Notas sobre Ventas, Marketing e Inbound

Métricas de negocios y la eficiencia en la toma de decisiones

Posteado por Cecilia Hayafuji el 8/03/18 8:46
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¿Cuantos user_name y passwords tenemos que administrar? ¡Otro cambio de CRM! Cada vez más herramientas digitales, cada vez más cantidad y más complejos y la conexión entre los sistemas no siempre es simple. Nunca como en esta época, la tecnología modificó tan profundamente la forma en que nos comunicamos y trabajamos. También nos abre la oportunidad de aumentar la productividad y maximizar las utilidades,  incluyendo el área de Marketing, por más que históricamente se lo vió como un sector alejado de los números, la tecnología y reportes. 

Eso sí: además, se suma el factor "velocidad" y los reportes son requeridos en tiempo real, no 1 semana después. Una demora en la consolidación de reportes de 4 ó 5 fuentes distintas, hoy al menos, no es muy útil o no trae resultados...

Si consideramos las cifras de IDC (International Data Corporation), 1 de cada 3 directores generales (CEOs) de las empresas de nivel mundial, tiene como prioridad la transformación digital de sus organizaciones. Pero… ¿qué buscan específicamente con esta evolución? Ellos entienden, según esta consultora, que estarán adoptando  tecnologías que colaboren a mejorar su producto o servicio y ampliar sus mercados, a partir de la maximización de sus recursos, aumentando la productividad y elevando la satisfacción del cliente. O sea, si bien los desarrollos actuales pueden servir a las empresas para propósitos muy variados, sabemos que en todos los casos afectan directamente en la toma de decisiones.

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Automatización de procesos en la empresa

Las tecnologías de información consisten, al final del día, en herramientas que aceleran la forma tradicional de hacer las cosas o de ahorrar costos. En las empresas existen tareas repetitivas como extraer datos, transferir archivos de una ubicación a otra, dar el alta a nuevos usuarios y generar reportes que hoy en día se puede automatizar, a partir de programas y herramientas informáticas, e implican beneficios como el ahorro de tiempo y el hecho de evitar los problemas que genera la intervención humana. Así, surge la implementación de la automatización en actividades operativas y administrativas dentro de las organizaciones. Se trata de sistemas en donde se transfieren tareas de producción, a un conjunto de componentes tecnológicos.

La automatización del proceso colabora con la toma de decisiones eficiente y acertada, ahorrando tiempo y fomentando el trabajo en equipo con un método específico, así como minimizando el riesgo de distintos tipos de corrupción.  Algunos de los principales beneficios consisten en:

  • Desarrollar procesos más eficientes, de fácil seguimiento y gestión
  • Mejorar de forma continua los procesos y el servicio al cliente
  • Obtener una mayor transparencia y agilidad en el flujo de información
  • Agregar valor extra a los productos, mitigando riesgos e imprevistos y por ende reduciendo costos

¿Y qué hay con el área de marketing? 

Este camino de transformación se vincula con la complejidad, variedad y volumen de los datos que se generan en la empresa, interna y externamente. Particularmente los responsables de marketing cuentan por lo general con tecnologías de marketing como el marketing automation para monitoreo de redes sociales, planillas con reportes comerciales, los de la performance de la web, tráfico, e-mail marketing, etc.  La riqueza está en tenerlos a mano y en línea, como la mejor (¿única?) forma de entender las necesidades de los clientes, tanto internos como externos. En palabras de Agustín Gómez, líder de ventas de Enterprise Content Management de IBM Latinoamérica, “una infraestructura analítica te puede ayudar para conseguir una mejor visualización de tus clientes, integrando información de tus canales de servicio, así como de redes sociales; es vital para el desarrollo y ofrecimiento de productos (financieros) relevantes, así como para la optimización de los mecanismos de servicio al cliente”.

La automatización de procesos de negocios incluye técnicas y actividades que se orientan a sistematizar y facilitar los procesos, con el objetivo de tomar decisiones más asertivas. Y corregir rápido lo que no está bien.

Medir para decidir

En el contexto actual de cambio continuo es fundamental analizar los resultados que estamos obteniendo en nuestro negocio de forma periódica. Se trata de observar lo que hemos obtenido a partir de los objetivos que nos hemos prefijado y así averiguar si vamos por el camino correcto. En caso contrario, este análisis nos permitirá darnos cuenta del error a tiempo y cambiar nuestro plan de acción rápidamente.

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KPIs (Key Perfomance Indicators)

Estas siglas que se utilizan en inteligencia de negocios para informar, controlar y evaluar el desarrollo de nuestras acciones a partir del cumplimiento (o incumplimiento) de las métricas de negocios que hemos fijados con anterioridad, permiten definir una línea de acción. En otras palabras, podemos conocer en qué situación se encuentra nuestro negocio para decidir por las estrategias más rentables.

Si bien cada empresa tiene sus propios indicadores, las características que se buscan para que cumplan su propósito son:

  • Específicos
  • Medibles
  • Alcanzables
  • Relevantes
  • Temporales

...o en inglés, que sean SMART. En caso de que estos requisitos no se cumplan, el panel de control donde mido la efectividad de mis acciones de marketing, por ejemplo, no me estarán dando las alertas tempranas para hacer bien las cosas y a tiempo. 

[Descargue una infografía con ejemplos de objetivos SMART para responsables de Marketing]

En síntesis es una herramienta de diagnóstico, comunicación y motivación que se comparte a los equipos responsables del cumplimiento de los objetivos reflejados en el panel. Son "vehículos de comunicación" donde se traduce la visión del negocio y, al mismo tiempo, se reflejarán en un sistema de métricas de desempeño, mostrando con claridad el enfoque estratégico de la empresa. Esta metodología se apoya en herramientas como las de marketing automation y tiene una particularidad de que "traduce" la estrategia a términos operativos y cotidianos, y hoy se lo considera como uno de los modelos más precisos para plantear, estructurar y desarrollar la estrategia de nuestro negocio a medio y largo plazo, con todo el equipo de colaboradores.

Si la adopción de tecnología y reportes aislados no te permiten obtener los resultados de marketing esperados, o bien llegas al objetivo pero con un gran sacrificio y una tonelada de trabajo manual, quizás te interese dar un paso hacia adelante. Hablemos de:

 ¿Por donde empiezo?

Temas: automatizacion de marketing, Tecnología y herramientas de marketing

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