El año arrancó sin muchas novedades respecto de los últimos meses del 2020: seguiremos con barbijos, con miedo a la muchedumbre, con alcohol y desinfectantes. Pero hace 1 año atrás hablamos de las tendencias del marketing digital del 2020 en adelante sin imaginar lo que se venía. Bastante bien las predicciones, por cierto: incremento de la digitalización de los canales de comunicación y la maduración del modelo de atracción o Inbound fueron los pilares mencionados. Lo que nadie predijo, claramente, es la velocidad con la que se iba a dar.
En la vorágine del cierre de año y arranque del nuevo, algunas empresas, además, se les cruza la planificación anual de presupuestos.
Hoy compartimos un resumen de lo que las empresas medianas de la región incluyeron en su plan 2021.
Uniendo esfuerzos con SMarketing
Una verdadera integración entre marketing y ventas representa la base sobre la cual construir tu negocio y hacerlo crecer. Es clave que ambos equipos estén conectados para compartir datos que permitan conocer mejor a tus clientes y por eso se escuchó, más que nunca, el concepto de "plataformas CRM" como la de HubSpot que ayudan a organizar y automatizar el proceso de un contacto punta a punta, desde que se convierte en un contacto válido dentro de nuestra base de datos hasta el servicio post-venta.
De cara al 2021 tratemos de entender un nivel más el impacto de una plataforma CRM integral, escalable y modular. La mayoría de las empresas medianas y grandes cuentan con una batería de software corporativos; activos que fueron adquiriendo a lo largo de su vida para alojar datos, comunicarse internamente, gestionar recursos o clientes. La mayoría de esos software en la última década migraron a la nube y las empresas siguieron la tendencia teniendo hoy, más que nunca, entornos híbridos: parte en servidores, parte en la nube.
Los pasos que darán los early-adopters
- Disponibilizar canales de contacto digitales. Entendimos que el consumidor elige por qué medios prefiere conectarse y un 0-800 con esperas de más de un minuto como única opción es insuficiente. Lo interesante es que la mayoría de las empresas que son conscientes de este problema, lo relacionan directamente con el customer sat: una vez que compran, se tornan insatisfechos si no encuentren una forma de conectarse con nosotros.
- Integrar dos, tres, cuatro sistemas. Departamentos inconexos o la necesidad de exportar datos de distintas fuentes para poder analizarlos y sacar una conclusión o acciones correctivas. Al momento que hicieron todo eso, están mirando la película de hace 2 ó 3 días atrás que hoy es una eternidad. El marketing digital es más que nunca un constante work-in-progress pero con datos en línea y procesos que se disparan automáticamente ante hitos o acciones que nuestro contacto hace, no nosotros. Desarrollar APIs e integrar es más urgente que nunca.
- El trabajo remoto y las herramientas fue otro de los disparadores. Más allá de la productividad y las herramientas como Trello o Slack, se buscó una plataforma donde los colaboradores puedan trabajar; fue común evitar la adopción de más de una herramienta sino por lo contrario, muchas empresas aprovecharon la adopción de una plataforma CRM para consolidar el trabajo de varias áreas y, de paso, reemplazar muchos aplicativos estancos y obsoletos.
- Entre los motores más comunes para implementar plataformas CRM, además, estuvo la obvia: que el equipo de ventas pueda trabajar eficientemente y que el negocio sea medible, predecible y escalable.
- Sorpresas adicionales hicieron que busquen alternativas, como que su CRM antiguo era suficiente y cumplía con las necesidades hasta que llegó la pandemia. Ante la necesidad de digitalizar todos los procesos de negocios, conectar canales de comunicación adicionales o llevar todo a la nube, se encontraron con modelos no escalables, o bien por su arquitectura o bien por su modelo de licenciamiento. Tener que recurrir a consultoría de meses y costosos sólo para modernizarse sin agregar ningún valor adicional (o sea un ROI muy bajo o nulo), los llevó a buscar alternativas.
- Personalización fue otro tema: con más de un producto, ya cualquier empresa mediana o grande busca personalizar las comunicaciones, sus contenidos de punta a punta. Hacer esta tarea de segmentación y micro-segmentación con planillas que se suben a herramientas de e-mail, no sólo es ineficiente sino que produce una cantidad de errores infinitos. Para no cometer errores, muchas empresas dejan de hacer; la opción de no hacer impacta,
nuevamente, en la satisfacción del cliente. - Las empresas medianas o grandes tienen formal o informalmente, documentado o no, un modelo de SMarketing donde Marketing busca capturar contactos nuevos, nutrirlos, convertirlos en prospectos y que Ventas se encargue de cerrarlo. A la hora de hacer un único proceso claro con el contacto en el centro suena lógico tener una única plataforma CRM para un único proceso, fluido y transparente para los clientes. Ni dos ni siete herramientas sino una.
- Automatizar. Varias empresas grandes nos contaban de los procesos manuales y la cantidad de tiempo que lleva nutrir un prospecto con e-mails o llamadas, ofreciendo esto y lo otro, tanto del lado de Marketing como de Ventas. ¿Pueden entrar leads mientras el 30% de tus empleados están de vacaciones? Pueden, si tienes procesos automáticos y sistemas acorde.
Esto es algo personal
Un aspecto que es central cuando hablamos de comunicarnos mejor con potenciales clientes y crecer mejor es el de contenidos. Una comunicación donde haya respuestas a las dudas de tus potenciales clientes o datos que sirvan para su contexto, donde está parado hoy.
Como suele repetirse, son los procesos, los sistemas de información y las personas. Olvidarse de este último eslabón dentro de las estrategias, no es buena idea.
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- A quién te diriges y elige los canales de ventas más adecuados para conectarte con tus prospectos. No es el 100% de las comunicaciones saliendo por el 100% de los canales. Segmentar, micro-segmentar y personalizar finalmente determina una comunicación por un canal.
- ¿Definiste tus buyer personas hace 3 años? Quizás es hora de darle una revisada y entender qué cambios pudo haber ocurrido en su contexto (sobre todo post-COVID).
- Planifica en conjunto todo tu contenido, tu estrategia de comunicación para atraer, nutrir y cerrar más que nunca serán asertivas o no serán.
El nuevo año se presenta tan desafiante como el 2020 en términos socio-económicos pero en cuanto a la digitalización de la atención de nuestros potenciales clientes y clientes, no hay vueltas que dar: la urgencia llegó y nos puede llevar puestos.
¿Ya definiste tus objetivos y tu plan de acción para 2021?
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