MESSAGEBIRD VS TWILIO: ¿CUÁL ES LA MEJOR OPCIÓN PARA SER OMNICANAL?

Ser responsable del área de Sistemas en estas épocas debe ser un desafío y, a su vez, de opciones. Cuando todo el mundo se confinó en sus casas buscando ser operativos en forma remota, surgieron necesidades de los más diversos: desde lo básico como Office o GSuite pasando por herramientas de colaboración como Trello y Slack y también las departamentales como las de automatización de marketing o plataformas CRM en la nube.

Hasta que se llegó al punto crítico: ¿cómo atendemos a nuestros clientes? El teléfono de línea, directo o un 0-800 fueron reconfigurados rápidamente pero pronto nos dimos cuenta que los consumidores pasaban horas buscando su producto o solución en internet y el llamado por teléfono ocurría sólo cuando ya estaban totalmente listos para hablar con un vendedor.

¿Qué canales disponibles tenemos? ¿Cuáles prefiere nuestra audiencia target? Hay que implementarlos y en forma rápida.

Características básicas

Tanto MessageBird como Twilio ofrecen la integración con diversos canales como SMS, Whatsapp, redes sociales, PBX y más, como también ofrecen una plataforma de administración centralizada o Inbox universal. A primera vista, las funcionalidades más comunes están disponibles en ambos casos. Sin embargo, existen diferencias:

Háblame en mi idioma

Como suele suceder con muchas plataformas, la disponibilidad de información en español es todo un tema: en el caso de Twilio podemos ver que su web apenas está traducido al español con lo básico y toda documentación técnica está en inglés. En el caso de MessageBird, la información en español es muy completa y elimina barreras idiomáticas. 

¿Cómo lo inserto en mi infraestructura tecnológica?

Ambos cuentan con una galería de APIs muy amplia y bien documentadas. Si nos abstraemos el tema del idioma, ambos facilitan la integración de las aplicaciones más conocidas como de otras menos populares o de uso muy específico en algunas regiones del mundo. MessageBird, por ejemplo, se integra con Line que es muy popular en países de Asia y no tanto en américas, donde predomina Whatsapp.  Quizás de ahí que su globalización es mayor.

Opiniones de los usuarios sobre MessageBird y Twilio 

Según Gartner, ambos tienen altísima valoración por parte de los usuarios (4.6/5) aunque las principales críticas a Twilio se dan por sus costos: es más costoso comparado a cualquier otro competidor ya que al no es dueña de su propia infraestructura de comunicaciones, debe recurrir a terceros que lo brinden.

MessageBird, por su lado, es una empresa de telecomunicaciones que desarrolló plataformas y soluciones omnicanales; es dueño de su propio backbone, lo que le permite ser mucho más económico.  

Ambos tienen clientes muy grandes y masivos, son world class aunque vale la pena hacer doble click en por qué Twilio pierde puntos en la categoría de Servicio y Soporte post-venta.

Integración de Whatsapp

La mayoría integró Whatsapp a su web o está en planes de hacerlo en el corto plazo. Sin embargo, cuando nos consultan por la integración de Whatsapp no pasa por agregar un canal por que sí, sino que buscan resolver desafíos como:

1. Registro de las conversaciones de sus colaboradores con personas externas. Potenciales clientes con vendedores, clientes con Atención al cliente, etc. son diálogos invisibles que no quedan registrados si no se cuenta con la integración de Whatsapp a una plataforma CRM.

2. Seguimiento del timeline de un contacto: con quién habló, cuándo, cómo y sobre todo la resolución del diálogo.

3. Reportería: medición de canales y efectividad según tipo de interacción (pre-venta, ventas, soporte post-venta). Esto también ayuda a las áreas de Sistemas a volcar recursos en forma más eficiente, reubicar recursos según workloads.

4. Reducir la carga en el call-center aprovechando los canales digitales, resolviendo así las preguntas más frecuentes y operativas en forma automática y reservando a las personas altamente capacitadas a atender consultas de mayor complejidad.

Integración de redes sociales

Hoy en día las redes sociales están metidos en el B2B, a fuerza que se estandarizó su uso para pedidos, reclamos y seguimientos. Los usuarios de HubSpot saben que ésta los integra en forma nativa pero en otros casos, hay que desarrollar la integración. Al igual que en el caso de Whatsapp, quienes buscan integrar las redes sociales no lo hacen por agregar un canal más de atención al público sino que nos piden:

1. Reportería: ¿por qué canal vendo mejor? ¿Cuál es el canal más eficiente para atención al público? ¿Convierto clientes en menos tiempo por cuál de las redes sociales?
   
   
2. Aprovechar el potencial de estos medios para expandir la marca, el marketing digital y crecer en MQLs (leads calificados por Marketing).
   
   
3. Distribución de contenidos en forma eficiente y rentable.

Canales y experiencia de usuario

Salud, turismo, retail, banca y finanzas y seguros son algunas de las industrias que más inquietas están con la omnicanalidad. A continuación resumimos las 5 soluciones más buscadas por nuestros clientes:

1. Track and trace: ya sea una plataforma de delivery con desafíos logísticos de objetos físicos o una institución de salud con seguimientos de casos clínicos, todos quieren dar respuestas rápidas por más de un canal.

2. Registro unificado por contacto o por empresa: que el timeline de ambos refleje en forma automática cualquier interacción.

3. Ahorro de costos en atención al cliente: conexión de bases de conocimiento con los diversos canales para bajar el tiempo de espera y ocupación de agentes.

4. Seguridad: que las soluciones omnicanales no resuelvan solamente el aspecto tecnológico, sino que evite la fuga de información confidencial a través de dispositivos de uso personal y desconectado con la infraestructura de IT de la empresa. Por ejemplo, hemos conocido casos donde se enviaban por Whatsapp todo tipo de reportes desde el dispositivo de un representante de Atención al cliente.

5. Transparencia y experiencia del cliente: no importa cuál canal, que el usuario pueda conectarse con el representante o la empresa de forma transparente. Por ejemplo, un sitio popular como Airbnb o Rappi siempre muestran el ícono de teléfono, e-mail y chat y por detrás, soluciones como MessageBird se encargan de conectar proveedor y consumidor con un click.

La discusión de si una empresa es multicanal u omnicanal quedó en el pasado y hoy, el foco de las empresas es lo que el consumidor demanda: inmediatez en cualquier canal.

Necesito integrar canales digitales y no perder clientes. ¿Por dónde empiezo?