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Tips para manejar las expectativas de los clientes

Posteado por Franco Garibotti el 18/12/18 8:00
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“Esperanza de realizar o conseguir algo”, “posibilidad razonable de que algo suceda” son dos de los significados que da la RAE de la palabra “expectativa”.

Cuando se analiza el término en lo laboral y desde el punto de vista del cliente, se refiere a aquello que éste espera de la empresa en la que confió el trabajo.

Y ahí se encuentra el desafío: estar a la altura y cumplir con cada una de esas expectativas

Para no encontrarse con las frases más temidas a la hora de entregar un proyecto como “esto no es lo que acordamos”, “no estoy conforme con el resultado” o “no es lo que quería”, es importante tener en cuenta algunas claves en el nexo con el cliente que ayuden a evitar este tipo de conflictos  y que permitan un vínculo donde la confianza sea el rector.

Según el estudio ID Comms 2018 Global Media Transparency Report, la confianza en la relación agencias creativas-clientes cayó en un 40% en 2018 con respecto a un 29% (2016). Además, determinó que a la hora de buscar una mejora en este vínculo, la transparencia fue de las cualidades más destacadas con un 80%.  Pero, ¿cómo lograrla?

Este artículo repasa algunos consejos a la hora de mejorar la gestión de expectativas.

HAL proyectos creativos con krowolf

Un punto central a la hora de acordar un proyecto es saber con quién se va a trabajar: conocer los valores y filosofía de la empresa debe ser la base de una relación duradera,  que dará buenos frutos a corto y largo plazo. Por eso, saber qué busca el interesado es esencial para un vínculo más fluido: se debe entender cuál es la visión que tiene,  cuáles son sus tiempos y su equipo de trabajo.  Ya que, como expresó el publicista español Luis Bassat en El libro rojo de la publicidad, “tiempo habrá para descubrir si tiene o no la razón, pero el cliente es quien tiene la información”. Por eso lo primordial es escuchar.

Una vez establecido este punto, le siguen otros ítems importantes:

Interpretación

Como señaló Bassat, "Ahí está el cliente y nosotros a su lado. Conviene no defraudarlo. Debemos ser capaces de interpretar sus deseos y necesidades, y traducirlos oportunamente en soluciones creativas. La clave está en “respetar sus objetivos pero con la máxima libertad creativa”. Recomienda tener presente esta premisa porque, muchas veces, las personas saben lo que no quieren pero desconocen exactamente qué es lo que quieren o cómo comunicarlo. Y ahí debe estar la agencia creativa:  iluminando el camino.

[Lee más: La revolución de las industrias creativas]

Claridad en la comunicación

Sin duda, la comunicación se ha convertido en un valor añadido e indisociable de todo el proceso creativo. Para mejorar la gestión de las expectativas es importante saber comunicar, a tiempo y claramente. El cliente debe estar al tanto de todo lo que se va a hacer y por eso es importante que haya una comprensión de lo que van a lograr si trabajan en conjunto con esa compañía. La comunicación tiene que ser permanente y, sobre todo, eficiente.  Además, la agencia debe ser transparente respecto a las posibilidades de cumplir con esas necesidades. Por eso, se recomienda dejar por escrito los tiempos de plazo del proyecto, el presupuesto acordado, cada uno de los objetivos del plan y comunicar sencillamente cada paso a seguir. Por otra parte es importante dar aviso de cada eventualidad que pueda suceder. 

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Planificación

La organización es una herramienta clave. Es fundamental armar un plan detallado, donde se determinen los objetivos a cumplir y crear un calendario donde se especifique en tiempo y forma cada tarea a desarrollar.

[Lee más: ¿Cómo calendarizar mis proyectos de trabajo?]

 

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Entregas con loops cortos

Cada paso que se da en el proyecto debe ser aprobado. Esta es una manera ágil de saber que el trabajo va por buen puerto y, en caso de inconvenientes, poder corregirlo sobre la marcha. Contar, a cada paso, con la satisfacción del cliente hará que el resultado sea el esperado y no esperar al final de un largo proceso para recibir un rechazo después de semanas de trabajo.

Por último -y retomando una de las debilidades actuales en la relación  agencia/cliente- hay que lograr ser confiable.

Cada uno de los puntos mencionados anteriormente ayudará a reforzar esta cualidad. Nada más infalible para una mejor gestión de las expectativas que establecer una relación de credibilidad. Pero, ¿cómo? Lo importante es poder cumplir lo que se dice y demostrar con acciones que se respetan los objetivos, que se acompaña al interesado de forma constante y que se puede dar respuesta inmediata a las inquietudes que surjan. Todos, son condimentos esenciales para lograr un vínculo de honestidad. 

Ahora bien, ¿hay herramientas tecnológicas que fomenten y mejoren la relación con el cliente? En los ámbitos creativos existe el CRP, Creative Resources Planning, que te ayuda a dar visibilidad de todo lo que haces y transparenta los procesos de trabajo.

Como ejemplo, basta un comentario de uno de los usuarios de esta herramienta:

“Trabajando con Krowolf tengo menos discusiones con los clientes, porque todos vemos lo mismo.”  Mauro, Diseñador Digital Freelance

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