Muchas veces por comodidad, desconocimiento o resistencia al cambio, las organizaciones mantienen procesos lentos y poco eficientes por décadas. El problema es que, a corto o mediano plazo, ese enfoque no es suficiente para la gestión exitosa de las relaciones con los clientes y menos que menos para atraer potenciales clientes.
Ya sea que se trate del B2B o B2C, hoy en día la integración de herramientas resulta indispensable para optimizar la productividad interna y la experiencia de los clientes.
¿Por qué hace décadas integraban sólo las grandes empresas, pero ahora también las pymes?
Postergar la transformación digital o encararla parcialmente es uno de los mayores obstáculos que encuentra una compañía, cualquiera sea su tamaño o antigüedad: no consigue enfocarse en los clientes ni en mejorar la gestión de sus equipos, porque la mayoría aún pierde mucho tiempo en tareas manuales. Los problemas surgen, por ejemplo, cuando:
- Los procesos de ventas están poco definidos y por ende, el seguimiento de los negocios es engorroso o confuso; artesanal y de resultados inciertos.
- Los datos de los clientes se encuentran desordenados, desactualizados o bien dispersos en diversas fuentes: el ID de impuestos en el ERP, el dato de contacto en un CRM, el histórico de compras en una sistema de big-data, etc.
- Se desconoce hasta qué fase llegó un determinado prospecto en el proceso de compra y simplemente, no se lo atiende más. Aquí el dolor es la pérdida de prospectos y no poder cuantificarlos.
- No se pueden determinar correctamente los recursos que posee la empresa y si están siendo utilizados de la manera más idónea posible (¿cuál es la rentabilidad? ¿cuánto trabajo de tu equipo es necesario para realizar una tarea? ¿los tiempos son óptimos o hay espacios de mejora?).
Quizás te puede interesar: Implementación de HubSpot: ¿qué es un proceso de onboarding?
Un CRM sumado a un ERP como centro de una estrategia customer-centric
Frente a este escenario, una excelente solución es implementar un sistema CRM (customer relationship manager) como el de HubSpot, que a través de su herramienta permite ordenar las etapas de ventas de acuerdo con un proceso estandarizado y automatizar gran parte de la actualización de datos. Mediante sus herramientas de productividad, podrán tener una vista 360 de cada contacto y su histórico y dar seguimiento a todos los canales de comunicación en forma centralizada. No más chat por un lado, e-mails como repositorio de documentos o llamadas no registradas.
Y para que la transformación digital y la integración de herramientas sean completas, nada mejor que combinar el CRM de HubSpot con un ERP (enterprise resource planning). Uno de los ERPs más conocidos en el nicho de las agencias de marketing y publicidad, DPS, agiliza la administración de órdenes de compra, presupuestos, listas de precios, facturación, inventarios, devoluciones, etc. Adicionalmente, y dada la complejidad de mantenerse al día con los cambios impositivos de cada país, trabaja con metodologías que permiten agilidad y adaptación rápida.
¿Te imaginas que tu equipo no tenga que emitir facturas manuales ni ocuparse de enviarlas en una fecha estimada, que pueda acceder a la información sobre su estado de cuentas de manera rápida y clara y que los envíos de estos documentos se realicen de forma automatizada a tus clientes? ¡La gloria! A partir de la integración de ambos sistemas, todo esto puede hacerse realidad y concentrar tu fuerza de ventas en eso, en vender más.
¿Qué cosas se logran integrando un CRM a un ERP?
En proyectos donde integramos DPS al CRM de HubSpot logramos emitir una factura que se impacte en la propiedad del contacto, de la organización o del negocio: eso significa que se adapta tanto a empresas B2B como B2C, aunque es probable que para estas últimas, que poseen mayor flujo de facturas, la integración de sistemas sea incluso más significativa.
Y no se trata únicamente de mayor agilidad, también de reducción de errores: el ERP tiene la capacidad de consultar, de forma automática, los datos que provienen de la entidad de impuestos de cada país, como la Administración Federal de Ingresos Públicos (AFIP) en la Argentina o el Servicio de Impuestos Internos (SII), en Chile, por ejemplo. Y si se dan cambios en las normativas, el software se actualiza solo.
Un ejemplo concreto: una agencia de turismo, cuyo negocio principal es la venta de seguros de viajeros, tenía la problemática de que su e-commerce generaba nuevos negocios pero el traspaso de toda la información hacia el CRM se hacía manualmente. Esto, además de ser tedioso, generaba muchos errores de matching lo cual no les permitía maximizar sus acciones de remarketing, para detectar posibles up y cross-selling.
Además, con las capacidades de automatización del CRM de HubSpot, se agregan funcionalidades como:
- Cambio automático del estadio de un negocio: si se emite una factura, el negocio pasa a cerrado-ganado.
- Secuencias para vendedores: una serie de comunicaciones y tareas automatizadas para que un negocio no se duerma en el pipe más tiempo del necesario. Es como una asistente virtual, 7x24, 365 días del año.
- En algunas empresas, incluso aprovechan estas secuencias para las tareas de cobranzas. Imaginen un mail personalizado, con montos, días de vencimiento, intereses auto-calculados, personalizado por cada contacto.
- ¿Algún aspecto de tu negocio que gestionas en el ERP y quieres reflejar en tu CRM? Objetos personalizados te permitirá llevar toda la información que necesitas, por contacto, empresa, negocio y más, para que cuando te llamen tus clientes, el vendedor tenga toda la información a mano.
¿Quién manda: el CRM o el ERP?
Así, con un CRM que maneje las relaciones con los clientes y un ERP que gestione eficientemente los recursos y procesos administrativos internos, las ventajas de la integración son obvias. Pero ¿quién manda? El gobierno de datos es un aspecto fundamental que los implementadores especializados en CRM y ERP coinciden: trabajar en una única base de datos es indispensable. La sincronización de ambos sistemas donde se privilegie la consistencia de datos es fundacional para que a largo plazo, la integración traiga los frutos esperados o más.
Y no es un "o" sino un "y": cada herramienta cumple funciones específicas y complementarias entre sí y el valor que ambas aporten será exponencial mientras se cuide la integridad de la base de datos.
Hay muchos mitos alrededor de las integraciones: se cree que esta clase de proyectos las realizan las grandes empresas con mucha espalda financiera, pero buscar eficiencias y aumentar las ventas es un desafío de todas las empresas, no importa el tamaño. De hecho, cada vez más pymes lo están logrando.
Lo cierto es que para que crezcan las ventas, primero es necesario fortalecer los recursos internos, trabajando de una forma integral en todas las aristas de la empresa, incluso tal vez con herramientas que ya se tienen.
¿Habías pensado en que la integración de sistemas podía ser una solución para mejorar la productividad, aumentar la rentabilidad y capturar más clientes potenciales?
Pensemos juntos una solución acorde a tus necesidades. Integrémonos.
Comentarios