Las empresas medianas y grandes tienen un CRM que por lo general se resume a estos 3 pilares:
- Un CRM para dar el seguimiento de los negocios, los contactos y las empresas.
- Un proceso estructurado de ventas con estadios de negocios e hitos en cada etapa, para que todos trabajen bajo una única metodología y ser previsibles con el forecast.
- Procesos periódicos de generación y revisión de pipeline.
El objetivo finalmente es que una empresa crezca, para lo cual necesitan previsibilidad en las ventas, precisión en el forecast y un proceso para atraer y nutrir su pipeline.
¿Por qué muchas empresas están repensando su plataforma CRM y analizando un cambio drástico?
Cambiar una plataforma CRM: ¿si no es ahora, cuándo?
No es un deseo ni un capricho sino una necesidad. Quienes buscan el cambio ya no buscan "algo mejor", sino que se ven obligados a repensar procesos y trabajar bien para crecer mejor. Y en esa búsqueda, varias empresas se encontraron con que su CRM adquirido hace 5, 10 años atrás les genera fricciones: para hacerle cambios, para incorporar más funcionalidades, para los vendedores que tienen que hacer decenas de actualizaciones a sus contactos o negocios. Lento y complejo para encontrar al consultor experto en hacer esas modificaciones, lento y complejo para apenas, cubrir sus necesidades actuales. "Lento y complejo" son las palabras que más veces escuchamos de las empresas que buscan alternativas.
La búsqueda de una plataforma CRM nueva en estas épocas donde abundan las soluciones SaaS, arrastra temores del pasado. Algunos de los preconceptos sobre la velocidad que necesitan involucra:
- la implementación técnica
- la migración de datos del viejo al nuevo
- la facilidad de adopción por parte de los usuarios
Cuando implementamos la plataforma CRM de HubSpot lo solemos mostrar así:
Esto puede involucrar el CRM en sí como la herramienta de marketing automation, el CMS o el hub de Servicios al cliente. En definitiva, buscamos loops ágiles donde cada set de funcionalidades sale en producción cada 15 días, se capacitan acorde a cada rol y entran en producción.
Entonces, ante la pregunta de "¿cuántos meses tardamos en empezar a usarlo?" La respuesta es, por lo general, 15 días para la primer funcionalidad. ¿Cuáles son tus prioridades? Por ahí arrancamos.
Pandemia mediante, los canales de comunicación que las empresas ponían a disposición de sus clientes o potenciales clientes se vieron escasas, obsoletas o anti-user-friendly. En el peor de los casos sólo un 0-800 totalmente explotado, mientras suman recursos para tratar de adaptar una plataforma CRM creado en los '90.
Expectativas versus realidad: cerrar el gap y crecer mejor
Suena familiar que un proyecto que llevó 6 meses o 1 año y una vez que está listo, los usuarios no lo quieren. Muchas de las razones se basan en que un vendedor salta de un aplicativo a otro para hacer su trabajo o bien alimenta un monstruo insaciable que pide y pide datos pero nunca devuelve nada útil para vender más. Nos exigen cantidad de datos (campos mandatorios), calidad o data-quality porque también eso en algún punto pasó a ser responsabilidad del vendedor o Marketing.
Tener los datos consolidados es una de las ventajas principales pero también convengamos que es indispensable; una única base de datos para después segmentar y micro-segmentar. La migración puede llevar un par de días si son millones de contactos con 500 propiedades cada uno, pero son minutos en la mayoría de los casos. Y si cuentas con toda la plataforma CRM de Hubspot con marketing automation o atención post-venta, te tocará preparar una comunicación hiper-personalizada porque ya estás listo y pasaron, quizás, unas semanas.
La frustración en implementar un CRM suele ser parejo en todos los niveles:
- En el área de IT, porque requirió mucho trabajo y una interminable cantidad de demanda de los usuarios difíciles de satisfacer, extendiendo los tiempos planeados. Sin contar los procesos de la licitación que probablemente hayan corrido.
- El Gerente de Finanzas porque cada funcionalidad que se quiere agregar es costosa y pone en la balanza funcionalidad versus costo, a veces en detrimento de la eficiencia.
- En el área de Ventas, el responsable está esperando su herramienta ideal hace meses para mirar sus reportes diarios y refrescados en línea pero sigue exportando sus datos hacia un Excel y haciendo esas tablas dinámicas que están vigentes por... 1 día.
- El vendedor tiene un objetivo claro: vender; no aprender a usar una herramienta nueva en cuya selección no tuvo ni voz ni voto.
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El diferencial de las plataformas CRM de esta era diseñadas de origen como un todo integral, buscan antes que nada empoderar a los vendedores y usuarios mediante pequeñas pero poderosas herramientas como fragmentos pre-redactados, plantillas de ventas, automatización para diferentes estadios como:
- Prospecto: solicita información básica para informarse sobre la empresa y productos.
- Oportunidades de negocios: plantillas para envío de cotizaciones, términos y condiciones de contratación, etc.
- Mail de seguimiento: ¿no te pasa que envías propuestas comerciales y no acusan recibo ni contestan?
- Post-venta: no dejes de agradecerle una compra a tus clientes, quizás invitarlos a suscribirse a un blog para aprender más sobre tus productos y novedades.
Las plataforma CRM como HubSpot que año tras año ganan el voto del más user-friendly, brindan una ventaja intrínseca como otras soluciones SaaS que son nativas cloud y colaborativas by design: integran la operación de toda la empresa punta a punta, desde capturar contactos fríos hasta la atención post-venta en una única plataforma.
¿Listos para crecer mejor con una plataforma CRM integrada?
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