Esperanza de realizar o conseguir algo, posibilidad razonable de que algo suceda. Son dos de los significados que da la RAE de la palabra “expectativa”.
Cuando se analiza el término en la vida cotidiana y desde el punto de vista del cliente, se refiere a aquello que éste espera de la empresa en la que confió. No siempre son grandes expectativas y muchas veces es tan simple como encontrar un 0-800 impreso en la etiqueta del producto y esperar a ser atendido.
¿Cómo achicar o no generar ese gap entre expectativa y realidad?
Según el estudio ID Comms 2018 Global Media Transparency Report, la confianza en la relación agencias creativas-clientes cayó en un 40% en 2018 con respecto a un 29% (2016). Además, determinó que a la hora de buscar una mejora en este vínculo, la transparencia fue de las cualidades más destacadas con un 80%. Pero, ¿cómo lograrla?.
Este artículo repasa algunos consejos a la hora de mejorar la gestión de expectativas.
Un punto central a la hora de acordar un proyecto es saber con quién se va a trabajar: conocer los valores y filosofía de la empresa debe ser la base de una relación duradera que dará buenos frutos a corto y largo plazo. Por eso, saber qué busca el interesado es esencial para un vínculo más fluido: se debe entender cuál es la visión que tiene, cuáles son sus tiempos y su equipo de trabajo, ya que, como expresó el publicista español Luis Bassat en El libro rojo de la publicidad, “tiempo habrá para descubrir si tiene o no la razón, pero el cliente es quien tiene la información”. Por eso lo primordial es escuchar.
Una vez establecido este punto, le siguen otros ítems importantes:
Interpretación
Como señaló Bassat, "ahí está el cliente y nosotros a su lado. Conviene no defraudarlo. Debemos ser capaces de interpretar sus deseos y necesidades y traducirlos oportunamente en soluciones (creativas)”. La clave está en “respetar sus objetivos pero con la máxima libertad creativa”. Recomienda tener presente esta premisa porque, muchas veces, las personas saben lo que no quieren pero desconocen exactamente qué solución puede resolverlo o cómo comunicarlo. Y ahí debe estar, como en este ejemplo, una agencia creativa: iluminando el camino.
En otros ámbitos como la adopción de nuevas tecnologías o implementaciones de soluciones complejas es muy normal el gap entre el dimensionamiento original y el tiempo total del proyecto. En general se puede dividir en:
- El dimensionamiento fue insuficiente y/o faltó profundidad en algunos aspectos. Se asumieron detalles donde se escondían claves del negocio y complejos de resolver.
- El dimensionamiento se realizó en forma precisa pero en el trayecto el cliente pide nuevas funcionalidades o mejoras o incluso cambio de estrategias.
Claridad en la comunicación
Sin duda, la comunicación se ha convertido en un valor añadido e indisociable de todo el proceso. Para mejorar la gestión de las expectativas es importante saber comunicar, a tiempo y claramente. El cliente debe estar al tanto de todo lo que se va a hacer y por eso es importante que haya una comprensión de lo que van a lograr si trabajan en conjunto con esa compañía. La comunicación tiene que ser permanente y, sobre todo, eficiente.
En el ejemplo de los proyectos es práctica común detallar los "Fuera de alcance" o algunos conceptos de metodologías Ágiles como el "Parking Lot" donde se listan, a lo largo del proyecto, todos aquellos requerimientos que no estaban incluidos en el dimensionamiento original y son importantes para una segunda etapa.
Dependerá de la consultora o agencia liderar el proyecto para llevarlo a buen término y retroalimentar respecto de las posibilidades de cumplir con esas necesidades fuera del alcance original. Se recomienda dejar por escrito los tiempos de plazo del proyecto, el presupuesto acordado, cada uno de los objetivos del plan y comunicar sencillamente cada paso a seguir. Por otra parte es importante dar aviso de cada eventualidad que pueda suceder como "Potenciales riesgos de desvío".
Planificación
La organización es una herramienta clave. Es fundamental armar un plan detallado, donde se determinen los objetivos a cumplir y crear un calendario donde se especifique en tiempo y forma cada tarea a desarrollar.
Entregas con loops cortos
Cada paso que se da en el proyecto debe ser aprobado. Esta es una manera ágil de saber que el trabajo va por buen puerto y, en caso de inconvenientes, poder corregirlo sobre la marcha. Contar, a cada paso, con la satisfacción del cliente hará que el resultado sea el esperado y no esperar al final de un largo proceso para recibir un rechazo después de semanas de trabajo.
Por último -y retomando una de las debilidades actuales en la relación agencia/cliente- hay que lograr ser confiable.
Cada uno de los puntos mencionados anteriormente ayudará a reforzar esta cualidad. Nada más infalible para una mejor gestión de las expectativas que establecer una relación de credibilidad. Pero, ¿cómo? Lo importante es poder cumplir lo que se dice y demostrar con acciones que se respetan los objetivos, que se acompaña al interesado de forma constante y que se puede dar respuesta inmediata a las inquietudes que surjan. Todos son condimentos esenciales para lograr un vínculo de honestidad.
Ahora que ya tienes estos tips al alcance de tu mano, puedes ponerlos a prueba.
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