Creo que me van a decir que Peter Druker pasó de moda y hay muchos gurúes de ventas más populares y actualizados, pero creo que esta frase sigue vigente: "Lo que no se define no se puede medir. Lo que no se mide, no se puede mejorar".
Aunque gracias al big-data, la digitalización e internet, las empresas tienen en su poder más datos que nunca antes sobre sus clientes y potenciales clientes y más tecnología que hace 3 o 5 años atrás, algunos problemas básicos están, al igual que la frase de Druker, muy vigentes.
¿Cómo miden la performance de tu equipo de ventas? ¿Qué hace el mejor vendedor que podamos replicar? ¿Cómo hago para saber si llamaron cuando dicen que llamaron?
Hay aspectos que ni el big-data ni la inteligencia artificial pueden responder... Implementar soluciones para gestionar la eficiencia de un equipo de ventas, se supone costoso, un proyecto que consume meses. ¿Es ese tu temor?
Hablando de temores y frustraciones, al 2017 y según Statista, estos eran los principales desafíos que presentaba la adopción de un CRM, según la opinión de los decisores de negocios:
Otros problemas que las empresas de diversos tamaños e industrias tratan de resolver, según lo que relevamos de nuestras reuniones exploratorias, son los siguientes (intentamos ordenarlo por ranking):
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Integrar correo electrónico
La mayoría busca poder elegir cuándo loggear (registrar) un mail saliente o entrante, dentro de un CRM. Ni el 100% ni 0%. Ejemplos:
- Una negociación escrita con un potencial cliente o el seguimiento periódico de una oportunidad importante, lo queremos registrar.
- Una cotización enviada a un cliente, al cual cualquier miembro del equipo debiera tener acceso.
- Que las casillas integradas al CRM puedan ser individuales o grupales.
- Que se pueda escribir un mail desde donde sea, pero se loguee en todos lados (CRM, Outlook, Gmail o lo que tenga integrado)
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Actividades y línea de tiempo de los contactos
Tener la capacidad de registrar mucho más que un mail sirve, entre otras cosas, para predecir quién nos va a comprar y quién no:
- ¿Qué páginas de mi sitio web le interesó o cuál de las campañas lo invitó a hacer click?
- ¿Cuáles blogs lee en nuestro newsletter y cuáles ignoró?
- Las tareas del equipo, notas, alertas para tomar una acción, todo en el timeline de cada contacto.
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Tareas, alertas
Como responsable de un equipo, querrá entender la performance de su equipo y no andar revisando todo en su mail.
- En cada contacto, un accionable concreto con responsable y fecha de vencimiento de una tarea.
- Cuando salta un alerta ¿el vendedor toma acción inmediatamente? ¿Cuántos alertas ignoró y por qué?
- Asignar una tarea en tiempo y forma puede ser tedioso en un mail: ¿qué tal si cada contacto tuviese el registro de cada actividad que desarrolla su equipo?
Hay muchas herramientas de seguimiento de tareas, pero por lo general, tenerlo integrado con un CRM y con el correo electrónico suele requerir un desarrollo y no es el caso de Hubspot.
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Pipeline de negocios o proceso estructurado de ventas
Puede ser un proceso de ventas simple o muy complejo; puede ser una venta consultiva o una transaccional; on u off-line. En todas las empresas es indispensable llevar un control de los negocios y las actividades relacionadas a cada oportunidad y cada contacto. Para poder:
- Priorizar los negocios donde poner más urgencia y foco
- Entender el avance de cada oportunidad
- Entender qué actividades está realizando cada vendedor en su territorio, contacto por contacto
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Segmentación de base
Repartir territorios de cuentas y prospectos puede ser un proceso largo, confuso e incluso que genere roces dentro del equipo por superposiciones en la atención de las oportunidades. Los procesos de segmentación de clientes para no pisarse entre vendedores, son la práctica común y las herramientas como Hubspot que proveen listas dinámicas o estáticas, facilitan enormemente el mantenimiento diario. Además, agrega la inteligencia como para segmentar en base al comportamiento del contacto o empresa, lo cual permite una segmentación mucho más orientada al potencial de compra que un mero dato duro como facturación o industria. No es cómo mi empresa mide o valora un potencial cliente sino el comportamiento del contacto lo que dice que vale.
- El comportamiento de un cliente no es una foto: a lo largo del tiempo puede cambiar para más o para menos y qué mejor que dejar que herramientas de scoring mantengan las listas (territorios) on-line, siempre actualizados. ¿Por qué gastar muchísimo dinero en un cliente que fue de alto valor y ya hace 1 año que no nos compra? Y viceversa: ¿por qué quedarnos pasivos ante un cliente cuyo comportamiento on-line demuestra un gran potencial de compra?
- Dedicar tus mejores vendedores a los territorios más críticos o prioritarios.
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Vender es mi objetivo, no soy gerente de reporting
Por último (y no por eso menos importante) es que la mayoría de los clientes que buscan un CRM dicen tener una rutina matutina que consiste en exportar varios reportes de aquí y allá para entender dónde está parados. Y aún así, no cuentan con toda la información que desearían. Un dashboard o panel de gestión que con simples filtros le permitan entender...
- Las ventas actuales y potenciales
- Actividades por vendedor
- Nuevos contactos, prospectos y oportunidades de negocios
- ¿De dónde vienen la mayoría de mis prospectos: de las redes, de la web, del e-mail marketing?
- ¿Qué hicimos para recibir 10 formularios de contactos nuevos en 1 hora, cuál es la campaña que tanto éxito me trajo?
- Mi web ¿es visitada periódicamente por la audiencia que me interesa o no nos conoce nadie?
- ¿Cuántos días tardo en cerrar un negocio? ¿Todos los vendedores tardan lo mismo?
¿Qué hace mi equipo de ventas, entonces?
Medir para poder mejorar es un primer paso pero no suficiente: queremos que la solución esté disponible en la nube, que podamos acceder desde cualquier dispositivo. No soy Coca Cola: no podemos gastar un dineral en docenas de consultores que se tarden 1 año en configurar un CRM. Tampoco puedo ocupar 3 personas de mi empresa en juntarles información de acá y allá.
Debe haber alguna solución, no puede ser que con tantos CRMs gratuitos, no haya ninguno que se ajuste a lo que busco.
