Soy cliente de la misma tarjeta de crédito desde hace décadas y a pesar de tener otros, casi no las uso. Cuando reflexiono sobre los motivos, me doy cuenta de ciertos atributos que valoro muchísimo, como por ejemplo:
- Capacitación continua: el empoderamiento de sus representantes de atención al cliente hace que no comiencen una sola frase con "no..." y tampoco un escape por la tangente como "No estoy autorizado para...". Todo su personal está altamente capacitado y cuando necesitan tiempo para una resolución más compleja, lo explican claramente y esperamos o nos devuelven el llamado. Esto hace que la gran mayoría de los contactos se logre el objetivo buscado.
- Comenzar la llamada agradeciendo tantos años de fidelidad: me conocen. Saben quién soy. Desde el día exacto que firmé la solicitud hasta algún que otro incidente reciente para preguntarme si ya tengo todo resuelto. Me conocen y valoran por la fidelidad. No soy un número más.
- Resolver las cosas y además ponerse a disposición amablemente hace que cuente con ellos, confíe en su capacidad de ayudarme y de continuar siendo su cliente.
Aprendí con ellos, también, que el envío de la encuesta inmediatamente después de ocurrida la interacción es importante para que se les pueda enviar retroalimentación honesta, inmediata y útil.
Atención al cliente y el marketing: dos puntas del mismo proceso
Diseñamos estrategias de marketing o los embudos de ventas para generar más ingresos. Pero un servicio de atención de excelencia también tiene un impacto fundamental en los negocios al mantener la lealtad de los clientes y difundir la buena reputación de la marca, ya sea “boca en boca” o bajo la forma de comentarios y feedback positivos en redes sociales y página web.
En un contexto de expectativas en alza, mayores exigencias y la posibilidad de cambiar a la competencia con un solo click es crucial ofrecer un alto valor a los clientes y una experiencia diferenciadora. Cumplir con las demandas de nuestro público objetivo se traduce en expansión y crecimiento, mientras que no cumplirlas puede significar la pérdida de clientes en manos de otras empresas y un decrecimiento de la base instalada.
 El 21% de los representantes de servicio al cliente encuentra difícil adaptarse a las expectativas cada vez más exigentes de los consumidores. Fuente: HubSpot |
Service Hub: equipos eficientes, clientes satisfechos
Las empresas buscan contar con un software de atención al cliente, lo cual constituye un soporte indispensable para realizar un seguimiento de las interacciones con los prospectos, organizar y responder las solicitudes de asistencia y garantizar la satisfacción de tus clientes. Un proceso claro, un sistema y los colaboradores alineados serán la base para primer gran cambio: trazabilidad.
Service Hub es una solución omnicanal de HubSpot, respaldada por inteligencia artificial y conectada con los datos de marketing y ventas que te permitirá destacar en la atención al cliente y mejorar la retención. Entre sus funcionalidades más destacadas que facilitarán las tareas de tus agentes se encuentran:
- Servicio de asistencia sin fisuras: basándose en la recopilación de información clave y las interacciones con tus clientes, la plataforma te permite proporcionar una experiencia personalizada y constante que fomenta la fidelización. Para esto cuenta con un sistema de autoservicio potenciado por inteligencia artificial y un centro de ayuda omnicanal con disponibilidad las 24 horas.
| El 95% de los consumidores afirman que el servicio al cliente influye en su lealtad a la marca y mencionan el fácil acceso, el autoservicio y los agentes profesionales como factores importantes. Fuente: NICE |
- Herramientas para aumentar la retención: podrás identificar nuevas oportunidades para aumentar la satisfacción del cliente. El software permite identificar oportunidades de ventas cruzadas y complementarias y analizar tendencias de satisfacción para fortalecer la retención y asegurar un crecimiento duradero.
| El 71% de los clientes esperan que las empresas estén bien informadas sobre su información personal durante una interacción. Fuente: Gartner |
- Información y datos unificados: la integración con las herramientas de marketing y ventas, promueve la coordinación entre los equipos garantizando una comunicación relevante en todo momento. Con acceso a datos y análisis completos, todos los equipos pueden estar alineados en brindar una experiencia excepcional a los clientes.
Por último, no olvidemos los 15 KPIs claves de una buena atención al cliente:
- Puntuación de la salud del cliente
- Net Promoter Score
- Comentarios cualitativos de los clientes
- Tasa de abandono de los clientes
- Ingresos mensuales recurrentes
- Valor del tiempo de vida del cliente
- Costo de retención de clientes
- Indicador del esfuerzo del cliente
- Tasa de resolución de problemas en el primer contacto
- Índice de satisfacción del cliente
El desafío es alcanzar estos resultados, impactar en más ventas en forma continua y sustentable, para lo cual la ayuda de la inteligencia artificial y la automatización de tareas repetitivas son fundamentales. Brindar una experiencia al cliente excepcional es la clave para aumentar la retención a largo plazo. El soporte de herramientas proactivas y potentes puede simplificar este objetivo para garantizar la satisfacción de los clientes y destacar en un entorno más competitivo que nunca.
¿Quieres fortalecer el vínculo con tu audiencia y construir una base sólida de clientes leales?
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