Cómo planificar un customer journey omnicanal

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HAL - Cómo planificar el customer journey desde la omnicanalidad

Algo que hace 2 años decía"imposible, a mí no me va a pasar, no sé cómo se les ocurre..." me está pasando: compro y contrato proveedores que publicitan en Instagram. Quiero imaginar que a todos les pasa lo mismo, que cayeron en esa tentación, para no sentirme sola...

La enorme disponibilidad de información instantánea y la proliferación de los diferentes canales digitales son dos factores determinantes en las relaciones entre clientes y empresas. La inmediatez y la personalización, dentro de esta nueva tendencia, son los rasgos más valorados por los consumidores a la hora de buscar y adquirir productos y servicios. 

Esto ubica a las compañías en una posición desafiante: por un lado, tienen menos influencia en las decisiones de los clientes, pero, por otro lado, cuentan con herramientas para conocer y predecir su comportamiento que sirven para delinear estrategias de deleite y retención aún después de su compra.

¿Cuáles son las estrategias y herramientas más utilizadas para dar respuesta a los consumidores de hoy?

 

HAL - Cómo planificar el customer journey desde la omnicanalidad
De acuerdo a un estudio de Harvard Business Review que observó los comportamientos de compra de 46.000 consumidores, alrededor del 73% de las personas compran a través de múltiples canales.

Fuente: Harvard Business Review

  

Extiende el customer journey de tus clientes


De acuerdo a la metodología de inbound marketing hay cuatro etapas de los vínculos con los clientes:

  • Atraer: se trata de captar la atención de los potenciales compradores mostrándoles los contenidos que buscan para que tu empresa se afiance como referente en el rubro.
  • Convertir: es la etapa en la cual se ofrece a los consumidores las soluciones e información acorde a sus necesidades para que se conecten contigo.
  • Cerrar: mediante la segmentación del público se entregan contenidos que permitan concretar las operaciones.
  • Deleitar: el vínculo con tus clientes puede extenderse más allá de la venta. Preguntas como su nivel de satisfacción con el producto o servicio adquirido, su experiencia de compra, las búsquedas que realiza a continuación, etc. pueden ser aprovechadas con ofertas complementarias o información que puede resultar de su interés.

 

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Hace 15 años, el consumidor promedio solía usar dos puntos de contacto al comprar un artículo y solo el 7% usaba regularmente más de cuatro. Hoy en día, los consumidores usan un promedio de casi seis puntos de contacto y casi el 50% usa regularmente más de cuatro.

Fuente: v12data

  

 

Omnicanal: el lazo entre tu empresa y tus clientes


Utilizar diversos canales para las interacciones con tus clientes no implica necesariamente que estés implementando una estrategia omnicanal. Consolidarlos con una herramienta de última generación es un gran comienzo, pero tampoco es la solución definitiva. La clave es la gestión centralizada de cada  contacto con el cliente, de forma tal que estos se muevan entre los canales que son de su preferencia sin perder el hilo de las acciones que ejecutaron y sin modificaciones en la calidad de la asistencia provista. ¿No has repetido 3 veces el mismo discurso según te van pasando de área dentro de la misma empresa? Justamente lo contrario a eso.

 

HAL - Cómo planificar el customer journey desde la omnicanalidad
Las empresas con estrategias de interacción con el cliente omnicanal retienen en promedio el 89% de sus clientes.

Fuente: Invesp

 


MessageBird, una herramienta poco conocida pero que es líder en omnicanalidad,
cuenta con potentes funcionalidades para integrar la historia de los clientes en una sola plataforma y ofrecer las mejores soluciones cuando lo necesitan:

  • Comunicación a través de prácticamente todos los canales existentes, desde los más tradicionales hasta las nuevas mensajerías y redes sociales: SMS, MMS, Voz, Email, Chat en directo, WhatsApp, Messenger, WeChat, Telegram, Line y muchos más.

  • Centralización de las comunicaciones en una bandeja de entrada compartida: los agentes de venta y atención al cliente tienen acceso a los datos de servicios de terceros para ofrecer la mejor experiencia personalizada.

  • Derivación por tipo de cliente, tipo de servicio o producto, nivel de conocimiento de los agentes y muchos otros criterios que pueden pre-establecerse y automatizar de antemano.

  • Integraciones y acciones para consultar información del cliente: desde los problemas tratados en cada canal, sus solicitudes, quejas y todas las acciones ejecutadas en un historial completo.

  • Machine learning en su chatbots con información útil para resolver las dudas y responder fuera del horario de atención al público.

  • Inteligencia artificial para realizar predicciones de opiniones e intenciones, identificar temas, acceder a respuestas recomendadas en función del comportamiento.

  • Recopilación de feedback después de cada interacción a través de encuestas para mejorar el servicio.

 

HAL - Cómo planificar el customer journey desde la omnicanalidad

 

En suma, el verdadero vínculo con tus compradores comienza en el momento en el que se concreta la operación más esperada: afianzar los lazos y brindarle soluciones y respuestas en el momento que ellos lo necesitan. Dar respuestas, con plataformas adecuadas y automatizadas nunca fue tan fácil.

 

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