Customer experience es eso, dar protagonismo a mi cliente

[Edición especial]

Desde que mi madre se jubiló se ha dedicado con enorme dicha a su jardín. Mientras el clima lo permita ella va a estar afuera comprobando que en su verde y florido reino todas estén bien, tengan lo que necesitan.

Después de más de treinta años de docencia su jubilación le permite darse algunos gustos así que en el último tiempo se ha hecho de una maravillosa colección de muchachos que la ayudan regularmente: Sergio poda frutales, Facundo ayuda con la huerta y René, mi preferido, hace todo lo demás, hacha leña, hace escalones, levanta cercos…

Este verano, mi madre y yo, nos propusimos remodelar el cuarto de huéspedes. En los días en que yo la visitaba y coincidía con René, sus tareas en el jardín se suspendían para ayudarme: a la cuenta de tres levantábamos entre los dos un ropero y lo movíamos de lugar, mientras él lijaba el techo yo decapaba la pintura del marco de una ventana. Pasamos tardes enteras escuchando a David Bowie pintando la habitación y hablando.

Mi madre compró un colchón nuevo por internet. Llegó hace unos días. Cuando René vió la caja me miró curioso y divertido ¿cómo es que un colchón de dos plazas cabe en una caja, digamos que, tubular? Le expliqué que era uno de esos colchones modernos que vienen envasados a presión y enroscados como un panqueque. “¡Fantástico! Así entra más fácil por la puerta”

Como en todas las tareas que habíamos hecho juntos nuestra coordinación era impecable, mientras uno tiraba de la caja el otro tiraba del colchón enrollado. Algo cayó al suelo: una tijerita con instrucciones. Se suponía que la usemos para abrir el plástico que envolvía el colchón. Alguien había previsto que ni a René ni a mí se nos hubiera ocurrido jamás que íbamos a necesitar una tijera. “¡Ni que nos conocieran!” dijo René riendo mientras sostenía el colchón, y en perfecta sincronización, yo cortaba el plástico. Recién ahí pudimos desenrollarlo, sacarlo de su funda y extenderlo sobre el elástico de la cama. Vi la escena desde afuera: él y yo y el colchón de dos plazas. René no se dio cuenta de que yo lo miraba —ni de cómo lo miraba. Sentí que por fin me daban el pie que tanto esperaba, era mi oportunidad y me la jugué: “¡Parecemos una pareja de recién casados!”

René se puso colorado. Yo me puse colorada. René se rió. Yo me reí. “Bueno...Una pareja de recién casados ¡en una publicidad de colchones!” Dijo con la autoridad de la experiencia: René está divorciado.“¿A ver si funciona?” Me senté en el colchón intentando distender, pero no tanto, el ambiente que acababa de enrarecer con mi comentario. René intentó lo mismo haciendo como que ordenaba el plástico, la caja… “Hay algo más acá adentro” dijo. Dimos vuelta la caja y cayó un mate con una bombilla. “Que buena onda, ¿no?” dijo René. “Sí” dije yo. “Para tomar mate en la cama” dijo él “Claro, viene el colchón con un mate, para tomar mate en la cama, buena onda...” repetí lo que acababa de decir él como una tonta “Parece que los fabricantes de colchones hoy en día piensan en todo!”

Llegar de trabajar y que alguien te haya hecho la comida, recibir un regalo de cumpleaños, una tijerita que no esperabas para ayudarte a abrir el colchón que acabás de comprar: cuando alguien más piensa en nosotros nos hace sentir por un momento protagonistas de su amor, de su cuidado, de su preocupación. Nos hace sentir por un segundo el centro del mismísimo universo y esa es una sensación que no se olvida, que se agradece y nos da confianza.