Nos encontramos en una época con desarrollos exponenciales de todo tipo como la automatización de procesos, integración de aplicaciones empresariales, inteligencia artificial y canales de comunicación digital, entre otros grandes avances. Hoy en día la mayoría de estas tecnologías se encuentran al alcance de las empresas independientemente de su tamaño. Su implementación dejó de ser una opción disponible sólo para algunas para convertirse en un imperativo necesario para alcanzar el éxito.
La omnicanalidad y las automatizaciones llegaron para beneficiar a todos: clientes y empresas.
 El 61% de los líderes de ventas automatizan su software CRM. Fuente: Prezentor |
¿Cuál es el común denominador de las compañías que se encuentran a la vanguardia de estos procesos? ¿Cuáles son los beneficios de la automatización en las distintas áreas de una compañía? ¿Qué estrategias de comunicación y acercamiento hacia los clientes se perfilan como las más adecuadas para los próximos años?
De acuerdo con Gartner, las empresas que se destacan en su marketing digital poseen una serie de rasgos comunes que explican su éxito y popularidad en el mercado.
¿Cuáles son las características comunes de las empresas líderes?
Podríamos resumir que las empresas más innovadoras o early-adopters satisfacen las necesidades en cuatro requerimientos centrales:
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- Adquisición de clientes
- Desarrollo de negocios
- Conversión a ventas
- Retención de clientes
Si traducimos esto a más detalles y acciones, se podrían resumir como:
- Tienen un ecosistema de socios tecnológicos expertos, no necesariamente una gran cantidad sino calidad y brindan integraciones sólidas con sistemas complementarios donde uno más uno es mucho más que dos.
- Poseen capacidad para vender y brindar soporte a clientes en tiempo y forma a lo largo de toda su relación con la empresa. También cuentan con implementaciones globales y estandarizadas a escala empresarial, regional o global según el tamaño de la organización evitando una baja productividad o fricciones, tanto para el equipo interno como para los clientes.
- Su enfoque se encuentra más allá de la ejecución actual con una hoja de ruta sólida para consolidar su posición en el mercado del futuro. Sus planes, por lo general, son a tres o cinco años como mínimo.
| El 64% de los especialistas en marketing utilizan herramientas de inteligencia artificial o automatización y el 38% de los que no lo hacen comenzarán a usarlas en 2024. Fuente: HubSpot |
Automatizar procesos para una productividad escalable
Automatizar procesos de ventas genera un impacto en la productividad donde todos los actores ganan: los clientes se benefician de una respuesta más rápida, las empresas obtienen mejores resultados y los representantes de ventas experimentan una mayor satisfacción en el trabajo, porque se sienten más productivos realizando tareas de alto valor agregado. No más mails de seguimiento de negocios donde la frustración de no obtener respuestas concretas desmotivan impactando, aún más, en su productividad.
| Más de las tres cuartas partes de los recorridos de los clientes están algo automatizados y el 10% están completamente automatizados. Fuente: Ascend2 |
Para los procesos de marketing, la automatización mejora las capacidades de:
- Capturar nuevos contactos, calificar y nutrir a los clientes potenciales para luego alinearlos con los agentes apropiados del equipo de ventas, en el momento en que están listos para comprar.
- Limpiar datos para eliminar información de prospectos incompleta o redundante.
- Incrementar la cantidad de prospectos relevantes con datos relevantes para el negocio.
- Segmentar automáticamente según el interés de cada contacto y no centrado en los intereses de la empresa, lo cual evita el contacto con contenidos o en momentos inadecuados.
| El 63% de los líderes de marketing utilizan la automatización en sus esfuerzos de marketing por correo electrónico, el 50% para la gestión de redes sociales y el 40% automatiza sus esfuerzos de publicidad paga. Fuente: Statista |
Personalización vs hiper-personalización: el cliente en el centro
La hiper-personalización es una estrategia que lleva el marketing individualizado un paso más allá. A diferencia de la simple personalización que se basa en la segmentación de clientes según su comportamiento, esta nueva modalidad busca aprovechar la inteligencia artificial y los datos en tiempo real (extraídos de múltiples canales digitales y puntos de contacto) para entregar información de los contenidos, productos y servicios más relevantes para cada usuario.
El objetivo es hacer que cada cliente esté en el centro de atención. Se reconocen las preferencias únicas de cada cliente, lo que genera mayores niveles de satisfacción y fomenta la lealtad a la marca.
| Aproximadamente el 92% de las empresas utilizan la personalización impulsada por la IA para impulsar el crecimiento. El 41% de los consumidores se sienten cómodos con que las empresas utilicen la IA para personalizar sus experiencias. El 60% de los líderes empresariales subraya la eficacia de aprovechar los datos en tiempo real para impulsar los esfuerzos de personalización e indicaron que es una forma eficaz de adquirir nuevos clientes. Fuente: Twilio |
Omnicanal: interactúa con tus clientes donde y como ellos prefieran
Las razones para adoptar una estrategia omnicanal no se limitan a las grandes empresas que buscan disponibilizar diferentes canales de comunicación para sus potenciales clientes y clientes. Es, sobre todas las cosas, una consecuencia de la forma en que los consumidores exploran e interactúan con sus marcas preferidas o, dicho de otro modo, son ellos quienes nos exigen estar presentes en diversos canales digitales en simultáneo, lejos del 0-800 y un teléfono corporativo.
| El 73% de los clientes utiliza múltiples canales durante su proceso de compra. Fuente: Gitnux |
- Los objetivos que se persiguen con la omnicanalidad son principalmente estos dos:
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- Crear una mejor experiencia al cliente, lo cual redunda en fidelidad con la marca e incrementa la probabilidad de compra y recompra.
- Desagotar canales de atención personalizadas, que estarán disponibles para resoluciones más complejas.
- Pone al cliente en el centro con la finalidad de resolver requerimientos precisos.
- Proporciona al usuario una experiencia más consistente en cualquier canal con el objetivo de crear continuidad entre los sitios web estándar y móviles: guardar el contenido de los carritos de compra y los últimos artículos vistos, anunciar las mismas promociones especiales y productos en simultáneo, utilizar interfaces similares en todos los canales.
La combinación de la gran cantidad de datos, estrategias omnicanales y la posibilidad de contar con aplicaciones integradas impulsan la hiper-personalización, ayudando a crear relaciones personales con los usuarios. Al contar con información sobre cómo se comportan digitalmente y utilizando tecnologías innovadoras para lograr más eficiencia, hoy es posible definir cuál es el mejor canal y el momento indicado para contactar a cada prospecto o cliente.
| Se estima que el mercado de software de automatización de marketing alcance los 6,85 mil millones de dólares en 2024 y que ascienda a 15,36 mil millones en 2029. Fuente: Mordor Intelligence |
Lo que NO quieren las empresas de una plataforma de automatización
Si bien resultan claras cuáles son las funcionalidades y herramientas que se espera de una plataforma de automatización de marketing, a la hora de elegir un proveedor existen características a tener en cuenta:
- Actualizaciones de productos inciertas: las hojas de ruta y roadmaps de lanzamientos de futuras mejoras y actualizaciones pocas veces están públicas. Esto genera dudas respecto de cómo evolucionará una plataforma, si crecerá al ritmo que la organización necesita y, sobre todo, qué conocimiento interno se necesita tener, con quiénes capacitarse permanentemente para mantenerse al día. La alternativa recomendada es la que mejor se adapte al negocio: la más maleable.
- Interfaz de usuario compleja o inconsistente: si las funcionalidades son robustas pero complejas para el administrador y los usuarios, la curva de aprendizaje es más empinada y, en algunos casos, hasta es abandonada por los propios usuarios. El tiempo para familiarizarse con el uso de la herramienta impacta en los recursos necesarios para su implementación, mantenimiento y productividad organizacional.
- Relación precio-funcionalidad: en algunas plataformas, las funcionalidades básicas incurren en costos adicionales de desarrollo y complican el diseño del conjunto de soluciones. Una arquitectura ágil y además escalable, que permita a las empresas arrancar con un MVP es fundamental.
Las 7 tendencias de marketing digital para el 2024
Las tendencias sobre la evolución del sector de marketing muestran una consolidación de los desarrollos que vienen ocurriendo en los últimos años. A continuación, resumimos una excelente nota de Forbes, con los puntos que a nuestro entender prevalecerán en el 2024 y más allá:
- Automatización con inteligencia artificial: las herramientas como los chatbots, la optimización de la búsqueda por voz y el análisis predictivo, se expandirán aún más y serán beneficiosos si se acompañan con enfoques colaborativos.
- Hiperpersonalización: los equipos de ventas y marketing seguirán aprovechando la gran cantidad de datos de los clientes para personalizar mejor el contenido, los mensajes y el timing.
- Marketing de influencers: se espera el crecimiento de microinfluencers, personas con un menor número de seguidores comparado a las grandes estrellas, pero más comprometidos con su audiencia, un público muy específico o micro-segmentado. Si bien solía ser un recurso costoso que sólo las grandes marcas podían implementar, se reconocen en todos los canales digitales muchos influencers más disponibles para las PyMEs, como aquellos que pasean por restaurantes comentando lo rico que son tal o cual plato o probando un conjunto de ropa de una marca relativamente pequeña. Ahí van, recogiendo fieles a las marcas.
- Vídeo marketing: los vídeos de transmisión directa y corta duración se perfilan como una forma atractiva y dinámica para comunicar mensajes que además otorgan ventajas competitivas al texto, sobre todo entre los más jóvenes.
- Optimización de la búsqueda por voz: incorporar técnicas de optimización de la búsqueda por voz ayudará a generar un contenido más reconocible y con una clasificación más alta en los resultados de búsqueda, principalmente con expresiones conversacionales y de formato más largo.
- Contenido generado por el usuario: con el lanzamiento de concursos, creación de hashtags y premios, las empresas pueden mejorar la credibilidad de la marca y la lealtad de los clientes generando un sentido de pertenencia mediante la creación de contenido.
- Social commerce: las compras online a través de redes sociales se consolidarán aún más con funciones destacables para mejorar la experiencia de usuario. Ejemplos de esto son viajes de compras optimizados, descubrimiento mejorado de productos, experiencias inmersivas y pruebas sociales para impulsar compras futuras.
Dadas estas predicciones que en algunos casos ya son tendencias, la transformación digital se convirtió en una urgencia. Ver hacia dónde va la forma de consumir e iniciar el camino de la mano de las plataformas más innovadoras es urgente, no sólo para seguir las tendencias que marcaron los early-adopters sino para actuar hoy pensando en los resultados a dos, tres y cinco años.
Porque pensar en el largo plazo no es una cuestión de las grandes corporaciones.
Reemplacemos juntos la reacción por acción 🚀
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