La búsqueda de productos, soluciones y marcas evolucionó en los últimos años y las expectativas de los consumidores son cada vez más precisas: todos desean minimizar las decisiones equivocadas.
El avance de la tecnología en diferentes aspectos de la vida cotidiana facilitó ese objetivo a través del mayor uso de los dispositivos móviles, la expansión del comercio electrónico, la menor exigencia de infraestructura (hoy cualquier comercio minorista puede vender por Instagram) y la gran disponibilidad de información que circula en las redes sociales. Además, está el omni-presente Google con sus algoritmos y motores de búsqueda inteligente.
En este contexto ¿cuáles son los canales más utilizados por los clientes para encontrar a las marcas? ¿Qué estrategia es indispensable implementar para estar presentes allí donde el consumidor busca sus productos?
El poder en el dedo del consumidor
Comprender el comportamiento de los consumidores y sus medios preferidos para encontrar lo que desean es un aspecto clave de cualquier estrategia empresarial: entender el buyer journey y brindar la mejor experiencia en cada uno de los puntos de contacto permite incentivar sus deseos de compra y fidelizarlos.
 8 de cada 10 personas toma una decisión de compra luego de interactuar con varios canales de la marca. Fuente: Portal Publicitario
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En la actualidad, los consumidores valoran la experiencia de informarse y adquirir productos o servicios principalmente por medio de canales digitales. Más de las tres cuartas partes de los usuarios de internet del mundo dicen que compran algo en línea todos los meses y siete de cada diez declaran que van más allá de los motores de búsqueda cuando buscan datos sobre lo que desean adquirir.
Usuarios modernos y sus canales favoritos
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La principal fuente de acceso a los productos y servicios de las empresas son los motores de búsqueda. Las personas realizan aproximadamente unas 63,000 búsquedas en Google por segundo lo cual implica todo un conjunto de oportunidades a aprovechar por parte de las empresas para la difusión publicitaria. Las búsquedas de respuestas a preguntas y soluciones pueden acompañarse con descargas de catálogos u ofertas de los productos o servicios.
Además, los usuarios también aprovechan este canal para evitar una toma de decisiones incorrecta realizando un análisis minucioso de las opciones disponibles en el mercado. La mayor exigencia, impaciencia y curiosidad de los consumidores los lleva a realizar búsquedas sobre los productos que no es conveniente comprar: en los últimos dos años hubo 1,5 veces más búsquedas en móviles que terminan con la palabra “evitar”.
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El segundo canal que cuenta con un rol destacado para indagar y contactar a las empresas son las redes sociales, tanto para concretar ventas online como para intercambiar experiencias y conversaciones con otros usuarios o simplemente leer los reviews; un “boca en boca” virtual. La posibilidad de conectarse con las marcas las convierte en un canal con información muy conveniente y accesible.
| Casi 500 millones de usuarios se unieron a las redes sociales el año pasado, lo que eleva el total mundial a 4.200 millones a principios de 2021. Fuente: Adlatina
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Las principales tendencias en canales digitales
Este año (y muy probablemente en los siguientes) se espera un aumento en el uso de canales digitales por parte de los consumidores. Algunos datos a tener en cuenta:
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El mobile-commerce se afianzará aún más: los dispositivos móviles se han convertido en un elemento imprescindible y las compras desde ellos seguirán aumentando. Se estima que para finales del 2021 se concentraron más del 70% de las transacciones.
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Crecimiento en el presupuesto destinado a publicidad social: el 60% de las empresas que publican anuncios sociales tienen la intención de gastar más en ellos, con Instagram perfilándose como una de las redes sociales favoritas para dirigir las inversiones.
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Las redes sociales superaron a los motores de búsqueda: el papel de las redes sociales como canal de compra y método de investigación de las marcas continuará expandiéndose, principalmente entre los jóvenes de 16 a 24 años dentro del B2C.
En base a estas tendencias, la omnnicanalidad se presenta como la estrategia indispensable para ofrecer una experiencia integrada, sin fricciones y consistente a través de los distintos canales. La capacidad de conocer a los clientes, recopilar toda la información y ofrecerle a cada uno de ellos un servicio personalizado según sus preferencias, aparecen como los principales desafíos que toda empresa busca abordar.
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Es innegable la evolución que han tenido los consumidores también en el B2B. Los consumidores finales han salido de su pasividad para tomar nuevos hábitos de compra y búsqueda de información, mientras que las empresas deben mantenerse en constante cambio en función de estos hábitos de consumo y también para marcar una diferencia y un valor agregado en comparación con la competencia.
El uso y la administración eficiente de una gran cantidad de canales digitales fue ganando cada vez más terreno y las tendencias indican que llegaron para quedarse, creando múltiples puntos de contacto con los clientes. Con este panorama en vista, las empresas pueden encontrar la manera más efectiva de utilizar cada canal en línea con sus estrategias de marketing.
La ecuación es simple: brindar la mejor experiencia posible en todos los canales que el consumidor elige, para así sumar nuevos clientes y crecer en tu negocio. Son ellos, no tú.
Necesito integrar canales digitales y no perder clientes. ¿Por dónde empiezo?
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