Chamadas, chat e automação: o novo modelo de atendimento ao cliente
Os clientes esperam conversas fluidas, sem precisar repetir informações — independentemente do canal. Neste artigo, mostramos como chamadas, chat e automação se conectam para criar modelos de atendimento mais eficientes, personalizados e orientados à experiência.
Imagine a cena: um cliente liga para o serviço de sua operadora de telefonia para resolver um problema e recebe a sugestão de continuar o atendimento via chatbot. Ao iniciar a conversa no chat, precisa repetir tudo do zero — e ainda assim não encontra uma solução real. O resultado? Frustração, perda de tempo e uma percepção negativa da marca.
No mercado atual, altamente competitivo, os consumidores não querem apenas respostas rápidas. Eles buscam experiências coerentes, fluidas e confiáveis em todos os canais. Esperam que as marcas compreendam seu contexto, antecipem suas necessidades e resolvam seus problemas sem obrigá-los a começar do zero. Oferecer esse nível de atendimento é essencial para aumentar a satisfação, fidelizar clientes e se diferenciar da concorrência.
Por isso, entender como essas novas demandas estão transformando o modelo tradicional de atendimento é fundamental. A automação — por meio de chatbots, assistentes virtuais e diversas plataformas — se torna fundamental para criar experiências memoráveis que fortalecem a fidelização e a escolha pela sua marca.
79% dos agentes acreditam que contar com a IA como copiloto potencializa suas capacidades, permitindo oferecer um atendimento ao cliente superior com mais eficiência.
Fonte: Zendesk
Atendimento ao cliente: 5 expectativas que fazem a diferença
Os clientes querem continuidade entre canais, tempos de resolução mais curtos, personalização baseada em dados, autosserviço eficiente e assistência proativa.
Essas são as principais demandas dos consumidores modernos apresentam hoje às marcas de e-commerce no que diz respeito ao atendimento ao cliente:
- Atendimento verdadeiramente omnichannel, em que cada ponto de contato esteja integrado. Os usuários querem mudar de um canal para outro sem precisar repetir sua situação ou perder o contexto.
- Tempos de resposta muito mais ágeis, evitando longas esperas ou múltiplos repasses entre agentes. O cliente quer soluções concretas sem explicar o mesmo problema várias vezes.
- Interações personalizadas e relevantes, em que a marca reconheça o cliente, lembre suas preferências e ofereça ajuda adaptada ao seu histórico.
- Opções claras de autosserviço, como bases de conhecimento, FAQs ou tutoriais que permitam resolver dúvidas de forma rápida e independente.
- Assistência proativa, antecipando necessidades ou possíveis problemas antes de se tornarem reclamações, fortalecendo a confiança na marca.
90% dos clientes consideram essencial uma resposta imediata ao solicitar suporte.
Fonte: Aircall
IA e automação no atendimento ao cliente
A IA melhora o suporte ao resolver consultas simples, analisar emoções, otimizar roteamentos e liberar os agentes para casos mais complexos.
À medida que as marcas buscam atender às expectativas cada vez mais altas dos consumidores, a IA e a automação se consolidam como aliadas estratégicas. Alguns exemplos:
- Chatbots e assistentes virtuais: respondem perguntas frequentes de imediato e liberam os agentes para situações que exigem julgamento humano.
- Análise de sentimento: identifica emoções e padrões em comentários, ajudando a ajustar estratégias de atendimento.
- Roteamento automatizado: direciona cada consulta ao agente mais preparado, reduzindo esperas e garantindo precisão no primeiro contato.
A automação não substitui o agente humano; amplifica sua capacidade de oferecer um serviço mais rápido, empático e contextual.
67% dos consumidores valorizam qualidades humanas (criatividade, empatia, cordialidade) para confiar em agentes de IA.
Fonte: Zendesk
A chave do suporte moderno: integrar tudo em uma única plataforma
Integrar chamadas, chat, dados e automação em um só sistema permite entregar experiências coerentes e escalar sem perder personalização.
Em um cenário em que os times precisam responder mais rápido, com mais personalização e em vários canais, os desafios se tornam complexos. Para solucionar esse panorama, a HAL desenvolve ecossistemas tecnológicos centrados na experiência do cliente, com integrações inteligentes que unificam cada ponto de contato.
No centro dessa proposta está o Service Hub, que permite oferecer suporte personalizado e converter oportunidades todos os dias, a qualquer hora. Sua evolução mais recente, o Customer Agent, é um assistente virtual de IA disponível 24/7 que responde consultas instantaneamente, qualifica leads e transforma conversas em oportunidades ao longo de toda a jornada. Ele guia visitantes da curiosidade à conversão e oferece aos clientes atuais um atendimento ágil e confiável.
Service Hub e Customer Agent
O Service Hub, potencializado com IA e conectado aos dados de marketing e vendas, unifica informações essenciais para oferecer um suporte escalável e verdadeiramente personalizado. Entre suas capacidades:
- Acompanhamento avançado de chamadas: IVR, roteamento inteligente e transferências fluidas.
- Automação do serviço: IA que gerencia tarefas repetitivas e acelera resoluções.
- Inteligência conversacional: análise automática de chamadas que revela tendências e oportunidades de melhoria.
Integrações recomendadas
- Aircall + Service Hub: tíquetes automáticos, transcrições por IA e análises avançadas de performance.
- HubSpot CRM + Insider: ativação de dados do CRM para impactar usuários em vários canais, com listas sincronizadas e mensagens personalizadas por SMS ou e-mail.
- Treble + WhatsApp para HubSpot: Integra o canal mais utilizado pelos clientes em um fluxo centralizado. Permite responder mensagens a partir da caixa unificada, automatizar a classificação com IA, criar tickets instantâneos e conectar o WhatsApp aos dados do CRM para personalizar cada interação.
Com essa abordagem integral, a HAL não apenas implementa tecnologia: constrói experiências fluidas, personalizadas e escaláveis que transformam o atendimento ao cliente em um motor de crescimento.
Conclusão
O novo padrão de suporte combina omnichannel, IA e automação para oferecer experiências rápidas, personalizadas e fluidas.
Em um contexto em que os clientes exigem continuidade, agilidade e soluções relevantes, as empresas precisam de ecossistemas de suporte que realmente conectem tudo: chamadas, chat, automação, dados e equipes.
É aí que a HAL Company se destaca. Nosso enfoque integra Service Hub, Aircall, Insider e assistentes virtuais de IA para unificar cada interação em um fluxo coerente — reduzindo fricção, acelerando resoluções e mantendo consistência em todos os canais.
Como sua empresa pode melhorar o atendimento ao cliente?
Conectando chamadas, chat e automação em uma central unificada, impulsionada por IA, projetada e integrada pela HAL Company para escalar com eficiência e manter um atendimento genuinamente humano.
Quer modernizar seu atendimento ao cliente?
Nós ajudamos você a tornar isso simples.
