Social commerce: comunicación fluida, sin fricciones

Si me preguntan a mí, prefiero comprarle a aquellas marcas donde el ping-pong es fácil y rápido y cuando me encuentro con demoras en las respuestas simples o me dan muchas vueltas para comprar algo de dos pesos, abandono el intento. Por otro lado, también me sorprendo de algunas compras importantes, caras, que concreto con 5 clicks y después pienso... ¡wau lo que me gasté en 10 segundos!

Hoy en día, las relaciones entre las marcas y los consumidores ocurren en un escenario preferencial con beneficios para ambos actores: las múltiples plataformas para encontrar productos y servicios, entablar conversaciones, comprar y vender y opinar sobre la experiencia.

Estas acciones realizadas cotidianamente pueden resumirse en el concepto de social commerce. ¿Cuáles son sus ventajas y las formas en las que funciona? ¿Qué aspectos hay que tener en cuenta para implementar esta estrategia de ventas exitosa que privilegie la experiencia de compra?

Hoy en día unas 5.220 millones de personas utilizan teléfonos móviles, lo que equivale al 66,6% de la población del mundo. Y existen 4.200 millones de usuarios de redes sociales lo que representa más del 53% de la población global. Fuente: Datareportal

Las relaciones sociales en el mundo digital como escenario de ventas

El uso de redes sociales es cada vez mayor, tanto en relación con el tiempo destinado a las diferentes plataformas como por la variedad de las acciones que realizamos dentro de ellas. La compra-venta de productos o servicios es una de ellas. Llaman la atención de los usuarios porque influencian en Instagram, Facebook o Pinterest, vemos los comentarios de otros consumidores, leemos foros o las propuestas de influencers.

De esta forma, las recomendaciones y los contenidos compartidos por los propios usuarios son utilizados como medio para la promoción, comercialización y venta de productos y servicios por parte de las empresas, gracias al acceso a grandes audiencias que brinda el potencial de las redes sociales.

El usuario típico ahora pasa 2 horas y 25 minutos en las redes sociales cada día mientras que en 2015 el tiempo destinado era de 1 hora y 51 minutos. Fuente: Datareportal

Dentro de las ventajas del social commerce que las empresas líderes más aprovechan, se encuentran:

• Generar un vínculo de confianza entre la comunidad y los potenciales clientes gracias a las recomendaciones que se realizan sobre los productos y servicios.
• Un aumento en la reputación de la marca que potencia las ventas.
• Mejor engagement en perfiles sociales de una forma omnicanal (no limitado a un único medio de comunicación), lo que genera más visibilidad en múltiples canales.
• Empuje a las ventas de los productos o servicios.

En 2020, las ventas globales a través de las plataformas de redes sociales totalizaron aproximadamente 560 mil millones de dólares. Se estima que las compras en línea a través de este canal asciendan a un valor de 2,9 billones de dólares para 2026. Fuente: Statista

4 claves para implementar social commerce

A la hora de aplicar social commerce, hay una serie de puntos a considerar para que esta forma de venta resulte un canal de venta ideal para tu empresa:

• Conocer al público objetivo y potenciales clientes: qué tipo de interacciones realizan entre sí y con la marca, preferencias, datos demográficos, etc. y luego elegir las plataformas más adecuadas para vincularte con tus posibles compradores.
  
  
• Contar con una web multidireccional: además de una fuerte presencia en las redes sociales, es importante que tu página web cuente con diseños y recorridos que faciliten la exploración del usuario a la cual accederá a través de enlaces e hipervínculos insertos en los lugares correctos. La web, diseñada con foco en el cliente, puede ser el mejor vendedor de tu empresa 7x24.
  
  
• Dejar espacio para comentarios y social rating: las recomendaciones y experiencias de otros clientes son fundamentales para que la audiencia se forme una opinión de tu marca. Esto se logra habilitando comentarios en las fichas de productos y un sistema de puntuación (por ejemplo, con estrellas que van del 1 al 5). Las plataformas más innovadoras de atención al cliente tienen funcionalidades de encuestas fáciles de integrar en todos tus canales de comunicación.
  
  
• Insertar botones para compartir en redes sociales: de esta forma los consumidores que se encuentran satisfechos con tus productos podrán compartirlo en sus redes sociales y tu marca resonará un entorno más amplio.

Social commerce es una de las estrategias más innovadoras para difundir tu marca y aumentar las ventas. La interacción humana y efectiva entre tu audiencia target y tu empresa es uno de los escenarios más fértiles para potenciar tu negocio y construirlo sobre una plataforma ágil y dinámica será tu diferencial para sobresalir.

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