Hoy en día las empresas cuentan con una enorme cantidad de canales digitales que producen datos a gran escala. Administrar estos sistemas como los datos que estos producen, en forma eficientemente y segura, es un desafío recurrente sobre todo en organizaciones donde interactúan con audiencias masivas, como por ejemplo las instituciones de salud, las de educación o los servicios públicos.
Quienes estén desempeñando sus labores cotidianas en las áreas de ventas, marketing, atención al cliente o soporte de las organizaciones, tienen un conjunto de ocupaciones y preocupaciones que giran en torno a las interacciones con clientes actuales, potenciales o quienes lo fueron en el pasado.
Cada sector en cada empresa tiene sus objetivos específicos con estrategias particulares y todos comparten un eje común. Del otro lado de la historia están los consumidores que utilizan una media de casi seis puntos de contacto con las empresas y casi el 50% utiliza regularmente más de cuatro. Contener esta diversidad de vías de comunicación, gestiones y transacciones es una de las claves para lograr los mejores resultados y, a la vez, un enorme desafío.
Las empresas que utilizan intensivamente soluciones omnicanal retienen, en promedio, al 89% de sus clientes, mientras que las que hacen escaso uso de este tipo de estrategias sólo llegan al 33%.
¿Cómo están resolviendo en su organización esta problemática? ¿De qué manera pueden ayudarle los paradigmas emergentes como son todo como servicio (soluciones XaaS) e Innovation as a Service?
Hoja de ruta
Como en todo proyecto de consolidación, el primer paso es relevar cuáles son los recursos que hay en uso, es decir, qué aplicaciones o sistemas tiene cada área, cuántas bases de datos, qué estadísticas hay de las interacciones actuales. En definitiva, hacer un diagnóstico lo más completo posible, para diseñar un proyecto de integración de los diferentes canales que se utilizan actualmente. Incluso, de ese mapeo podría surgir la necesidad de completar la arquitectura omnicanal con alguna solución que aún está pendiente de adoptarse.
Este relevamiento debería incluir no sólo una lista de software en cualquiera de sus formatos y soportes (apps móviles, on premise o en la nube), sino también sus funcionalidades, indicadores clave y outputs. De esta forma, se tendrá más claro qué combinar con qué, qué redundancias eliminar, qué procesos optimizar y qué zonas desatendidas cubrir. 
Por ejemplo, muchas empresas se plantean en la actualidad integrar Whatsapp Business para ventas, marketing o servicios al cliente. El desafío es evitar que los datos queden en las conversaciones privadas en los dispositivos personales de cada integrante de la organización, lo que llevaría a que se pierda información muy valiosa desde una perspectiva corporativa.
Más allá de los bots que se están utilizando en muchas empresas, cuando éstos dan paso a diálogos humanos, hay intercambios que pueden resultar significativos y que es necesario sistematizar. De hecho, las interacciones automatizadas también son un insumo para el machine learning y el entrenamiento de las plataformas de inteligencia artificial que se vayan incorporando.
Otro canal de comunicación e interacción muy común es el correo electrónico, en el que se acumula constantemente todo tipo de información desestructurada. Si el email no está sincronizado con el CRM, si no hay un login vinculado entre las dos herramientas, datos clave quedarán en la bandeja de entrada de cada persona y se subutilizarán, dando pie a omisiones, redundancias o, incluso, errores.
La omnicanalidad como eje de la experiencia de usuario
Quien ya acumule alguna experiencia en marketing, ventas o atención al cliente, sabe que la intuición es sólo una parte del desempeño del negocio. Podríamos decir, de hecho, que es una chispa que vale en ciertas y determinadas ocasiones, no así en el día a día, donde la laboriosa práctica cotidiana exige sistematización y análisis puro y duro.
Entender qué canal digital es la fuente de información más eficiente, más popular, más efectiva para el desarrollo de las acciones de marketing, para vender o para atender a los clientes, sólo deriva de mediciones y reportes que operen sobre una base articulada de los diferentes componentes de la omnicanalidad. Además, el resultado de este tipo de seguimiento estructurado orienta las inversiones para lograr el máximo ROI posible. 
Hoy en día, existen plataformas omnichannel que permiten integrar, automatizar y hasta personalizar cada punto de contacto con prospectos, clientes y socios de negocios, que vinculan las interacciones de voz, texto e imágenes, tanto en instancias de autoservicio como de diálogo entre individuos.
Compañías aéreas, entidades financieras, universidades e instituciones académicas en general, clínicas u otro tipo de entidades de servicios de salud, asociaciones profesionales, organismos estatales, plataformas de comercio electrónico, etc., el universo de organizaciones que afrontan el desafío aquí planteado es muy amplio.
En un estudio realizado a comienzos de este año, la cantidad de gerentes de negocios que consideraban estar logrando con éxito la personalización omnicanal en 2022, había crecido casi un 50% respecto del año anterior. Todo indica que la tendencia continúa en el mismo sentido para los próximos años.
La velocidad con la que aparecen nuevas herramientas o estrategias obliga a buscar atajos para analizar las necesidades propias y las opciones de caminos a tomar, para implementar lo elegido con celeridad y eficacia, de forma tal que toda la maquinaria de interacción se ponga en marcha en nivel de mayor productividad.
Ese atajo es la consultoría en TI especializada y la utilización de un amplio abanico de servicios en la nube, que vayan de la mano de la innovación, optimizando el tiempo y las inversiones.
Que tu empresa sea pionera del cambio inminente
Comentarios