Tienes un problema con tu conexión de cable, enseguida llamas y un contestador automático te pide que pulses un número según qué tipo de servicio técnico requieres. En otro caso, recibes un llamado y una encuesta te solicita tu dictamen en una escala del 1 al 5 que va de muy malo a muy satisfecho.
¿Qué o quién está detrás del teléfono? La respuesta pasa por un IVR: se trata de una herramienta de atención al cliente que le permite a una computadora interactuar con humanos mediante el uso de la voz y la entrada de tonos a través de un teclado.
¿Cómo favorece a las pymes las funcionalidades de esta aplicación y cómo se potencia con una plataforma de marketing digital omnicanal?
La operatividad del Interactive Voice Response (IVR) proporciona respuestas de voz pregrabadas para situaciones apropiadas. Según la pulsación de las teclas, el sistema recoge la información obtenida para ofrecerles a sus usuarios la mejor respuesta adaptada a sus necesidades.
En continuo crecimiento, el mercado de IVR, de acuerdo con Markets & Markets, se valoró en USD3,44 mil millones en 2016 y se espera que alcance USD 5,54 mil millones para 2023. Este desarrollo se atribuye a la alta integración de tecnologías avanzadas y al aumento de los servicios basados en la nube, que cumplen con los estándares de la industria para los sistemas IVR.
Salvo los call-centers, la mayoría de las empresas medianas y grandes tienen equipos de ventas desconectados del sistema telefónico de televentas o telemarketing. Poseen un CRM, cuentan con un IVR de renombre mundial, pero al no estar integrados, se pierde la riqueza de los datos que cada una de ellas produce. Un IVR es, para el usuario, el equivalente del bot o chatbot que permite un auto-servicio de respuestas a sus inquietudes. ¿No suena lógico que brinden la misma experiencia de usuario? ¿No te parece que, además de la experiencia digital por internet, se brinde la solución en forma telefónica? Muchas empresas tienen experiencias diferentes según el canal que el usuario elige. Muchas empresas, además, tienen el desafío de tornarse omnicanales.
Tecnologías de automatización de marketing o CRMs como HubSpot permiten desarrollar conectores a diversos IVRs. Uno de los más populares es Asterisk, uno de los open sources más populares. Se trata de un framework gratuito y de código abierto para la creación de aplicaciones de comunicaciones; convierte una computadora ordinaria en un servidor de telecomunicaciones. HAL Company desarrolló la conexión para que un operador pueda visualizar, mediante pop-ups personalizados, los datos indispensables de quien llama. ¿Quién no tuvo que identificarse 3 veces y repetir el mismo discurso para resolver un incidente? No más, cuando se cuenta con la integración de un IVR con una plataforma omnicanal, donde se visualiza todo el time-line de un contacto, además de registrar (y grabar) llamadas.
Asterisk provee sistemas IP PBX, gateways VoIP, servidores de conferencia y otras soluciones, entre las cuales figura la posibilidad de crear IVRs altamente personalizados.
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24/7: las utilidades de IVR
Al ofrecer un servicio 24/7 (durante todo el día, todos los días de la semana), IVR proporciona el soporte telefónico profesional adecuado que se necesita para crecer y escalar en el negocio. También puede proveer formas poderosas de mejorar el compromiso con los clientes, por ejemplo:
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Ahorro de tiempo:
Ayuda a pagar cuentas en línea o consultar saldos. Los clientes se sienten más valorados porque reciben asistencia rápida y sin ningún tipo de sentimiento negativo, lo que facilita la conversión.
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Mejora la eficiencia y el rendimiento empresarial de los empleados:
Responde a los requerimientos de los usuarios sin necesidad de soporte telefónico adicional, lo que disminuye el tiempo de espera y la transferencia a la persona adecuada para hablar con ellos.
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Reduce los costos operativos y mejora la economía en la comunicación:
Este sistema puede manejar y resolver miles de llamadas simultáneamente, por lo que se requiere menor cantidad de empleados para responder de forma manual. Sin cambios de personal, horas de trabajo y cargos telefónicos se reducen significativamente los costos operativos.
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Crea pasivamente conciencia de marca mediante interacciones positivas con el cliente:
Especialmente en lo que a consultoría de marketing digital se refiere. También promueve activamente una imagen positiva de la marca al informar a las personas que llaman acerca de productos, servicios y ofertas/ventas especiales que podrían aprovechar.
Si tu organización ha establecido objetivos de crecimiento, un IVR utilizado como herramienta de gestión de marketing, además de mejorar el rendimiento de tus campañas, te permitirá perfeccionar tu relación con los clientes e, indefectiblemente, elevar su nivel de satisfacción. Si se integra con una plataforma omnicanal de marketing digital, tus clientes y potenciales clientes no tendrán que repetir el discurso a diferentes personas, una y otra vez...
¿Estás decidido a adaptarte a las nuevas exigencias de tus actuales clientes?
Para estar a tono con las demandas de tus clientes, también es necesario aplicar un proceso para entender cada una de las métricas que arrojan tus acciones, ¡y así entender cómo hacer más felices a tus clientes!
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