La irrupción de la pandemia introdujo cambios en diversos aspectos de la vida cotidiana de las personas: desde la esfera laboral y del ocio, hasta la forma de adquirir productos y servicios.
Varias de estas transformaciones se consolidaron en la post-pandemia y la pregunta que todos los empresarios se hacen es cómo, en forma acelerada, tener su empresa on-line.
Una de las tendencias más destacadas que ya venía en ascenso en los años previos fue la adopción del e-commerce. Con la pandemia, terminó de quitar las dudas a quienes eran más reticentes a este canal de compra para convertirse en un hábito. ¿Por qué ganó tanto terreno el comercio electrónico? ¿Qué estrategias de ventas y marketing se perfilan como las más adecuadas para su implementación?
 Los consumidores que destinaban más del 50% del gasto con tarjeta al e-commerce aumentaron del 10,2% del total en mayo de 2019 al 19,0% justo un año después con el estallido de la pandemia de COVID-19. Fuente: Caixa Bank Research
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Digitalización y comodidad: las claves detrás del boom del e-commerce
Antes del estallido de la pandemia, la forma de compra de los consumidores consistía en la búsqueda de información a través de redes sociales o páginas webs de las marcas para concurrir posteriormente a la tienda física. Esta dinámica dio paso a un proceso 100% online desde la exploración hasta la concreción de la compra en volúmenes nunca antes visto. Así, en 2021 en América Latina el volumen de ventas totales mediante e-commerce fue de más de 53.000 millones de dólares y para 2025 se espera que las ventas se incrementen a más de 105.000 millones. Hubo dos jugadores claves en este incremento:
Uno de los ejes de la normalización del comercio electrónico fue la creciente digitalización: la descarga de aplicaciones para realizar compras online a través de teléfonos móviles aumentó un 48% entre enero y julio de 2021 y se espera que los pagos electrónicos superen los 7,5 billones de dólares en todo el mundo para 2026.- La experiencia de usuario y la comodidad: el hecho de evitar los desplazamientos hacia las tiendas físicas, la facilidad y rapidez para concretar pedidos y la recepción de productos son aspectos valorados por los consumidores a la hora utilizar el e-commerce. Para el 55% de los argentinos, la conveniencia aparece como el principal motivo que los impulsa a utilizar este canal y un 21% destaca la amplia variedad de productos.
Por último, la confianza en las tiendas digitales es cada vez mayor, ya que los usuarios superaron las dudas gracias a la protección de datos garantizada por las empresas y la correcta realización de los pagos online.
| En el año 2021 los ingresos por comercio electrónico ascendieron a $1,5 billones en Argentina y en los últimos 6 meses unos 1100 consumidores compraron por lo menos una vez a través del e-commerce. Fuente: El Cronista
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A nivel global se espera que el próximo año el comercio electrónico global represente el 22% de las ventas minoristas. Sin embargo, esto no implica necesariamente el fin de las tiendas tradicionales, ya que las formas de compra online se fusionan de forma virtuosa con las visitas a tiendas físicas, por ejemplo, para realizar la prueba de algún producto luego de haber contactado a la marca de forma online o también para retirar el producto adquirido por conveniencia de tiempo, precio o lugar.
La estrategia de marketing más adecuada para el e-commerce
En el entorno digital actual, resaltar dentro de la amplia oferta que está al alcance de los consumidores requiere un mejor conocimiento de sus preferencias y la personalización del contenido al que tienen acceso.
El marketing personalizado es una de las herramientas que llega a los consumidores con la solución precisa que están buscando, reforzando la experiencia individual con el contenido adecuado. Por otro lado, las mayores exigencias de contar con respuestas y soluciones inmediatas requieren automatizar los canales de interacción y las partes clave del proceso de compra para aumentar la frecuencia de compra y retención de clientes.
Las plataformas de e-commerce más modernas como por ejemplo Tiendanube permiten atender a todas estas demandas a través de diversas funcionalidades, con opciones como la gestión y control de productos vendidos, la integración de diversos medios de pagos y una logística de envíos completa y variada. Muchas empresas integran también el CRM de Hubspot por ese motivo: una solución de ventas y marketing en un solo lugar para recopilar los datos más relevantes de los consumidores, gestionar el contenido, automatizar las tareas más tediosas, cerrar negocios con más rapidez y contar con un software de servicio de atención al cliente.
En conclusión, los cambios en los hábitos de compra de los consumidores implican desafíos y grandes oportunidades para las empresas. El comercio electrónico es el nuevo escenario en el que se pone en juego la reputación de tu marca y la posibilidad de expandir tus negocios. Adaptarse y aplicar las estrategias más eficientes es clave para fidelizar a tus clientes y destacar por sobre el resto de los competidores.
El rango de edad de los compradores en línea se expandió a partir de la pandemia y probablemente sea un camino de ida, con consumidores reticentes a volver a tiendas físicas.
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