Posiblemente en los últimos años, y con más énfasis a partir de la pandemia de COVID 19, muchos usuarios han ingresado a tu página web para conocerte o adquirir los productos de tu marca con resultados diversos: compras exitosamente concretadas o muchas otras que quedaron inconclusas.
Por suerte existen diversas plataformas de e-commerce que te ofrecen análisis y estrategias para estimular que tus ventas lleguen al último eslabón del proceso.
Pero ¿por qué motivos los usuarios abandonan las compras? ¿Qué opciones te ofrecen las aplicaciones de e-commerce postpandemia para que puedas alentarlos a concretarlas?
Incomodidad y costos: abandono y recuperación de carritos
Un carrito de compras es un software que facilita la compra de algún producto o servicio mediante unos pocos pasos y ofreciendo variedad de formas de pago y envío. Además es una herramienta útil para los equipos de marketing ya que:
- Sirve como centro de análisis: ayuda a recopilar información útil para analizar los patrones de conducta del consumidor, almacenando el historial de pedidos y pagos y recopilando datos del contacto y sus formas de pago de preferencia, entre otros.
- Experiencia del usuario: permiten analizar las compras exitosas (y las que no se lograron) evaluando el comportamiento del consumidor dentro de tu carrito de compras. Al finalizar una compra, los usuarios pueden compartir su opinión y en función de ella la empresa podrá cambiar o implementar nuevas estrategias para brindar una mejor experiencia.
Pero lamentablemente para las empresas -y también para los consumidores que desean comprarte- no todas se concretan. Los carritos abandonados son los procesos que quedaron inconclusos y la tasa de abandono del carrito representa la cantidad de personas que han comenzado el proceso de compra en un sitio web pero no completan la etapa de pago. Es importante realizar un seguimiento de esta tasa de abandono para tener una idea de cuántos compradores no están completando el proceso y, sobre todo, entender el por qué para luego evitarlo.
Entre los motivos principales de carritos abandonados aparecen aspectos financieros como el costo de los envíos y adicionales de impuestos y tarifas que no estaban en los cálculos (o expectativas) de tu comprador. Quizás una comunicación clara en el inicio evitaría que personas que no son tu buyer persona malgasten su tiempo en tu sitio. Otras causas se relacionan con el funcionamiento de la página: el sitio es demasiado lento, complicado de entender o surgen dificultades en la carga de los datos que hacer que el proceso de compra resulte tedioso. Que sea 100% responsive o apto para dispositivos móviles hoy ya no es una opción.
Reducir la tasa de abandono: las mejores soluciones y herramientas
Para hacer frente a los motivos que desalientan la finalización de las compras se aplican diversas tácticas. Entre ellos, el análisis de los patrones de comportamiento y pistas que dejan los clientes cuando navegan en el sitio permite delinear estrategias para retomar su motivación con facilidades y estímulos. Las variedades de acciones más efectivas son las siguientes:
- Ser transparente con respecto a los costos: los clientes valoran la honestidad especialmente cuando tienen en claro desde el inicio los términos y condiciones y los precios de envío, cargos e impuestos desde el primer paso.
- Evita forzar el registro en el sitio: los consumidores buscan agilidad a la hora de comprar en línea y si se encuentran con procedimientos que les requiere inversión de tiempo y esfuerzo es más alta la probabilidad de que decidan abandonar el proceso, sobre todo cuando se les exige antes de si quiera mirar los productos. Si consideras que contar con sus datos es imprescindible, puedes darle la opción de registrarse al finalizar su pedido o bien permitirle el registro automático a través de otras aplicaciones como Gmail o Facebook.
- Brindar seguridad al cliente: un diseño profesional de la página, buena calidad de las imágenes, certificados de conexión segura y visibilidad de reseñas y recomendaciones de otros compradores te ayudará a ganar la confianza de los clientes.
- Enviar correo electrónico de carrito abandonado: este estímulo reorienta a los clientes que tenían la intención de realizar una compra mediante un recordatorio de que pueden completar el proceso. Una opción popular y efectiva es enviarles cupones de descuento para estimularlos a terminar la compra. El envío de un código de descuento es una tentación difícil de resistir y, sobre todo, si se encuentra en forma de link al carrito abandonado e implica sólo un click para aprovechar el beneficio.
Los carritos abandonados son un dolor de cabeza bastante extendido para las empresas pero existe una amplia variedad de estrategias que puedes implementar para mejorar la experiencia de los usuarios y lograr el objetivo tan deseado: concretar la mayor cantidad de ventas para expandir tu negocio.
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