Desde la cocina escucho cómo mi mamá y Marina charlan mientras una teje y la otra cose. Ella es mi vecina y su máquina de coser se rompió, así que viene a casa a usar la nuestra. En realidad, viene porque sola se aburre. Llevamos cuatro meses de cuarentena y en Bariloche no para de nevar. “¡Te dije que teníamos que hacer la compra de chocolate por Internet!”, dice Marina.
Hace semanas que ella y mi mamá están planeando hacer un pedido a la chocolatería juntas porque la compra requiere de un mínimo para el envío a domicilio. Siempre se acuerdan el domingo, en cuanto les da el antojo, y después se olvidan.
Se olvidan del chocolate porque se acuerdan de Lemon Pie, así la llaman a la chica que vende tortas caseras. “Escribile a Lemon Pie a ver si le quedó algo”, dice Marina, esperanzada, y mi mamá revisa el grupo de WhatsApp del barrio. “Dice Lemon Pie que ya repartió todo, pero acá hay otra que vende chipá y otra, masitas secas…”. Marina se decepciona: “No. Yo quiero dulce, pero las masitas no me gustan”. Mi mamá sigue: “¿Tarta de manzana? ¡Parece que queda una! Y acá otra vecina dice que la compró y es muy rica. ¡Hasta mandó una foto al grupo donde la está comiendo! Y el precio, nada mal”. 15 minutos más tarde aplauden en la tranquera, es el delivery de la tarta de manzana casera.
Las tendencias del e-commerce, de lo micro a lo macro
En mi barrio, los vecinos participan de un grupo de WhatsApp que se llama “Vecinos Solidarios”, donde hasta hace unos meses sólo se hablaba de los problemas típicos de la zona: los perros sueltos, la iluminación de las calles, los tachos de basura y la seguridad. No se creó para comercializar cosas, pero desde que empezó la cuarentena se ha convertido en un auténtico mercadillo virtual. Desde empanadas hasta barbijos hechos a mano, hoy se pueden comprar cosas usadas, pastas caseras, el cajón de verduras orgánicas, ropa de bebé, cuchillos, bombillas artesanales...
Es interesante cómo, al incluir las actividades de compra y venta en el grupo, estas son ahora también solidarias: se ayuda a quien vende a generar un ingreso y a quien compra, a solucionar un problema.
- Quienes ofertan sus productos lo hacen de manera detallada con fotos y descripción, y se ofrecen a contestar cualquier pregunta que pueda surgir.
- Quienes compran dejan sus reseñas del producto y del vendedor, estas son honestas, detalladas y, a menudo, con fotos.
- Las posibilidades de pago son efectivo, MercadoPago, depósito bancario o trueque.
El grupo se maneja con las mismas herramientas que cualquier e-commerce, pero de manera espontánea, acorde a las tendencias mundiales de consumo: precios justos, comercio de cercanía, sin publicidad engañosa y con un trato siempre cálido y atento. Además, sucede una mínima regulación de mercado dada por la competencia, tanto en precios como en creatividad, en la variación del producto (un barrio es un nicho de compra demasiado pequeño para tres vendedoras de sorrentinos de calabaza con queso).
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Vieja o nueva, que la "normalidad" en ventas incluya buenas experiencias
Hasta que empezó la cuarentena, mi mamá y Marina no compraban nada por Internet a no ser que fuera imposible conseguirlo en persona. Ahora, felices de no tener que manejar 15 kilómetros para adquirir calzado, incorporaron a la charla sus experiencias de compra online: “encontré unas botas que me gustaban en una tienda, pero después leí en los comentarios que eran muy pesadas y me puse a buscar el dato en la página. ¿Podés creer que no estaba?”, dice mi mamá, mientras teje unas medias de lana. “Ahí me entró desconfianza, así que se me ocurrió googlear el nombre de la tienda... ¡y menos mal! Decían en un foro que no les habían llegado los productos y ni les habían reintegrado el dinero”. Marina levanta el pie del pedal de la máquina de coser para escuchar mejor y exclama: “¡¿Y qué hiciste?! Hay que tener mucho cuidado cuando una compra en Internet, yo prefiero ver y tocar las cosas antes de comprarlas”.
Mi mamá encontró un modelo de botas que le gustaron en otra tienda, pero no había su talle, así que preguntó en el chat de la página y la atendió una persona que le pidió que se midiera el pie. “Me dijo que medio talle más me iría bien si usaba medias gruesas. Un divino, se las compré. Por suerte, no era uno de esos robots…”. Marina interrumpe otra vez: “¡Ay, no, yo odio cuando preguntás y te contesta todo el tiempo lo mismo!”.
Junto con los beneficios de comprar por Internet, mi mamá y Marina descubrieron que la excelente atención también puede ser online, y que, en el mundo digital, un buen recurso como un chatbot, mal utilizado, puede ser espantoso.
Para brindar mejores experiencias a tus clientes necesitas dos cosas básicas: una estrategia de contenido y una plataforma que te permita atender cada día mejor a tus clientes.
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Guadalupe Muro (1985, San Carlos de Bariloche, Argentina) publicó el libro de poesía "¿Con quién dormías?" (2007, Bs. As.: Huesos de Jibia); la novela escrita en inglés "Air Carnation" (2014, Toronto: BookThug) y el álbum "Songs For Runaway Girls" (banda sonora de la novela), que ideó y produjo, y con el que participó como artista de spoken word en festivales en Canadá, con el apoyo de Cancillería Argentina. Participó en las residencias Wired Writing Studio (2011), Spoken Word (2012), Writing Studio (2013) y The Writing Life (2015), todas en Banff Centre, Canadá. Obtuvo la beca “The Raul Urtasun - Frances Harley Scholarship for Young Emerging Artists from Argentina” (2012). Sus trabajos aparecieron en las siguientes revistas: "Open Field" (Digital Magazine, Australia); "Eleven Eleven", Journal of Literature & Art (California College of the Arts); "Blanco sobre blanco" (Art Magazine, Buenos Aires); "Jai-Alai Magazine" (University of Wynwood Press, Miami, FL); "The Town Crier" (Digital Magazine, Canadá). En 2017 fue admitida en el MFA in Creative Writing de la Universidad de Guelph, en Canadá, al cual no pudo asistir por problemas de financiación. Brinda regularmente talleres de escritura creativa.
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