En los momentos iniciales de un emprendimiento o de una pequeña empresa, las tareas de seguimiento de clientes y registro de interacciones de forma manual parecen sencillas. Una típica planilla compartida, 10, 20 columnas y fechas anotadas a mano. Nada resulta difícil ni demandante cuando son pocos clientes con pocas interacciones.
Pero si tu empresa comienza a crecer y las columnas del archivo crecen sin pausa, crecer en forma sustentable se hace difícil. No sólo se vuelve más tediosa la tarea sino que también aumenta la probabilidad de que se cometan errores, se duplique información o incluso se olviden de anotar registros importantes respecto de una interacción con una persona en particular. Ni hablar de que ya no puedes destinar el tiempo que necesitas para revisar métricas o elaborar estrategias de crecimiento.
Al llegar a este punto, las empresas analizan alternativas para organizar, de forma adecuada a su tamaño y sus necesidades, la información que colectan, su gestión automatizada y su monetización. Es cuando dan el paso hacia la implementación de un software para administrar toda esa información de una forma más eficiente, lo que se conoce como CRM (Customer Relationship Management).
CRM: gestiona las relaciones con tus clientes para crecer
Contar con un CRM facilita las tareas e impacta en la productividad de todo el equipo y no importa el tamaño de la empresa. Desde nuestra experiencia podemos decir que en las grandes empresas impacta en toda la organización y es muy visible el aporte de un CRM en la productividad de todo el equipo, pero en las pequeñas, donde cada persona tiene más de un rol, también: automatizar tareas repetitivas, no perder información entre una gestión y otra y contar con todos datos necesarios en una única base de datos es eficiencia.
La mayoría de estos sistemas permite hacer seguimiento de contactos o emails y rastrear números de teléfono o datos públicos de la empresa donde trabajan. Con la parametrización y el licenciamiento adecuado, también se pueden implementar funcionalidades más complejas como dirigir leads a los representantes de venta más adecuados, llevar un registro de las interacciones con los agentes de asistencia técnica o servicio al cliente y analizar métricas clave en vivo.
De esta forma, además, se optimiza cada etapa del ciclo de vida del cliente, desde la adquisición y la retención hasta el servicio postventa, ofreciendo experiencias personalizadas y reduciendo el tiempo destinando a estar tareas para que puedas concentrarte en actividades más estratégicas.
Gestionar las relaciones con los clientes de una forma integral y sin fricciones requiere de un proceso, capacitación y sistemas adecuados para que todos los colaboradores tengan un acceso rápido y completo a la información necesaria y así responder a las dudas de sus clientes y resolver sus problemas. Entonces, si bien es cierto que las plataformas CRM inteligentes aportan cada vez más tecnología, automatización e IA, es fundamental entender la experiencia del cliente como un proceso que integra personas, sus habilidades, procesos de calidad y la tecnología.
 Cuando las empresas consideran que usan un CRM personalizable, la probabilidad de satisfacer a sus clientes aumenta un 131%. Fuente: HubSpot |
7 funcionalidades de un CRM que más aprovechan las empresas
Las funcionalidades específicas de un CRM u otro pueden variar y están cada vez más desarrollados y apoyados en la inteligencia artificial. Sin embargo, las world-class o de clase mundial como HubSpot se destacan al ser superiores en estos 7 casos de uso:
- Recopilación de datos de los clientes obtenidos de diversas fuentes (formularios de registro, interacciones en el sitio web, emails y llamadas telefónicas) y almacenamiento en una base de datos centralizada.
- Organización de la información o segmentación de la base de contacto en perfiles individuales de acuerdo a características demográficas, intereses y comportamientos.
- Segmentación por comportamiento, o sea en base a las interacciones con los clientes para enviar los mensajes adecuados a cada cliente.
- Consolidación de los diversos canales digitales para consolidar los registros históricos en una única base de datos y tener una visión completa del historial de comunicaciones con el cliente. Lo que buscan las empresas es incluir la interacción de todos los canales digitales utilizados en la etapa de generación de demanda (marketing), ventas y post-ventas
- Automatización de tareas y procesos repetitivos como el envío automatizado de emails según comportamiento del contacto, recordatorios de citas, generación de informes y tareas de seguimiento de ventas, entre otros.
- Análisis y generación de informes sobre métricas clave para identificar patrones, tendencias y oportunidades de mejora para la adquisición y retención de clientes.
- Colaboración y comunicación entre los equipos o personas responsables de ventas, marketing y servicio al cliente.
| El 74% de las empresas dice que el software CRM les brinda un mejor acceso a los datos de los clientes y para 47% tiene un impacto significativo en la retención de los mismos. Fuente: Web FX |
El CRM como eje de la eficiencia entre Marketing, Ventas y Servicios al cliente
Ofrecer un servicio excepcional y aumentar la retención de clientes son aspectos clave para impulsar el crecimiento de tu negocio como también lo es crecer en cantidad de contactos, nutrir cada vez más prospectos y, obviamente, convertirlo en clientes.
Por ejemplo Service Hub, la plataforma de servicio al cliente de HubSpot, puede ofrecer asistencia omnicanal las 24 horas y con autoservicio basado en Inteligencia Artificial (IA). Su implementación implica un proyecto de aproximadamente 4 meses, donde las empresas logran estos objetivos:
- Brindar el conocimiento para que los representantes administren y resuelvan tickets con IA y automatización integrada.
- Proporcionar una base de conocimientos a tus clientes para encontrar las respuestas a las preguntas frecuentes y reducir la cantidad de solicitudes para los representantes.
- Atender a sus clientes que escriben a través de múltiples canales en una única bandeja de entrada y cambiando sin problemas entre un canal y otro.
- Integrar el CRM para realizar un seguimiento automático de las interacciones con los clientes y que toda la información sea accesible a todo el equipo.
- Obtener información clave con informes listos para revisar los puntos de mejora y brindar un servicio más eficiente.
| El 86% de quienes usan Service Hub indican que sus clientes han percibido una reducción en los tiempos de espera. Fuente: Hubspot |
Sin importar el tamaño de tu empresa, implementar un CRM es un antes y un después a la hora de administrar las relaciones con los clientes y potenciales clientes, no sólo para ofrecer una atención extraordinaria sino además para organizar las tareas de tus equipos de una forma más eficiente. Marketing, Ventas y Servicios al cliente pueden hablar un único idioma, en una única base de datos.
Un CRM es el primer paso de una buena estrategia de atracción, conversión y cuidado del cliente.
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