido mail al solicitante, informándole que su solución está en camino. Las plataformas más innovadoras de Servicios ofrecen la posibilidad de crear servicios muy fácilmente, como un objeto más además de las standard. Si adicionalmente se programan las automatizaciones, la eficiencia que se logra es exponencial y la satisfacción del cliente, también.

En suma, hoy existen soluciones innovadoras para pequeñas microempresas o grandísimas corporaciones multinacionales que ponen a disposición todo lo necesario para ofrecer la mejor atención a sus clientes. La exigencia hacia los fabricantes de soluciones y plataformas de Servicios es, además, facilitar la labor de los colaboradores no importa en qué área se encuentren, que sean simples y rápidas de implementar y administrar. Que los usuarios lo adopten con una curva de aprendizaje rápida y la empresa vea resultados en corto tiempo. 

Son los típicos desafíos de cualquier empresa pero hoy es una realidad tangible.