"Esperanza de realizar o conseguir algo, posibilidad razonable de que algo suceda" son dos de los significados que da la RAE de la palabra expectativa. Desde el punto de vista del cliente este término se refiere a aquello que espera de la empresa que eligió para adquirir un producto o servicio.
¿Cómo son sus expectativas? Muchas veces es algo tan simple como encontrar una forma de contacto sin fricciones y por el canal digital que desea. Y, en estas épocas, se espera ser atendido a la brevedad o casi de inmediato. Pero, ¿cómo achicar o eliminar la distancia entre la expectativa y la realidad?
 El 95% de los clientes considera que obtener una buena atención es clave para mantenerse leales a una marca. Fuente: HubSpot |
3 claves para cumplir con las expectativas de tus clientes
Como expresó el publicista español Luis Bassat en El libro rojo de la publicidad, “tiempo habrá para descubrir si tiene o no la razón, pero el cliente es quien tiene la información”. Por eso, lo primordial es conocerlo, escucharlo y dar respuesta a sus inquietudes. Una vez establecido este punto, le siguen otros ítems importantes:
01. Conoce a tu buyer persona ideal
Como señaló Bassat, "ahí está el cliente y nosotros a su lado. Conviene no defraudarlo. Debemos ser capaces de interpretar sus deseos y necesidades y traducirlos oportunamente en soluciones (creativas)”.
La clave se encuentra en “respetar sus objetivos, pero con la máxima libertad creativa”. Muchas veces las personas saben lo que quieren y aún así desconocen exactamente qué solución puede resolverlo o cómo comunicar esa necesidad o deseo. Y ahí debe estar tu empresa para mostrarle el camino: antes que un proveedor, un guía.
02. Entabla una comunicación omnicanal eficiente
Para mejorar la gestión de las expectativas es importante transmitir la información relevante para nuestra audiencia objetivo a tiempo, claramente y por medio del canal preferido por ellos. Con el avance de la tecnología y la adopción de diversos dispositivos de comunicación, desplegar una estrategia omnicanal te permite:
- Consolidar los distintos canales haciendo más eficiente el seguimiento de cada contacto y reduciendo los costos operativos.
- Centralizar el acceso a la información por parte de todos los agentes en una base de datos única que integra la información obtenida de todos tus contactos a través de diferentes canales, como los correos electrónicos, sus visitas a tu web o interacciones en redes sociales.
- Brindar una mejor experiencia al cliente con una atención personalizada y acortando los tiempos de respuesta.
- Obtener información de tus clientes mediante el rastreo de datos que dejan en cada interacción con tu empresa para ofrecer los contenidos que sean de su mayor interés.
- Optimizar el desempeño de tus equipos en cada etapa del recorrido del comprador (marketing, ventas y servicio de post venta).
| El 73% de los consumidores utiliza más de un canal durante el recorrido de compra. Fuente: World Metrics |
03. Organiza tu estrategia de generación de demanda
La organización es una herramienta clave. Es fundamental armar un plan detallado, donde se determinen los objetivos a cumplir en cada etapa y los responsables de cada tarea, con un calendario donde se especifique en tiempo y forma cada actividad a desarrollar. Si tomamos la metodología de inbound marketing, las fases principales son:
- Creación y el desarrollo de contenido para atraer a tu audiencia objetivo y buyer personas.
- Interactúa con ellos para infundir el deseo de establecer una relación duradera con tu empresa otorgándoles información adecuada y nutritiva.
- Deleita a tus clientes para lograr su satisfacción y fidelización brindando la asistencia que requieran.
El 90% de los clientes considera importante o muy importante obtener una respuesta inmediata (10 minutos o menos) cuando tienen una pregunta.Fuente: HAL |
Plataformas para gestionar la satisfacción del cliente
Contar con una herramienta que centralice los procesos de atención post-venta es clave a la hora de cumplir con las expectativas de tus clientes. Así nacieron las soluciones omnicanales como Service Hub, que fueron diseñadas para consolidar múltiples canales; son un gran aliado para unificar los datos de marketing y ventas y posteriormente las de atención a clientes, para lograr así una vista 360 de cada contacto. Así, el recorrido que hace cada contacto con tu empresa, desde que te conoce hasta que compra y recompra, será registrado en su historial para que ofrezcas contenidos, productos y servicios adecuados como anticiparte a sus necesidades. Todos sabemos: el historial depositado en una única base de datos es clave para la retención de clientes, el up y cross-selling.
Adicionalmente, los productos más innovadores de atención al cliente incluyen funcionalidades de inteligencia artificial para autoservicio disponible las 24 horas, una base de conocimiento completa y seguimiento de llamadas, lo cual ayuda a brindar una atención sin fricciones, personalizada y satisfactoria para los clientes que eligieron tu marca.
Ahora que ya tienes estos tips al alcance de tu mano es hora de preguntarse: ¿cómo es la relación de tus clientes con tu marca?
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