¿CRISIS DE DESCONEXIÓN? SER OMNICANAL PUEDE SER SIMPLE

En pre-pandemia ya estábamos hiper-conectados. Post-pandemia, ¿la novedad es la crisis de desconexión entre empresas y clientes? ¿Llegó la era de la conexión con los clientes en serio?

Cuando hablamos de empresas que dan un "mal servicio" podríamos dividir este adjetivo en dos grupos:

• Es una empresa de servicios de limpieza, pero limpia mal.
  
  

• Es una empresa de servicios de limpieza, limpian excelente y eficientemente. Pero a la hora de contactarse con ellos no atienden el teléfono, su web no tiene un e-mail de contacto o dice que abren a las 8am y a las 9am aún no abren el negocio.

Aunque el servicio sea excelente, las fricciones para interactuar con la empresa pueden tirar por la borda cualquier esfuerzo por crecer.

El 70% de los consumidores dice que es muy probable que compre exclusivamente de marcas que los entiendan a ellos y sus necesidades. Fuente: Redpoint

Captación, conversión y retención de clientes. UX.

Una de las metodologías utilizadas para comprender el vínculo de los clientes con la empresa es el puntaje de salud. Este permite entender los atributos y comportamientos de los clientes exitosos,  detectar los riesgos de perder clientes y tomar acciones orientadas a revertirlos. Contar con datos como tipo de contacto, sus características, el historial de su relación con la empresa y sus comentarios en soporte o atención al cliente son las bases para mejorar y diseñar acciones proactivas.

Existen varias soluciones que permiten medir la "temperatura" del vínculo con un contacto. Algunos ejemplos:

• Freshworks, por ejemplo, ofrece varios productos pero una de ellas es la plataforma omnicanal por medio del cual permite monitorear el nivel de relación de cada cliente, riesgos de una desvinculación o insatisfacción de acuerdo al comportamiento e inteligencia artificial, que va aprendiendo a medida que conoce más y más patrones de comportamiento.
  
  
• MessageBird es la plataforma omnicanal #1 del mundo. Si hablamos de conexión empresa-cliente es la elegida porque prácticamente cualquier canal existente en el mundo se integra nativamente y sin necesidad de desarrollar códigos. Empresas de delivery de comida, de reserva de alojamiento y todas las líderes de cada industria atienden a sus clientes sea cual fuere el horario, el equipo de trabajo y el canal elegido por sus clientes.
  
  
• Cuando hablamos de PyMEs, las soluciones más buscadas son las de automatización de marketing con conexiones nativas a WhatsApp, SMS, e-mail y las redes sociales. Tener una disciplina de ejecución sin contar con una gran estructura de Marketing es complejo y si se trata de capturar y deleitar clientes de forma fácil y poner en marcha una solución en semanas, ActiveCampaign suele ser la elegida.
  
  
• HubSpot con su metodología Inbound habla justamente de captar desconocidos, convertirlos en conocidos, luego en clientes.  Su plataforma CRM cruza todas las áreas, al igual que Freshworks y MessageBird. Desde marketing, ventas, atención al cliente y servicio técnico hasta complejas herramientas de analítica, productividad y más.

Las marcas con una experiencia del cliente superior generan 5,7 veces más ingresos que los competidores que se quedan atrás en la experiencia del cliente. Fuente: Forbes

Cliente conectado, cliente contento

Un enfoque basado en datos empodera no sólo a la empresa sino a todos y cada uno de sus colaboradores, en todas y cada una de las áreas. ¿No es frustrante cuando hablas con un representante que no está empoderado para resolver tu problema? Algunos beneficios cuando se tiene la herramienta y la estrategia alineada son:

• Incrementar los up y cross-selling: la creación de alertas automáticas avisa a tus equipos sobre las oportunidades de ventas para que tomen acción proactiva.
  
  
• Reducir la rotación y mejorar las tasas de renovación: comprender los motivos que llevan a los clientes a abandonar su vínculo con la empresa y administrar las renovaciones tempranamente.
  
  
• Supervisar activamente la salud del cliente: con la información disponible sobre los consumidores es posible generar interacciones en el momento correcto, a través del canal correcto, con el contenido adecuado para obtener resultados comerciales incrementales.

Ejemplos de cómo se exprime una herramienta de automatización y omnicanalidad

• Gestión de los clientes en riesgo mediante la visualización de su estado con reglas de alerta para detectar quiénes requieren una atención particular en función de su actividad, etapa en el proceso de pago o última conexión.
  
  
• Ejercer un soporte proactivo en lugar de reactivo anticipándose a las necesidades del cliente captando datos de forma masiva y reorientando a los equipos a través de alertas y cambios en los flujos de trabajo para deleitar al cliente.
  
  
• Aumentar el valor del cliente a través de la administración de hitos claves en su ciclo de vida y la automatización de los procesos recurrentes para tomar acciones eficaces inmediatamente.
  
  
• Detectar tendencias de los clientes como la adopción de productos, la eficacia de la atención brindada y su salud financiera, que resultan esenciales para un buen rendimiento comercial.
  
  
• Entender su relación con nuestra página web, su distanciamiento, tiempos de lectura, temas de interés para poder hiper-personalizar la interacción aún más.
  
  
• El agente correcto para cada cliente sin necesidad de pasearlo por las interminables IVRs o los bots mal programados. Aplicar la inteligencia artificial para que, a medida que se acumulan más y más preguntas, su base de conocimiento se enriquezca y devuelva la mejor respuesta a cada cliente.
  
  
• ... y miles de ejemplos más, que no necesitan ocupar el tiempo de tus agentes más calificados.

Los clientes comentan a un promedio de 9 personas sobre una experiencia positiva con una marca, pero a 16 personas sobre una experiencia negativa. Fuente: Deloitte

La información sobre los clientes está al alcance de tus manos y dentro de este entorno omnicanal y digitalizado, todos vamos dejando huellas aquí y allá. Sin embargo, en esta era donde los clientes conectados son quienes nos van a hacer crecer, necesitamos la solución correcta para aprovechar todos esos datos y conservar lo más preciado de las empresas: sus clientes.

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