Guía para superar la resistencia al cambio en equipos empresariales

¿Un nuevo sistema en la empresa? Guía para superar la resistencia al cambio de los usuarios.

Cuando Sofía llegó a la oficina esa mañana, notó que sus compañeros estaban preocupados. El Director de Operaciones había anunciado la implementación de una nueva plataforma CRM que cambiaría la forma en que trabajaban.

"Otra herramienta más para complicarnos la vida", murmuró alguien en la sala de reuniones. Sofía entendía el temor al cambio, pero también sabía que, con la estrategia adecuada y el apoyo de la tecnología, la transición podía ser sencilla y traer muchos beneficios a la empresa.

¿Por qué nos resistimos al cambio?

El miedo a lo desconocido, la pérdida de control o la falta de información son factores clave que generan resistencia. En un estudio de la Universidad de Palermo, se menciona que las personas tienden a sentirse más cómodas con lo familiar, lo que dificulta la aceptación de nuevas dinámicas laborales.

Tip interesante: un estudio de Great Place To Work señala que las empresas con una comunicación clara sobre los cambios logran una aceptación hasta un 60% más rápida entre sus empleados.

En este sentido, las consultoras de tecnología incorporamos en sus procesos de transformación digital un capítulo muy importante que es la gestión del cambio, conscientes de que un grupo de personas acostumbradas a utilizar una herramienta necesita una capacitación acorde y un acompañamiento adecuado de la mano de expertos.

Claves para superar la resistencia al cambio en las empresas

1. Comunicación clara y constante

Uno de los errores más comunes al implementar cambios es la falta de información. Los colaboradores necesitan entender el propósito, los beneficios y el impacto del cambio en su trabajo. Utilizar diferentes canales de comunicación como reuniones, correos electrónicos y videos explicativos facilita la comprensión. Además, es crucial abrir espacios para que los empleados expresen sus dudas y preocupaciones. Los dos aspectos fundamentales para transmitir son:

1. El contexto: explicar el por qué del cambio, la decisión, la elección de la solución en particular, el camino recorrido y los desafíos a resolver.
2. El objetivo: con un objetivo delineado en forma clara es mucho más fácil entender la estrategia y el por qué de un cambio. 
   

Dependiendo de la magnitud y extensión del cambio se recomienda repetir la comunicación o bien comunicar la evolución de un proyecto en forma periódica. Esto puede reforzarse con mails desde la gerencia, reuniones, etc. Grandes conocedores que pueden resultar de apoyo en estos procesos internos y, además, pueden evitarnos resistencias desafiantes son las consultoras de comunicación interna. Justamente, son especialistas en el manejo de la comunicación en general, la gestión de crisis o cambios organizacionales, entre otros y conocen mejor que nadie que cuanto más grande es el cambio, mayor es la resistencia a trabajar.

2. Liderazgo activo y empático

Según el blog de Great Place To Work, los líderes deben ser los primeros en adoptar la nueva visión y transmitir confianza al equipo. Un líder empático escucha activamente a su equipo, reconoce sus preocupaciones y los motiva a ver el cambio como una oportunidad de crecimiento. Además, liderar con el ejemplo refuerza la credibilidad del proceso.

3. Los colaboradores, jugando como protagonistas desde el inicio

Integrar a los colaboradores en el proceso de cambio les da un sentido de pertenencia y disminuye la resistencia. Esto puede lograrse asignando roles en la planificación, solicitando ideas o formando grupos de trabajo enfocados en la implementación del cambio. Cuando los empleados sienten que su voz es escuchada como input del proyecto es mucho más fácil que apoyen la transformación.

4. Capacitación y desarrollo

La incertidumbre, como la que percibió Sofía al entrar a la oficina aquella mañana, suele provenir de la falta de capacitación o habilidades para enfrentar nuevos desafíos. Proporcionar formación específica y acceso a recursos de apoyo ayudará a los empleados a sentirse preparados y confiados. Los talleres, cursos en línea y mentorías son herramientas efectivas para garantizar que todos cuenten con el conocimiento necesario.

5. Reconocer y celebrar los avances

El reconocimiento refuerza el comportamiento positivo. Además se puede hacer público a un referente sobresaliente en el tema para que el resto del equipo tenga en quién apoyarse, como una especie de "champion". Celebrar pequeños logros durante el proceso de cambio mantiene la motivación y demuestra que el esfuerzo es valorado. Esto puede hacerse a través de menciones en reuniones, incentivos o agradecimientos públicos a determinadas personas que apoyan de forma extraordinaria al proceso de cambio.

Una estrategia para cada área de la empresa

Cada departamento dentro de una empresa enfrenta desafíos específicos cuando se trata de cambios, especialmente en la adopción de nuevas tecnologías:

• Ventas y marketing: implementar herramientas como CRM y automatización de marketing puede mejorar la eficiencia del equipo y optimizar la relación con los clientes. Es importante demostrar cómo la tecnología puede personalizar campañas y facilitar la detección y el cierre de negocios mediante funcionalidades específicas y en un estadio temprano del proyecto, o lo que en inglés se llama “quick-wins”. Adoptar una nueva tecnología con la cual no se sientan familiarizados los usuarios y, encima, demorar meses en brindarles algún beneficio concreto puede ser el puntapié inicial para una deserción. Evitarlo brindándoles alguna ventaja extraordinaria comparado con el pasado es la mejor forma de ganar su corazón y confianza y si la herramienta les brinda resultados positivos, mucho mejor.
• Tecnología y operaciones: la adopción de nuevas soluciones tecnológicas debe centrarse en la mejora de la eficiencia, reducción de errores y costos optimización de procesos internos, entre otros. Involucrar al equipo en pruebas piloto puede ayudar a una transición más fluida. La seguridad de los datos, la disponibilización de servicios como el sistema de facturación, el ERP o un CRM hacen que el área de Sistemas sea crítica. Sus colaboradores son parte fundamental para que el 100% de la organización se encuentre operativo y productivo.
• Servicio al cliente: la implementación de chatbots, plataformas omnicanal y sistemas de autoservicio con inteligencia artificial puede mejorar la experiencia del cliente y optimizar la gestión de consultas. Capacitar al equipo en el uso de estas herramientas es clave para mantener un servicio ágil y eficiente.
  

Más allá de la resistencia: abrazar el cambio y crecer

Aunque cada proceso de transformación tiene sus propias dificultades, hay desafíos recurrentes que pueden entorpecer la adopción de nuevas estrategias.  

Aquí se presentan los desafíos más comunes y algunas buenas prácticas para atenderlos de manera efectiva:

1. Incertidumbre y resistencia del equipo

El miedo a lo desconocido puede generar desmotivación para contrarrestarlo es fundamental diseñar un plan de comunicación transparente y periódico como parte del proyecto tecnológico. Compartir casos de éxito internos, demostrar los beneficios del cambio con ejemplos concretos y brindar apoyo individualizado puede ayudar a que los colaboradores se sientan más seguros.

2. Falta de capacitación

Contar con un plan de entrenamientos de la mano de profesionales idóneos que desarrollen contenidos adaptados a cada equipo, con sesiones prácticas y material de apoyo accesible, garantizará una transición más efectiva. Además, contar con un equipo de soporte interno puede resolver dudas en tiempo real y agilizar la curva de aprendizaje. Eliminar los obstáculos en el proceso de adopción es la clave para el éxito. 

3. Resistencia de los líderes intermedios

Muchas veces, la resistencia al cambio no proviene solo de los empleados sino también de los líderes de equipo, ya sea porque los sacan de la zona de confort o porque es un tema desconocido. Es clave involucrarlos desde el inicio, hacerlos parte del proceso de planificación y mostrar cómo el cambio beneficia a su rol dentro de la empresa. Sacar el mayor provecho de las nuevas herramientas tecnológicas o una nueva estrategia requiere de una visión sólida y consolidada a nivel gerencial. Diseñar un plan de capacitación gerencial conjuntamente con la consultora es una excelente idea.

4. Implementación apresurada

Cuando un cambio se implementa sin una fase de relevamiento profundo, una fase de prueba o se omiten procesos de ajustes progresivos, los errores o carencias pueden generar frustración y rechazo. Establecer una transición escalonada, con períodos de evaluación y ajustes según el feedback del equipo, ayuda a reducir fricciones y facilita la adopción. Escuchar y hacer que los colaboradores sean parte de un proceso de mejora continua es fundamental para que el retorno de la inversión quede asegurada a largo plazo.

5. Falta de seguimiento

El cambio no termina con la implementación. Realizar evaluaciones periódicas, medir indicadores de éxito y mantener canales abiertos de comunicación permite corregir desviaciones y garantizar que el nuevo sistema se integre de manera efectiva en la cultura de la empresa.

 Resistencia vs agilidad

Superar la resistencia al cambio en equipos empresariales no es un reto menor. Requiere una planificación adecuada, un liderazgo comprometido y un proceso de adopción y capacitación correctamente planificada e impecablemente bien ejecutada. Cuando las empresas comunican de manera efectiva, involucran a sus empleados y brindan capacitación permanente, la transición se convierte en una oportunidad de crecimiento en lugar de una amenaza. Encontrar un proveedor adecuado también es parte de esta estrategia de cambio y una gran responsabilidad del equipo directivo. 

Con la planificación y ejecución correcta, los colaboradores no estarán deambulando por los pasillos desconfiando de esa nueva plataforma con inteligencia artificial que les obligan a usar desde el mes que viene... Como dijo John F. Kennedy: "el cambio es ley de vida. aquellos que solo miran al pasado o al presente, seguro perderán el futuro."

¿Tu equipo está listo para el cambio?